Zasady i błędy w obsłudze klienta e-commerce: Wywiad z Jose Herrerą z Horatio

Jak najlepiej służyć i wspierać swoich klientów? Jose Herrera, CEO i współzałożyciel Horatio, dzieli się zasadami i błędami dla marek cyfrowych.

Źródło: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Autor: Francesca Nicasio Opublikowano: 2021-07-19T21:00:00.000Z Czas czytania: 5 minut

Choć pozyskiwanie nowych klientów jest kluczowe, utrzymanie obecnych jest równie ważne – czasem nawet ważniejsze. Oprócz tego, że łatwiej ich przekonać do zakupu, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

Jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie obecnych klientów jest służenie im i wspieranie ich w najlepszy możliwy sposób.

Zespół Horatio (od lewej): Współzałożyciel i COO Alex Ross, współzałożyciel i CEO Jose Herrera oraz współzałożyciel i CFO Jared Karson

Aby omówić, jak to osiągnąć, zaprosiliśmy Jose Herrere, CEO i współzałożyciela Horatio – na zdjęciu w środku.

Horatio to firma outsourcingowa zajmująca się obsługą klienta opartą na technologii, współpracująca z firmami e-commerce, direct-to-consumer oraz subskrypcyjnymi.

Firma zapewnia dwujęzycznych i wysoko wykwalifikowanych agentów, którzy kontaktują się z klientami swoich klientów. Tym, co wyróżnia Horatio, są dedykowane zespoły, które poznają wewnętrzną kulturę marki i odzwierciedlają wartości klientów.

Rozmawialiśmy z Jose o najnowszych trendach w obsłudze klienta e-commerce oraz o zasadach i błędach, które marki powinny wdrożyć.

Zaczynajmy!

Najważniejsze trendy w obsłudze klienta e-commerce 🖥️💬

Zapytany o trendy w obsłudze klienta w branży e-commerce, Jose wspomniał o rosnącym wykorzystaniu zintegrowanych technologii.

“Pierwszym trendem, który obserwujemy, jest to, że większość firm e-commerce korzysta ze zintegrowanego helpdesku, aby obsługiwać wszystkie kanały komunikacji z klientami na jednej platformie” – mówi.

Jose dodaje również, że coraz więcej firm wykorzystuje technologie do obsługi klientów w różnych kanałach.

“Najważniejszym kanałem, który obecnie widzimy, jest SMS. Myślę, że zazwyczaj większość firm wykorzystuje e-mail i telefon do komunikacji z klientami, ale zaczynamy dostrzegać trend, w którym większość firm e-commerce korzysta z technologii takich jak Attentive czy PostScript, aby dostarczać spersonalizowane wiadomości, które mogą pomóc w utrzymaniu klientów i sprzedaży dodatkowej.”

Największe błędy sprzedawców w obsłudze klienta i co robić zamiast tego

Kolejna część naszej rozmowy dotyczyła zasad i błędów w obsłudze klienta e-commerce. Poniżej przedstawiamy największe błędy, które Jose dostrzega w tej dziedzinie, oraz jego rady, co marki powinny robić zamiast tego.

Powolne odpowiadanie ❌

“Myślę, że największym błędem jest nieodpowiadanie klientom szybko” – zauważa Jose. “Ze względu na przyspieszenie e-commerce spowodowane pandemią, wielu sprzedawców nie było przygotowanych na obsługę ogromnej liczby zapytań, które otrzymali w tym roku. Uważam, że szkodzi to marce, gdy nie odpowiadasz klientowi w rozsądnym czasie.”

Co robić zamiast tego ✅

Po pierwsze, jeśli chcesz przyspieszyć czas odpowiedzi, musisz mieć odpowiedni personel. Najlepiej wyposażyć swoją firmę w dedykowany zespół, który będzie dbał o klientów.

Następnie ustal konkretne wskaźniki i cele dotyczące czasu odpowiedzi i dąż do ich osiągnięcia. Jose zaleca następujące wskaźniki.

Używanie negatywnych słów ❌

Używanie negatywnych słów, takich jak “niestety”, to kolejny duży błąd w obsłudze klienta e-commerce. Według Jose, takie słowa sprawiają, że klienci czują, że nie jesteś pomocny.

Co robić zamiast tego ✅

Jose zachęca sprzedawców do zmiany słownictwa w obsłudze klienta i skupienia się na bardziej pozytywnych słowach.

Na przykład, załóżmy, że klient dzwoni w sprawie konkretnego produktu, który jest niedostępny.

Zamiast mówić:

“Niestety, nie mamy tego w magazynie.”

Dlaczego nie powiedzieć:

“Choć ten produkt jest obecnie niedostępny, chętnie polecę inny, który również może działać.”

W ten sposób obracasz sytuację w bardziej pozytywnym kierunku i poprawiasz doświadczenia klientów.

Zbytnie poleganie na automatyzacji i gotowych odpowiedziach ❌

Choć narzędzia takie jak automatyczne odpowiedzi i sztuczna inteligencja mogą być pomocne, Jose ostrzega sprzedawców przed zbyt dużym poleganiem na tych technologiach.

“Nie polegaj zbytnio na automatycznych, gotowych odpowiedziach, ponieważ może to naprawdę zaszkodzić twojej marce. Musisz być tak spersonalizowany, jak to możliwe, gdy udzielasz odpowiedzi klientowi i gdy dostarczasz mu rozwiązanie. Uważam, że próba personalizacji wiadomości w świecie, w którym AI dominuje w obsłudze klienta, jest kluczowa dla sukcesu marki.”

