4 Sposoby, w jakie Marki D2C Mogą Zbudować Lepsze Doświadczenie Klienta Bez Marketplace

Czy dążysz do zapewnienia swoim klientom najlepszego możliwego doświadczenia zakupowego? Nasi partnerzy z Route przedstawiają 4 sposoby na zachwycenie klientów bez konieczności polegania na marketplace.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Autor: tendlyn Opublikowano: 2021-11-26T11:01:00.000Z Czas czytania: 9 minut

Amazon to Nie Jedyna Droga

Nie jest tajemnicą, że Amazon jest praktycznie synonimem e-commerce. Od lat utrzymuje mocną pozycję nr 1 wśród sprzedawców online w USA – ranking, który tylko wzmocniła pandemia koronawirusa. A z

Ogromne marketplace’y, takie jak Amazon, kuszą sprzedawców każdego dnia korzyściami płynącymi z ugruntowanej infrastruktury, przetestowanego przepływu, dopracowanej logistyki, szerokiego zasięgu do milionów kupujących oraz reklamy jak żadna inna (plus całe to ścisłe skojarzenie z zakupami online, o którym wspomniano wcześniej).

No wiesz, tylko takie drobnostki.

Ale choć Amazon może wydawać się kuszącym skrótem dla startupów szukających stosunkowo szybkiego i łatwego sposobu na rozpoczęcie sprzedaży sprawdzonymi metodami, warto pomyśleć dwa razy, zanim ulegniesz wszystkim tym słodkim obietnicom, które Amazon szepcze ci do ucha w e-commerce. Ciemniejsza strona sprzedaży na ogromnym marketplace obejmuje mnóstwo dodatkowych opłat, niskie marże, mniejsze zyski i – co najważniejsze – porzucenie swojej marki i pożegnanie się z własnym stylem obsługi klienta.

Możesz myśleć, że dołączenie do milionów sprzedawców sprzedających rzeczy na Amazonie to najlepsze rozwiązanie, aby stworzyć złotą ścieżkę klienta, ale jesteśmy tutaj, aby powiedzieć, że istnieją inne opcje, które są równie proste w konfiguracji, zapewniają niezapomniane doświadczenie klienta, wyróżniają Twój sklep na tle konkurencji i nie zmuszają Cię do rezygnacji z marki, którą tak ciężko budowałeś.

Przyjrzyjmy się czterem sposobom, w jakie niezależne marki nie muszą sięgać po Amazon, aby zapewnić swoim klientom świetne doświadczenie zakupowe.

O co chodzi z Amazonem?

Może Amazon to dla Ciebie najlepszy sposób na sprzedaż swoich towarów masom. Faktycznie ma sporo funkcji, które sprawiają, że sprzedaż na tym marketplace jest kusząca. Na przykład w 2019 roku prawie połowa wyszukiwań produktów zaczynała się na Amazonie, a nie w Google czy innych wyszukiwarkach. Sprzedając wyłącznie przez niezależną stronę D2C, dobre pozycjonowanie i zdobywanie ruchu może być jednym z najpilniejszych i najbardziej zniechęcających wyzwań.

Ponadto sprawdzony interfejs Amazonu zdejmuje presję związaną z wymyśleniem najlepszego przepływu dla klientów od zakupów do kasy. Jednak poza tymi wbudowanymi funkcjami, które usuwają wiele barier w sprzedaży dla sprzedawców, istnieje ciemna, mniej atrakcyjna strona marketplace’u Amazon, którą każdy sprzedawca powinien rozważyć.

Nie mówimy o opłatach lub prowizji, którą pobierają od każdej sprzedaży. Nie jesteśmy tutaj, aby wygłaszać rozprawę o tym, jak kontrolują, kto może sprzedawać co i kiedyduplikują to, co sprzedajesz i podcinają cię bez zastanowienia.

