Zmniejszenie porzucania koszyków zakupowych: 3 sposoby na optymalizację procesu zakupowego w eCommerce i poprawę współczynnika konwersji

Wskaźniki porzucania koszyków w eCommerce są bardzo wysokie, co prowadzi do ogromnych strat w przychodach. Zaprosiliśmy do współpracy naszego partnera Bolt Checkout oraz wspólnego klienta HOOK 360°, aby zbadać, jak można zmniejszyć liczbę klientów „wychodzących” przed finalizacją zakupu.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Autor: Beth Owens Opublikowano: 2019-05-12T12:00:00.000Z Czas czytania: 9 minut

Czym jest porzucanie koszyka?

Porzucanie koszyka ma miejsce, gdy klienci dodają produkty do swojego koszyka podczas przeglądania sklepu internetowego, ale nie kończą procesu zakupu. Jest to globalny trend – światowe wskaźniki porzucania koszyków przekraczają 70%. Naturalnie oznacza to ogromne straty w sprzedaży dla sprzedawców. Porzucone koszyki skutkują oszałamiającą utratą przychodów w wysokości 18 miliardów dolarów rocznie!

Porzucanie koszyka to jeden z największych problemów dla firm eCommerce każdej wielkości, od jednoosobowych sklepów na Etsy po Amazon. Z tego powodu sprzedawcy coraz częściej szukają nowych sposobów na jego ograniczenie.

Ale dlaczego tak się dzieje?

Jeśli spojrzymy na porzucanie koszyka w eCommerce w porównaniu do handlu stacjonarnego, jasne jest, że w praktyce oznaczają one co innego:

Przykład A: Twój klient chodzi po sklepie, odkładając produkty na półki i stojaki, zostawia swój koszyk i wychodzi za drzwi.

Przykład B: Twój klient zamyka przeglądarkę internetową.

Tak więc ilość wysiłku związanego z porzuceniem koszyka znacznie różni się w zależności od kanału. Jeśli Twój klient nie jest w pełni przekonany do produktu, powrót na Twoją stronę później nie stanowi dla niego większego problemu. Porównaj to z sytuacją, w której musiałby ponownie wjechać do miasta, aby odwiedzić Twój sklep – to znacznie mniej prawdopodobne!

Wniosek? Myślenie o procesie zakupowym w eCommerce w taki sam sposób, jak o zakupach stacjonarnych, nie zadziała. Dlaczego? Ponieważ klienci nie zawsze mają te same intencje w różnych kanałach. Porzucanie koszyka zawsze będzie najwyższe w eCommerce, ponieważ koszyki nie służą tylko do transakcji. Konsumenci używają ich jako miejsca do przeglądania produktów lub porównywania cen między markami. W rzeczywistości 40% klientów, którzy dodają produkty do koszyka, nigdy nie ma zamiaru ich kupić!

Ale jeśli czytamy między wierszami, istnieje wiele innych powodów, dla których klienci porzucają koszyki.

Rozważ te statystyki:

• 54% sprzedaży eCommerce będzie realizowane przez urządzenia mobilne do 2021 roku.
• 43% konsumentów
• 62% kupujących online twierdzi, że martwi się o bezpieczeństwo podczas dokonywania zakupów.

Te liczby rzucają światło na czynniki, które mogą utrzymywać wysoki wskaźnik porzucania koszyków:

1. Twój proces zakupowy nie jest zoptymalizowany pod kątem urządzeń mobilnych

Wraz z rosnącą liczbą konsumentów, którzy decydują się na zakupy w podróży, zakupy mobilne stały się jednym z najszybciej rozwijających się obszarów eCommerce. W rzeczywistości 79% użytkowników smartfonów dokonało zakupu online za pomocą swojego urządzenia mobilnego w ciągu ostatnich 6 miesięcy. To kluczowe źródło ruchu internetowego, z którego Twoja firma eCommerce nie chce rezygnować! Ale dotarcie do tej grupy odbiorców oznacza optymalizację nie tylko stron produktów; proces zakupowy również musi być łatwy w nawigacji.

