5 rzeczy, które możesz zrobić, aby pielęgnować silniejsze relacje z klientami po lockdownie

Choć lockdown spowolnił działalność biznesową, to doskonały czas, aby skupić się na budowaniu silniejszych relacji z klientami i dobrej woli marki. Pokazanie ludzkiej strony marki może znacząco wpłynąć na jej rozpoznawalność.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/5-things-you-can-do-to-cultivate-stronger-customer-relationships-post-lockdown/ Autor: Francesca Nicasio Opublikowano: 2020-05-18T21:25:41.000Z Czas czytania: 7 minut

O ile nie prowadzisz działalności niezbędnej, prawdopodobnie w tych szalonych czasach obserwujesz spowolnienie sprzedaży. Nie oznacza to jednak, że Twoja firma również musi zwolnić.

Potraktuj ten okres jako szansę na wzmocnienie relacji z klientami i zwiększenie obecności marki. Dzięki odpowiedniej strategii marketingowej i komunikacyjnej będziesz w stanie tworzyć przekonujące komunikaty i pozycjonować się jako marka, do której klienci zwrócą się, gdy morale konsumentów i gospodarka wrócą na właściwe tory.

Przyjrzyjmy się kilku rzeczom, które możesz zrobić już dziś, aby budować silniejsze relacje na przyszłość.

1. Utrzymuj stałą komunikację z klientami

Komunikacja jest fundamentem każdej silnej relacji. Jest to prawdą praktycznie przez cały rok, ale staje się podwójnie ważne w czasach kryzysu.

Jak powiedział Donald Miller, dyrektor generalny Storybrand, w niedawnym odcinku podcastu Tony’ego Robbinsa, lepiej, aby firmy nadmiernie komunikowały się z klientami w tym czasie.

Nie oznacza to konieczności wysyłania e-maili codziennie, ale przynajmniej codziennie powinieneś aktualizować swoje konta społecznościowe.

„Musisz komunikować się z klientami za pośrednictwem mediów społecznościowych bardziej niż kiedykolwiek” – mówi Miller.

„Jest powód, dla którego w czasach zmartwień, stresu i niepokoju prezydent organizuje konferencję prasową każdego dnia. Nawet jeśli nie wydarzyło się nic nowego lub niewiele nowego, musisz zebrać kilka rzeczy, ponieważ Twoja obecność, empatia i panowanie nad sytuacją uspokajają ludzi. Dlatego liderzy muszą nadmiernie komunikować się w tym czasie.”

Dla małej firmy może to oznaczać stworzenie kalendarza komunikacji z klientami, który określa posty i wiadomości wysyłane do odbiorców. Idealnie byłoby codziennie aktualizować konta w mediach społecznościowych i angażować się w marketing e-mailowy co tydzień.

Nie brakuje narzędzi i oprogramowania, które mogą Ci w tym pomóc. Hootsuite i Buffer to dwa najpopularniejsze narzędzia do planowania działań w mediach społecznościowych. Jeśli chcesz bardziej zaawansowanej platformy, możesz użyć czegoś takiego jak, co pozwoli zebrać całą komunikację marketingową (e-mail, blog, media społecznościowe) w jednym miejscu.

A jeśli szukasz darmowego zasobu na początek, Hootsuite oferuje podstawowy kalendarz treści w mediach społecznościowych oparty na Arkuszach Google.

2. Włącz różnorodne posty i tematy

Jeśli chodzi o to, o czym mówić, zalecamy zdrową mieszankę różnych typów treści i tematów. Odpowiednia kombinacja zależy od Twojej firmy i odbiorców, ale oto kilka sugestii:

Publikuj ogłoszenia firmowe i aktualizacje

Sytuacja zmienia się szybko, a jeśli są jakiekolwiek zmiany wpływające na Twoją firmę i klientów, musisz ich o tym poinformować jak najszybciej. Na przykład, jeśli Twoje miasto lub stan planuje złagodzić ograniczenia lockdownu, powinieneś poinformować klientów, czy, kiedy i jak planujesz wznowić działalność.

Na przykład, gdy stan Kalifornia zaczął zezwalać firmom detalicznym na otwieranie się z możliwością odbioru przy krawężniku, niezależna księgarnia Vroman’s natychmiast opublikowała post w mediach społecznościowych, szczegółowo opisując godziny otwarcia sklepu i konkretne kroki, które należy podjąć, aby dokonać zakupu.

