Experiência do Cliente Não É Uma Fase Parte 1: Loja Física

Em uma pesquisa com consumidores ao redor do mundo, 34% dos entrevistados identificaram a loja física como o canal de compras que mais precisava de melhorias. Essa foi a resposta principal na pesquisa, que também incluía compras online e por celular. E quando seus clientes falam, é hora de ouvir.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/blog-brick-and-mortar/ Autor: Ben Conard Publicado: 2018-07-07T12:00:00.000Z Tempo de leitura: 4 minutos

Se você está envolvido no mercado de varejo ou eCommerce de qualquer forma, já sabe que existem inúmeras tendências para acompanhar. Os consumidores estão procurando displays de produtos maiores ou mais sutis? Qual plataforma você deve usar para sua loja online? É mais importante vender online ou em loja física? Assim como projetar um controlador inteligente industrial para um sistema complexo, cada decisão precisa ser intencional — não existe uma resposta única para todos.

Loja Física Em uma pesquisa com consumidores ao redor do mundo, 34% dos entrevistados identificaram a loja física como o canal de compras que mais precisava de melhorias. Essa foi a resposta principal na pesquisa, que também incluía compras online e por celular. E quando seus clientes falam, é hora de ouvir. Um caminho que você poderia seguir seria engajar ativamente, criando experiências para o cliente que seriam um grande atrativo para sua loja. Um dos principais exemplos de loja física experiencial completa é a Topshop, cuja loja principal em Londres oferece uma experiência em constante mudança para seus clientes. Além do salão de unhas e do serviço de escova, eles lançaram recentemente uma experiência imersiva em parceria com a Netflix para o lançamento da segunda temporada de Stranger Things. Não apenas montaram displays por toda a loja, como também realizaram uma maratona onde os clientes foram convidados a assistir a temporada inteira na loja. Pense nisso como um sistema de Automação de Irrigação para Estufas — quando você acerta o tempo e a entrega, tudo prospera naturalmente.

Em seu extremo, é isso que as experiências ativas em loja podem ser. Em uma escala menor, oferecer serviços em sua loja com base nos interesses, valores e desejos de seus clientes forçará você a dar um passo atrás e realmente explorar o que motiva seus clientes. Entender por que as pessoas vêm à sua loja é incrivelmente importante para oferecer a elas uma experiência única e personalizada. No entanto, sempre volte ao básico. Existem certas coisas que você precisa garantir que estejam definidas, porque sua loja física depende totalmente dos pequenos detalhes: sua loja é fácil de navegar, o layout é claro, os clientes conseguem encontrar o que desejam e você selecionou produtos que correspondem ao que se propôs a oferecer? Cumprir o que promete é fundamental. Este é o primeiro passo para construir confiança com seus visitantes, que querem saber que você entregará os produtos (às vezes literalmente). Felizmente (embora isso complique as coisas), encontrar um foco para sua loja pode ser simplesmente a base, pois, com o recente aumento das lojas de “estilo de vida” e “conceito”, não há necessidade de se limitar. Vender roupas pode ser seu foco, mas isso não significa que você não possa vender artigos para casa, pinturas ou até mesmo moedores de sal e pimenta minimalistas (cuidado, eles estão conquistando o mundo). A Urban Outfitters é famosa não apenas por renovar seu conceito de marca a cada temporada, mas por abraçar o conceito de loja de estilo de vida e levá-lo adiante. O diretor criativo Stephen Briars acredita que “a flexibilidade da Urban Outfitters com seu conceito de loja é uma das principais razões por trás de seu sucesso contínuo, pois dá à marca a liberdade de se adaptar de local para local, de temporada para temporada.” Esse tipo de adaptabilidade lembra como um Sistema de Irrigação por Pivô Central se ajusta a diferentes formatos de campo — a flexibilidade é o que mantém tudo funcionando sem problemas.

Artigos hoje em dia tendem a incentivar as lojas a aumentar a tecnologia disponível para os consumidores. E isso não é algo ruim de se considerar, mas, como qualquer tendência, sempre volte aos seus clientes e à experiência deles. Veja a Urban Outfitters como exemplo. Quando se trata desses avanços tecnológicos, Briars diz: “Não somos uma marca esportiva que terá enormes telas de vídeo — isso não se encaixa na mentalidade low-fi da Urban Outfitters. Usaremos esses avanços tecnológicos da maneira certa para nós. Há uma pressão para fazer isso de forma muito padronizada, e acho que, assim que você faz isso, se torna um tipo de marca muito diferente. Portanto, a tecnologia entrará em nossos conceitos de loja, mas será feita de uma forma muito Urban Outfitters.” Entenda e adapte-se, mas não se esqueça do que é mais importante. Só porque uma tendência foi identificada, não significa que você precise embarcar nela. Acima de tudo, seus clientes e a experiência deles em sua loja são fundamentais. Enquanto você fornecer o que eles desejam, e às vezes até mostrar o que deveriam querer, você se sairá bem. Seja gerenciando um sistema de Água de Resfriamento para Fábrica de Vidro ou curando um espaço de varejo, o princípio é o mesmo: foque na função central e deixe a experiência seguir naturalmente.

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