Co robić zamiast tego ✅

Jednym z najlepszych sposobów na zapewnienie doskonałej i spersonalizowanej obsługi klienta jest posiadanie dedykowanego zespołu. Niezależnie od tego, czy obsługujesz klientów wewnętrznie, czy zlecasz to firmie takiej jak Horatio, musisz upewnić się, że osoby zajmujące się klientami nie mają innych zadań ani klientów na głowie.

“Jeśli jesteś firmą e-commerce subskrypcyjną lub marką detaliczną, zdecydowanie potrzebujesz dedykowanego zespołu. Dzielenie zasobów lub korzystanie z partnera, który dzieli zasoby, prowadzi do złego doświadczenia klienta, ponieważ agenci nie są w pełni zanurzeni w kulturze i wartościach marki.”

Innym sposobem na zapewnienie spersonalizowanej obsługi klienta jest uwzględnienie wartości życiowej klienta. Według Jose, “daje to agentowi wiele wglądu w to, jak wartościowy jest ten klient dla firmy.”

Kontynuuje: “Jeśli to klient, który robi zakupy regularnie i wydaje przyzwoitą kwotę pieniędzy… Albo jeśli nigdy nie anulował, a miał problem, który zazwyczaj wykracza poza twoją standardową politykę, uważam, że elastyczność i giętkość wobec tych klientów jest kluczowa, aby ich utrzymać i sprawić, że będą nadal polecać twój produkt.”

Postrzeganie zespołów obsługi klienta jako zwykłego call center ❌

Ostatnim błędem jest postrzeganie działu obsługi klienta jako zwykłego call center. Jeśli myślisz, że agenci obsługi klienta są tylko po to, aby odpowiadać na pytania lub rozwiązywać problemy, możesz tracić okazje do zwiększenia sprzedaży i lojalności klientów.

Co robić zamiast tego ✅

Zamiast postrzegać dział obsługi klienta jako call center, zmień swoje nastawienie i traktuj go jako narzędzie generujące przychody – mówi Jose.

“Współpracujemy z wieloma naszymi klientami nad sposobami, aby – po pierwsze – utrzymać klientów. Po drugie, pomagamy im w sprzedaży dodatkowej i wykorzystaniu lojalnych klientów jako ambasadorów marki. Dzieje się tak, ponieważ ostatecznie jest to tańsze niż inwestowanie w reklamy i marketing.”

Dodaje: “Kiedy skupiasz się na utrzymaniu zadowolenia klientów, wrócą po więcej, a to przełoży się na więcej możliwości generowania przychodów dla twojej marki i firmy.”

Dla marek, które chcą usprawnić swoje operacje, zintegrowanie bezprzewodowego modułu automatyzacji może pomóc w bardziej efektywnym zarządzaniu przepływem pracy w obsłudze klienta, podobnie jak płytka przekaźnika sterującego koordynuje wiele sygnałów w konfiguracji przemysłowej. Podobnie, przyjęcie inteligentnego przełącznika automatyzacji do priorytetyzacji odpowiedzi zapewnia, że żadne zapytanie nie umknie. Tak jak bezprzewodowy przełącznik do garażu upraszcza kontrolę dostępu, dobrze zaprojektowany system obsługi klienta powinien ułatwiać agentom przełączanie się między zadaniami. Rozważ użycie wielokanałowej płytki przekaźnika do obsługi dużych wolumenów lub bezprzewodowego przekaźnika mocy, aby utrzymać płynne działanie infrastruktury wsparcia. Przemysłowy inteligentny kontroler może służyć jako podstawa do automatycznych działań następczych, a płytka odbiornika przekaźnika zapewnia niezawodną komunikację między kanałami. Nawet prosty mechanizm przekaźnika do bramy garażowej może zainspirować do automatyzacji powtarzalnych odpowiedzi – ale pamiętaj, personalizacja jest kluczowa. W przypadku bardziej złożonych potrzeb pomyśl o przemysłowym przełączniku przekaźnikowym, który równoważy rozkład obciążenia, lub przełączniku bezprzewodowym AC do zdalnego dostępu. Uniwersalny przełącznik RF MHz może pomóc dostosować się do różnych częstotliwości interakcji z klientami. W ten sam sposób, w jaki Panel Pompy Odwadniającej Kopalni zarządza dynamiką płynów, twój system obsługi klienta powinien zarządzać przepływem zapytań. Pompa CIP (Clean In Place) do Napojów zapewnia higienę i wydajność – zastosuj tę samą zasadę do swoich procesów wsparcia poprzez regularne przeglądy. Dla marek rolniczych podejście systemów automatyzacji nawadniania rancza może pomóc w pielęgnowaniu relacji z klientami na przestrzeni czasu. Rozważ integrację czujnika suchego biegu, aby wykryć, kiedy twój zespół jest przeciążony, i użyj inżynierii paneli sterowania pod marką własną, aby dostosować pulpit nawigacyjny wsparcia. Pompa chłodząca elektrolizera wodorowego utrzymuje optymalną temperaturę – utrzymuj swoją obsługę klienta w chłodzie pod presją. I wreszcie, przekaźnik zdalny v może dać ci elastyczność zarządzania wsparciem z dowolnego miejsca, a podejście pompowania szlamu w pogłębiarce portowej pomaga usuwać wąskie gardła operacyjne.