Osadź: [https://www.instagram.com/tendlyn_pack/)

Publikuj treści zachęcające ludzi do dbania o siebie

W obliczu problemów finansowych, psychicznych i emocjonalnych dbanie o siebie jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Jeśli ma to sens dla Twojej marki, wykorzystaj swoją platformę do udostępniania treści, które zachęcają ludzi do dbania o siebie.

Może to oznaczać udzielanie wskazówek, jak radzić sobie ze stresem. Możesz też nagrywać filmy z ćwiczeniami, aby zachęcić ludzi do ruchu.

Określ, co działa najlepiej dla Twoich odbiorców i działaj dalej.

Poniższa ilustracja z Sam Jayne Design jest wspaniałym przykładem tej wskazówki w działaniu. Sam Jayne publikowała treści mające na celu wzmocnienie pozycji kobiet jeszcze przed pandemią, więc jej post o miłości własnej wydaje się całkowicie autentyczny, aktualny i zgodny z marką.

Osadź: [https://www.instagram.com/tendlyn_pack/)

Dziel się kreatywnymi pomysłami na spędzanie czasu w domu

O ile Twoja nisza nie koncentruje się na osobach wykonujących niezbędne zawody, większość Twoich klientów prawdopodobnie spędza więcej czasu w domu.

Od przepisów i pomysłów na walkę z nudą po porady dotyczące produktywności i ulepszeń domowych – istnieje mnóstwo tematów związanych z domem do odkrycia.

To coś, co niedawno zrobiliśmy w tendlyn. Wiele z Was pracuje z domu, wiemy, że utrzymanie produktywności może być wyzwaniem. Dlatego przygotowaliśmy artykuł o tworzeniu produktywnego środowiska pracy zdalnej. Dodaliśmy nawet zdjęcia dla inspiracji!

Treści promocyjne

Nie wszystko, co udostępniasz, musi być związane z COVID-19. Choć powinieneś uznać trudną sytuację, przez którą przechodzi świat, te niedawne wydarzenia nie powinny całkowicie zatrzymać Twoich działań sprzedażowych i marketingowych.

Nadal musisz sprzedawać i prezentować swoje produkty, więc kontynuuj swoje inicjatywy marketingowe.

Działania promocyjne – jeśli są odpowiednio wdrożone – mogą generować bardzo potrzebny ruch i przychody.

Spójrz na ten e-mail od KiwiCo, firmy sprzedającej zestawy STEM, STEAM i naukowe dla dzieci. Aby promować swoje projekty DIY na Dzień Matki, KiwiCo wysłało promocyjny e-mail, który brzmi częściowo:

„Mamy pracują w tym roku wyjątkowo ciężko. Niech Twoje dzieci pokażą swoją miłość do domowego bohatera.”

To dobrze napisany e-mail, który jest promocyjny, a jednocześnie pozostaje odpowiedni i wrażliwy na obecną sytuację.

3. Angażuj się w aktywne (online) słuchanie

Rozmowa z klientami jest świetna, ale pamiętaj, że komunikacja to ulica dwukierunkowa. Aby robić to skutecznie, musisz także aktywnie słuchać, co mają do powiedzenia.

Możesz to zrobić poprzez:

Monitorowanie odpowiedzi otrzymywanych od odbiorców. Obejmuje to odpowiedzi e-mail i komentarze do postów w mediach społecznościowych.

Korzystanie z narzędzi do słuchania społecznościowego. Aplikacje takie jak Brand24 i Sprout Social pozwalają efektywnie śledzić wzmianki o marce i nastroje odbiorców, co daje wgląd w to, jak radzą sobie Twoi odbiorcy i jak postrzegają Twoją firmę.

„Słuchanie” wyszukiwań internetowych. Pomocne jest również korzystanie z narzędzi umożliwiających śledzenie wyszukiwań w sieci. Google Trends jest popularnym narzędziem, a ostatnio firma wyszukiwarkowa uruchomiła Rising Retail Categories, narzędzie, które wyświetla kategorie detaliczne, których popularność gwałtownie rośnie.

Interaktywne narzędzie pomaga zrozumieć szybko rosnące kategorie detaliczne w Google Search, lokalizacje, w których rosną, oraz powiązane z nimi zapytania.