Nie. Skupimy się na tym, jak sprzedawcy sprzedający na Amazonie tracą o wiele więcej – swoją markę. I nie chodzi tylko o rezygnację z możliwości umieszczenia nazwy marki, logo czy hasła na stronie produktu. Zamiast tego sprzedaż na Amazonie obnaża Twoją markę i doświadczenie, które możesz zaoferować klientom. Twoja strona produktu jest surowa i biała, usiana kilkoma zdjęciami produktów, opisem i przyciskiem Kup teraz.

Nie ma wyjaśnienia wartości, kuszącego projektu strony internetowej, doświadczenia rozpakowywania godnego Instagrama. Żadnej indywidualności, żadnego wyróżnienia i żadnego niezapomnianego doświadczenia klienta poza automatycznym e-mailem śledzącym i wszechobecnym pudełkiem Amazonu pozostawionym pod drzwiami kilka dni później.

W istocie doświadczenie między Twoją marką a klientami to wielkie “meh”. I jakkolwiek banalnie to brzmi, jest lepszy sposób.

Doświadczenie Klienta: Gotowy Amazon Vs. Marka D2C

W skrócie, sprzedawcy giną w morzu konkurencji, a gdy wszystko jest już powiedziane i zrobione, nie ma powodu, dla którego kupujący miałby zapamiętać Twoją markę. Na przykład, szukając świeżej świecy Homesick na Amazonie w porównaniu do ich strony D2C, różnice są…oczywiste.

Wyszukiwanie na Amazonie wyświetla kilka świec Homesick – i wszystkich ich znajomych! Znaczek Najlepiej sprzedający się jest przypięty do świecy konkurencji, a ich szeroka gama opcji Homesick jest trudna do znalezienia. Niewiele trzeba, aby kupujący zboczył z kursu, kupił inną świecę, został przekierowany przez standardowe doświadczenie posprzedażowe Amazonu i nigdy więcej nie pomyślał o Homesick.

Kiedy jednak robisz zakupy bezpośrednio na stronie Homesick, różnica w doświadczeniu i brandingu jest oszałamiająca. Wizualnie różnica to orzeźwiający odpoczynek od nudnej esencji Amazonu. Ale doświadczenie jest warstwowe, z kuszącymi zdjęciami produktów, w tym podglądem opakowania, jakiego mogą spodziewać się kupujący, brandingowymi (i wzruszającymi) komunikatami, historią firmy, rabatami dla klientów i obietnicą darmowej wysyłki w przyszłości.

To tylko jeden przykład z setek tysięcy, gdzie marka tworzy pełne, niezapomniane doświadczenie klienta, które odzwierciedla zarówno niezależność i wartości marki, jak i buduje zaufanie poprzez przejrzystość i jasność.

Najlepsza wiadomość? Wszystko to jest możliwe bez polegania na Amazonie.

Niezależni sprzedawcy mogą sprzedawać za pośrednictwem własnej strony internetowej, pozostać konkurencyjni i stworzyć wpływową i angażującą ścieżkę klienta bez grubego portfela lub ulegania zatłoczonym marketplace’om.

Stwórz Doświadczenie Klienta, które Za każdym Razem Pokonuje Amazon

Jedną z najbardziej pożądanych cech Amazonu jest ścieżka, którą wysyła kupujących. Amazon ewoluował ścieżkę klienta od czasu, gdy dorósł wraz z narodzinami e-commerce i od dawna był celem sprzedawców. Jak wspomniano wcześniej, jego dobrze znany interfejs i automatyzacja w zakresie realizacji zamówień to duże czynniki, które skłaniają ludzi do sprzedaży tam.

Ale niezależne marki, twórcy i sprzedawcy mogą łatwo zbudować lepsze doświadczenie klienta, które nie tylko spełnia wszystkie wymagania Amazonu, ale także wyróżnia Twoją markę i buduje lojalność klientów.