Tymczasem średni wskaźnik porzucania koszyków na urządzeniach mobilnych wynosi 85,65% – znacznie powyżej średniej. Dlaczego? Ponieważ większość marek nie przykłada uwagi do doświadczenia zakupowego. Jeśli Twój proces zakupowy jest trudny w obsłudze na urządzeniu przenośnym, Twoi klienci raczej nie sfinalizują zakupu.

2. Twój proces zakupowy jest zbyt czasochłonny

Jeśli Twoim klientom łatwo przychodzi przeglądanie oferty produktów, będą oczekiwać tego samego od procesu zakupowego! Według ankiety Namogoo z 2018 roku, konsumenci są coraz bardziej sfrustrowani długimi procesami zakupowymi. To właśnie te tak zwane doświadczenia o „wysokim tarciu” w przypadku zakupów online powodują, że klienci masowo porzucają koszyki. Pomyśl o tym: kiedy zarządzasz inteligentnym sterownikiem elektrycznym w gospodarstwie lub konfigurujesz domowy sterownik oświetlenia, oczekujesz szybkich i responsywnych interfejsów. Ta sama zasada dotyczy eCommerce.

Według Jaya Omara, szefa sprzedaży partnerskiej w Bolt Checkout:

„Nasz zespół inżynierów zbudował Bolt Checkout, aby poprawić doświadczenia zakupowe klientów, ale także rozwiązać niektóre z największych wyzwań, przed którymi stoją firmy eCommerce w kwestii procesu zakupowego i płatności. Klienci coraz częściej oczekują bezproblemowego doświadczenia i natychmiastowej satysfakcji. Pomimo ponad dwóch dekad innowacji w eCommerce, proces zakupowy online pozostaje uporczywie doświadczeniem o wysokim tarciu. Sprzedawcy internetowi ciężko pracują, aby pozyskać klientów, ale kiedy ci klienci są gotowi do zakupu, proces zakupowy trwa średnio ponad 1 minutę.”

3. Ludzie nie ufają Twojemu procesowi zakupowemu

W erze, w której transakcje online są tak powszechne, łatwo zapomnieć, że przekazujemy dość wrażliwe informacje. Niezależnie od tego, czy są to dane osobowe, czy finansowe, jako konsumenci musimy mieć pewność, że te dane będą bezpieczne.

Ale w ostatnich latach miało miejsce kilka poważnych naruszeń danych osobowych z udziałem tak dużych marek jak Walmart. Bardziej niż kiedykolwiek konsumenci wypatrują oznak, że proces zakupowy w eCommerce jest godny zaufania. Badanie Baymard Institute z 2016 roku wykazało, że prawie jedna piąta konsumentów podaje obawy dotyczące bezpieczeństwa jako główny powód porzucenia koszyka.

Te powody są ze sobą powiązane – wiele procesów zakupowych po prostu nie oferuje klientom pozytywnego, bezproblemowego doświadczenia, które zwieńczyłoby ich podróż zakupową. Co więc robić? Zaprosiliśmy do współpracy naszego partnera Bolt Checkout i wspólnego klienta Hook 360°, aby pomogli to zbadać.

3 sposoby na zmniejszenie porzucania koszyków (studium przypadku Bolt + Hook 360°)

1. Wybierz projekt procesu zakupowego, który zachęca do ponownych zakupów

Utrzymanie klientów to jedna z najtrudniejszych części eCommerce, ale jest kluczem do zbudowania odnoszącej sukcesy działalności. Masz 60-70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi, w porównaniu do zaledwie 29% w przypadku nowego klienta! Wiele firm ostatecznie sięga po programy lojalnościowe, aby zwiększyć wskaźniki utrzymania klientów. Ale istnieje prostsza alternatywa; optymalizacja procesu zakupowego, aby był jak najbardziej bezproblemowy.