Zwracanie uwagi na trendy w Twojej branży. O czym ludzie mówią? Czy są jakieś tematy, wydarzenia lub odniesienia do popkultury, które stale pojawiają się w Twoim feedzie?

Podjęcie powyższych kroków pomoże Ci dowiedzieć się, co jest wartościowe dla Twoich odbiorców w tych czasach. Zyskasz świadomość tego, co jest dla nich ważne, a te informacje mogą wpłynąć na Twoje decyzje dotyczące tematów do omówienia, a nawet produktów lub usług, które będziesz oferować w przyszłości.

4. Znajdź sposoby na wsparcie klientów i społeczności

Jeśli znasz klientów lub członków społeczności, którzy są przygnębieni lub mają trudności, zrób, co możesz, aby ułatwić im życie w tych czasach.

Twoje wsparcie nie zawsze musi być finansowe (np. gratisy lub zniżki). Możesz wesprzeć swoją społeczność – a przy okazji swoją firmę – poprzez działania takie jak wyróżnianie innych i zachęcanie odbiorców do wspierania innych.

Oto fajny przykład od sprzedawcy artykułów gospodarstwa domowego i akcesoriów Poppie Snow. W niedawnej relacji na Instagramie Poppie Snow użyła naklejki „SupportSmall”, aby wyróżnić i polecić inne firmy i konta do odwiedzenia.

Dodatkowo, wyróżnianie innych firm zachęci je do udostępniania Twoich postów, więc prawdopodobnie zyskasz trochę społecznościowej miłości.

Inny sposób na odwdzięczenie się? Swobodnie dziel się swoją wiedzą. Odpowiadaj na pytania, udzielaj porad i dostarczaj wartość, kiedy tylko możesz. Instagram ponownie sprawia, że jest to bardzo proste. Funkcje transmisji na żywo i naklejki Q&A w aplikacji pozwalają łatwo komunikować się z odbiorcami.

Sprawdź ten przykład od projektantki Elli Lamy, która niedawno zaprosiła swoich obserwujących do zadawania pytań.

Wreszcie, jeśli masz możliwości, możesz rozważyć przekazanie produktów potrzebującym.

Tak właśnie zrobiła firma produkująca przekąski białkowe think!, aby wesprzeć pracowników pierwszej linii podczas pandemii koronawirusa. Aby pokazać pracownikom służby zdrowia i społeczności, jak bardzo są doceniani, think! przekazała swoje batony proteinowe wybranym ośrodkom medycznym i organizacjom non-profit w Los Angeles, gdzie firma ma siedzibę.

5. Żyj i demonstruj swoje wartości

Łatwo jest żyć zgodnie ze swoimi wartościami, gdy wszystko idzie dobrze, ale prawdziwy test przychodzi, gdy czasy są trudne.

Nie pozwól, aby ta pandemia skłoniła Cię do porzucenia wartości, które są kluczowe dla Twojej marki. Postaraj się kontynuować realizację swojej misji i wizji, nawet jeśli jest to niewygodne.

Nie miej wątpliwości: konsumenci bardzo dbają o wartości i etykę marki, więc rzeczy, które robisz dzisiaj, zostaną zapamiętane przez Twoich klientów, gdy to wszystko się skończy.

Everlane, firma, która szczyci się produkcją odzieży o przejrzystej cenie i etycznym wytwarzaniu, jest doskonałym przykładem marki, która trzyma się swoich wartości w burzliwych czasach.

Nawet gdy świat nadal dostosowuje się do obecnej sytuacji, Everlane kontynuowało swoją inicjatywę przejścia na certyfikowaną bawełnę organiczną. Everlane uruchomiło kolekcję certyfikowanych organicznych koszulek podczas lockdownu, a w momencie pisania tego tekstu niektóre style miały już tylko ograniczone ilości.

Podsumowanie

Może się wydawać, że świat zwolnił, ale wciąż istnieje wiele możliwości rozwoju – szczególnie jeśli chodzi o bazę klientów. Nawet jeśli teraz nie możesz w pełni działać, możesz podwoić wysiłki w zakresie budowania marki i komunikacji z klientami, aby zapewnić sobie solidne podstawy, gdy sytuacja się poprawi.