Platformy e-commerce ewoluowały do tego stopnia, że sprzedawcy mogą zacząć sprzedawać niemal natychmiast – wystarczy dodać kilka produktów i jesteś w zasadzie gotowy. Platformy DIY, takie jak Shopify, BigCommerce i Squarespace, umożliwiają praktycznie każdemu spełnienie swoich przedsiębiorczych marzeń. Mając piękną stronę, co dalej? Doświadczenie klienta.

Amazon nie pozwala markom błyszczeć na swoim marketplace. Ale mając odpowiednie narzędzia do dyspozycji, marki D2C mogą tworzyć doświadczenia, których pragną klienci, zwłaszcza we wszystkim, co dzieje się po kasie. Poznaj te cztery taktyki, aby uzyskać doświadczenie klienta niemożliwe na ogromnych marketplace’ach.

1. Oferuj Śledzenie dla Współczesnego KonsumentaŚledzenie zamówień to jeden z obszarów e-commerce, który pozostał stosunkowo nietknięty od lat 90. – w tym na Amazonie. Podczas gdy klienci mogą sprawdzić status swojej paczki, logując się na konto Amazon lub klikając w automatyczny e-mail potwierdzający, doświadczenie wciąż jest nijakie. Nawet podczas zakupów na marketplace’u uznawanym za najlepszy, to doświadczenie jest niejasne i bezosobowe (chyba że chcesz, aby Twoi klienci zgadywali, czym może być zamówienie #111-2635192, wtedy Amazon jest Twoim najlepszym wyborem).

Treść e-maili jest równie mglista i często sprawia, że klienci klikają gdzie indziej, aby znaleźć potrzebne informacje. Te e-maile są pozbawione przejrzystości, a co najważniejsze – Twojej marki.

Aplikacja e-commerce Route na nowo definiuje sposób, w jaki klienci śledzą swoje paczki i daje sprzedawcom narzędzia potrzebne do zapewnienia lepszego doświadczenia niż to, co oferuje Amazon. Dzięki Route sprzedawcy mogą oferować Visual Tracking™ dla wszystkiego, co kupuje klient.

Zamiast niespecyficznych automatycznych e-maili, klienci mogą obserwować, jak ich zakup przemieszcza się z miejsca na miejsce na prawdziwej mapie, w czasie rzeczywistym, aż dotrze pod ich drzwi. (A kiedy to nastąpi, otrzymają również wyskakujące powiadomienie informujące, że ich towary zostały dostarczone.)

Dając klientom możliwość zobaczenia wszystkich szczegółów po zakupie – zakupionego przedmiotu, miejsca docelowego, dokładnej lokalizacji, przewidywanej daty dostawy – w jednym miejscu, marki zapewniają spokój ducha.

Ponieważ 85% konsumentów w USA twierdzi, że przejrzystość jest ważniejsza niż kiedykolwiek, niejasne doświadczenie posprzedażowe oferowane przez Amazon po prostu nie trafia w sedno. Marki, które zapewniają nowoczesne doświadczenie śledzenia, zmniejszają koszty wsparcia związane z pytaniami „Gdzie jest moje zamówienie?”, a także zwiększają liczbę powtórnych zakupów od klientów, którzy chcą kolejnej dawki przejrzystości.

2. Chroń Każdy Zakup, aby Pokazać, że Ci Zależy

Rozważ oferowanie ochrony paczek i dodanie tej opcji do procesu realizacji zamówienia. Dzięki ochronie paczek Route, klienci mogą ubezpieczyć swoje zakupy za praktycznie drobne pieniądze przed kradzieżą, uszkodzeniem, tunelami czasoprzestrzennymi, piaskowymi robakami, zaginięciem – jeśli zakup nie spełnia oczekiwań, jest chroniony.