Bolt postawił to w centrum swoich rozważań podczas projektowania własnego oprogramowania:

„Bolt Checkout składa się z dwóch części: Pierwsza to doświadczenie zakupów jako gość, które eliminuje wiele pól (takich jak adresy rozliczeniowe), które są zazwyczaj wymagane podczas procesu zakupowego. Bez przekierowań, z 4 mniejszą liczbą pól i 8 mniejszą liczbą zbędnych kliknięć niż przeciętny proces zakupów jako gość, Bolt’s Guest Checkout zapewnia, że nic nie staje na przeszkodzie klientom gotowym do zakupu.”

„Druga część to proces zakupowy jednym kliknięciem dla powracających klientów. Gdy kupujący dokona zakupu na dowolnej stronie Bolt, może wyrazić zgodę na zapisanie swoich danych płatniczych na koncie Bolt. Stamtąd mogą sfinalizować zakup jednym kliknięciem na dowolnej stronie obsługiwanej przez Bolt.”

Według Marketing Charts, większość klientów potrzebuje co najmniej czterech zakupów, aby uznać się za „lojalnych” wobec marki. Nie zmuszając klienta do zbyt wczesnego zobowiązania się, znacznie zwiększasz szanse, że pozostanie z Tobą na dłużej.

Dla premium marki outdoorowej Hook 360° jest to jedna z największych zalet korzystania z Bolt do własnego procesu zakupowego online:

„Jesteśmy zachwyceni współpracą z Bolt; szybki proces zakupowy dla powracającego klienta jest na wagę złota. Kiedy dokonasz pierwszej sprzedaży i zrealizujesz ją perfekcyjnie, prowadzi to do tego, że klient ponownie u Ciebie kupi. Kiedy ich kolejny potencjalny zakup jest łatwiejszy niż pierwszy, pokazałeś im, że zależy Ci na ich doświadczeniu.”

2. Zadbaj o przejrzystość i doskonałą komunikację z klientem

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci sfinalizowali zamówienie, musisz pokazać im, że jesteś godnym zaufania sprzedawcą. Musisz również wiedzieć jako firma, że dane konsumentów są bezpieczne. Według Bolt, jest to klucz do zapewnienia klientom doświadczenia zakupowego, któremu mogą zaufać:

„Dążymy do udoskonalenia procesu zakupowego w eCommerce, budując najlepsze doświadczenie zakupowe w całym internecie, zarówno dla firm, jak i ich klientów. Aby to osiągnąć, stworzyliśmy światowej klasy proces zakupowy dla sprzedawców internetowych, z wbudowaną 100% ochroną przed oszustwami.”

Ale nie chodzi tu tylko o bezpieczeństwo procesu zakupowego; fantastyczne doświadczenie zakupowe jest również napędzane przez dostępność Twojej marki. Jeśli Twoi klienci mają jakiekolwiek pytania lub wątpliwości, chcesz, aby mieli jasny obraz tego, gdzie mogą szukać pomocy. Jeśli kontakt z Twoimi przedstawicielami wymaga dużego wysiłku, pojawia się porzucanie koszyka.

Jedną z największych zalet eCommerce jest to, że istnieje wiele kanałów, za pośrednictwem których klienci mogą się z Tobą skontaktować – media społecznościowe, e-mail i czaty na stronie. Wykorzystanie ich podniesie poziom Twojej obsługi, a według Hook 360° udowodni Twojemu klientowi, że zależy Ci na jego potrzebach:

„Chcieliśmy być niezwykle uczciwi wobec naszych klientów od pierwszego dnia. Doświadczenie obsługi klienta jest równie ważne w sklepie internetowym, jak w sklepie stacjonarnym. Żyjemy w erze społecznościowej, więc chcesz, aby ci potencjalni klienci czuli się komfortowo, wysyłając e-maile, DM-y lub wiadomości. Oczywiście odpowiedzi również muszą być szybkie i przyjazne!”