Nawet jeśli klient zdecyduje się nie dopłacać dodatkowej złotówki czy dwóch za ochronę, świadomość, że mógłby, jest zachętą do powrotu. To znak zaufania i wsparcia dostępnego, jeśli tego chce, co jest trudne do osiągnięcia na ścieżce klienta w marketplace. Ten dodatkowy poziom troski i przemyślenia poprawia sposób, w jaki ludzie doświadczają Twojej marki.

3. Angażuj się z Klientami, aby Budować RelacjęPamiętasz ten e-mail posprzedażowy od Amazonu? Choć potwierdzał zamówienie, nie zrobił nic, aby uczynić doświadczenie łatwym lub niezapomnianym. Nie stworzył żadnego połączenia między marką a klientem, a całe doświadczenie pozbawione było zaangażowania, którego pragną kupujący.

Dziewięćdziesiąt pięć procent klientów chce proaktywnej komunikacji od miejsc, w których robią zakupy. Ludzie nie chcą szukać informacji ani aktualizacji, a właśnie to muszą robić, robiąc zakupy na Amazonie.

Korzystając z Route do angażowania klientów, sprzedawcy przechodzą od anonimowego identyfikatora zamówienia w temacie wiadomości do w pełni brandingowanej, proaktywnej wiadomości wypełnionej istotnymi informacjami. Powiadomienia Route stawiają marki na pierwszym planie, odpowiadając na pytanie klienta, zanim jeszcze je zada.

4. Łatwe Rozwiązywanie Problemów z Zamówieniami

Poczucie bycia niedocenionym to powód nr 1, dla którego klienci zmieniają produkty lub marki. W końcu w świecie e-commerce klient pokłada dużą wiarę w Twoją usługę. Przekazują pieniądze, mając nadzieję, że otrzymają zakup w nienaruszonym stanie i na czas – ale to nigdy nie jest gwarantowane. A kiedy firma przyjmuje płatność, ale nie spełnia tych oczekiwań, cóż, ludzie odchodzą.

Dlatego tak ważne jest zapewnienie łatwego i troskliwego wsparcia klientom, gdy pojawią się problemy. W rzeczywistości 64% osób uważa doświadczenie klienta za ważniejsze niż cenę, co czyni je ogromnym czynnikiem decydującym o tym, czy klient wróci, aby kupić w Twoim sklepie.

Podczas gdy Amazon słynie z zapewniania doskonałego wsparcia klienta, gdy zakupy dotrą uszkodzone, są nieodpowiednie lub zaginą, nie jest to najłatwiejsze doświadczenie po tej stronie Missisipi. W wielu przypadkach klient musi zwrócić przedmiot, zanim zostanie przetworzony zwrot pieniędzy, często płacąc za wysyłkę zwrotną lub mając ją odliczoną od zwrotu.

Dzięki Route sprzedawcy mogą rozwiązać większość problemów natychmiast. Automatyczne rozwiązywanie oznacza, że zagubione, uszkodzone lub skradzione przedmioty są wymieniane szybciej, pozostawiając klientów poczucie docenienia, uznania i zadowolenia. A jeśli sprzedajesz online, wiesz, że zadowolony klient to lojalny klient.

Lepsze Doświadczenia Klienta Żyją Poza Marketplace

E-commerce rośnie szybciej niż przewidywano, pochłaniając coraz większą część całkowitego udziału w rynku detalicznym – a Amazon prowadzi w USA. Pomimo rozwoju przekraczającego oczekiwania pod względem wzrostu, doświadczenie klientów z Amazonem nie spełnia tego, czego klienci faktycznie chcą.

Dzisiejsi kupujący pragną zaangażowania, znaczącej komunikacji i ochrony przed wszystkim, co uniemożliwia dotarcie ich zakupów do domów. Więc gdy szukasz sposobów na rozwój swojej marki, sięganie po ogromny marketplace nie zawsze jest odpowiedzią. Zamiast tego sięgnij po narzędzia, które umożliwiają sprzedawcom tworzenie zaufania, zaangażowania i długotrwałej lojalności bez oddawania swojej marki w tym procesie.