Na przykład, jeśli klient rozwiązuje problem z modułem automatyki domowej DIY lub przemysłowym przełącznikiem bezprzewodowym, oczekuje szybkiego i jasnego wsparcia. To samo oczekiwanie dotyczy każdego produktu, który kupi w Twoim sklepie.

3. Przyłóż wagę do tego, co dzieje się PO procesie zakupowym

Jak już wspomnieliśmy, utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. Więc sprawa nie kończy się na procesie zakupowym – Twój klient jeszcze nie otrzymał swojego zamówienia! Ostateczne wrażenia zależą od tego, jak Twój klient myśli i czuje o Twojej marce PO zakupie. Kiedy doświadczenie klienta ma być największym wyróżnikiem marki do 2020 roku, jasne jest, że dostarczanie tego, co „oczekiwane”, już nie wystarczy.

Marketing posprzedażowy jest istotną częścią budowania trwałej historii marki, ale jest to coś, co wiele firm zaniedbuje. Kiedy sprzedaż zostanie dokonana, łatwo jest oznaczyć tego klienta jako „przekonwertowanego”. Jednak to Twoje interakcje PO transakcji decydują o tym, jak zapadająca w pamięć jest Twoja marka.

To jest coś, czemu Hook 360° poświęca wiele uwagi w swojej strategii marketingu posprzedażowego. W szczególności używają swojego niestandardowego opakowania tendlyn, aby pokazać swojemu klientowi, że zależy im na każdej części doświadczenia z marką:

„Gdy klient zakończy składanie zamówienia, zaczyna się wyścig. Ścigasz się z jego wewnętrznym zegarem, jego oczekiwaniami i jego pamięcią o Tobie, która z każdym dniem nieco blednie. Odkryliśmy, że zapewnienie im jak największej ilości interakcji jeden na jeden to świetna strategia. W e-mailu informującym, że ich zamówienie zostało wysłane, pokazujemy im zdjęcie woskowej pieczęci z ich paczki. Teraz są zaintrygowani i podekscytowani, że ich zamówienie dotrze! Gdy je otrzymają, zobaczą miłość, którą włożyliśmy w tę paczkę.”

„Otrzymują kopertę lub pudełko z papieru kraftowego z naszą charakterystyczną woskową pieczęcią, wykonaną ręcznie. Gdy nasi klienci złamią pieczęć, zobaczą swoją koszulkę owiniętą w naszą niesamowitą bibułkę tendlyn, która również ma na sobie woskową pieczęć. Doświadczenie zatacza koło!”

„Dzień po dostawie nasz klient otrzymuje prośbę o wystawienie opinii o HOOK 360°. Tydzień później próbujemy do niego zadzwonić, aby zapytać, jak sobie radzi.”

Poświęcając czas na kontakt za pośrednictwem wielu punktów styku, Hook 360° pokazuje swojemu klientowi, że chce, aby uzyskał jak największą wartość ze swojego zakupu. To podejście sprawia, że znacznie bardziej prawdopodobne jest, że kupią ponownie od marki, w przeciwieństwie do sytuacji, w której po prostu by ich zignorowali.

Podsumowanie:

Porzucanie koszyka jest spowodowane wieloma różnymi czynnikami, ale Twój proces zakupowy online odgrywa kluczową rolę. Jeśli doświadczenie zakupowe nie jest łatwe i bezproblemowe, jest bardzo prawdopodobne, że Twój klient nie sfinalizuje zakupu. Musisz upewnić się, że nie dajesz swojemu klientowi żadnego powodu do „wcześniejszego wyjścia”, co oznacza priorytetowe traktowanie doskonałej obsługi klienta. Chociaż całkowite wyeliminowanie porzucania koszyka nie jest możliwe, to podejście znacznie przyczyni się do jego zmniejszenia!