Centros de Atendimento de E-commerce: Como Funcionam e o Que Procurar em um Prestador de Serviços?

Os centros de atendimento de e-commerce garantem envios rápidos e sem erros para as marcas. Veja como os centros de atendimento de e-commerce funcionam e como escolher o parceiro de atendimento certo para o seu negócio.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/ecommerce-fulfillment-centers-how-they-work-and-what-to-look-for-in-a-service-provider/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2022-05-05T04:07:46.000Z Tempo de leitura: 12 minutos de leitura

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Numa era em que as expectativas dos clientes impulsionam o progresso rápido no atendimento de e-commerce, apenas as marcas que oferecem envios rápidos e baratos podem prosperar.

69% dos clientes deixarão de comprar de uma marca se o item não for entregue em até dois dias após a data de entrega programada e 54% dos compradores cancelarão um pedido se o preço do frete for muito alto

As marcas de e-commerce que não conseguem oferecer entrega em 2 dias ou até no dia seguinte ficarão para trás, pois os clientes deixarão o varejista por outras lojas online para obter a experiência de atendimento que passaram a esperar.

Os centros de atendimento de e-commerce tornam possível o envio rápido e sem erros e também ajudam a reduzir custos. Eles garantem que você possa atender às expectativas dos clientes e permitem que você se concentre em outras áreas do seu negócio.

Neste artigo, você descobrirá como funcionam os centros de atendimento de e-commerce, como escolher o parceiro de atendimento certo para o seu negócio e as melhores empresas de atendimento que você pode escolher.

O que é um centro de atendimento de e-commerce?

Um centro de atendimento de e-commerce é uma instalação terceirizada que gerencia o atendimento de pedidos em nome de empresas de e-commerce. Você enviará sua mercadoria para as instalações da empresa de atendimento onde seu estoque é armazenado para ser enviado aos clientes de forma oportuna.

As empresas de e-commerce optam por fazer parceria com uma empresa de atendimento para não ter que se preocupar com gastos de capital na construção ou aluguel de um armazém, contratação de pessoal extra, seguro de responsabilidade civil, impostos e muito mais.

O provedor de logística terceirizada (3PL) cuidará do armazenamento do estoque em seus armazéns, embalagem dos itens e envio dos pedidos aos clientes.

Os provedores de serviços de atendimento de e-commerce geralmente cobram por hora ou por unidade/palete. O preço geralmente inclui custos de atendimento para:

Às vezes, pode ser mais barato atender os pedidos você mesmo, especialmente quando você está começando ou tem um volume baixo de pedidos, cerca de 50 pedidos por mês. Se você está nesta categoria, definitivamente economizará dinheiro com o atendimento interno (ou seja, atendendo os pedidos você mesmo).

No entanto, quando você começar a precisar de pessoal adicional para embalar caixas e estiver gastando mais tempo no atendimento de pedidos do que em atividades geradoras de receita, os serviços de atendimento de e-commerce terceirizados podem ser a melhor opção para escalabilidade e para garantir que você continue a atender às expectativas dos clientes.

Armazenagem vs centros de atendimento de e-commerce

Armazenagem é simplesmente um elemento do atendimento de pedidos que existe tanto no auto-atendimento quanto no atendimento terceirizado. No entanto, há situações em que o custo da armazenagem pode exigir a adoção do atendimento interno de pedidos em vez da terceirização.

Os centros de atendimento cobram uma taxa de armazenamento para cada item que você armazena em seus armazéns, e o custo aumentará quanto mais tempo sua mercadoria permanecer em suas instalações. Se seus produtos vendem rapidamente, os centros de atendimento terceirizados ainda são sua opção mais barata, mas se você precisar de espaço para manter mercadorias que não serão vendidas por um tempo, é melhor optar pelo armazenamento interno.

Centro de atendimento de pedidos vs dropshipping

O dropshipping segue um processo completamente diferente dos centros de atendimento de pedidos. Dropshipping é quando uma fábrica terceirizada é responsável pela fabricação, armazenamento, processamento de pedidos e envio de produtos aos clientes.

Você não toca no produto em nenhum momento do processo. Você simplesmente atua como um intermediário com uma vitrine virtual que conecta compradores ao fabricante.

Isso é diferente de como funciona o atendimento de e-commerce, onde você deve fabricar ou comprar os produtos antes de enviar o estoque para um centro de atendimento terceirizado.

A principal vantagem do dropshipping é que os custos iniciais são muito baixos, pois você não precisará investir em instalações físicas. No entanto, você terá zero controle sobre o processo de atendimento e a qualidade do produto, o que dificulta atender às expectativas dos clientes.

Benefícios dos centros de atendimento para empresas de e-commerce

Se você ainda não consegue decidir se deve atender os pedidos internamente ou trabalhar com uma empresa de atendimento, aqui estão alguns dos benefícios de terceirizar seu atendimento para um provedor de serviços de atendimento profissional:

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O benefício mais óbvio de terceirizar o atendimento de pedidos é que isso evita que você fique sobrecarregado com a logística do atendimento. Sua empresa de atendimento pode cuidar do processamento e envio de pedidos, enquanto você se concentra em iniciativas para alcançar um crescimento rápido e atividades que tenham um impacto maior nos seus resultados financeiros.

Estoque distribuído

Fazer parceria com um provedor que tenha uma rede nacional de centros de atendimento colocará seus produtos perto de onde seus clientes moram, reduzindo a distância que cada pacote percorre e os custos de envio. Será muito mais fácil para você oferecer entrega no mesmo dia ou no dia seguinte, independentemente de onde você estiver localizado.

Expertise profissional

Quando você trabalha com um provedor de serviços de atendimento, não só obtém espaço de armazenagem, mas também confia seu atendimento de pedidos a uma equipe profissional de especialistas em logística e pessoal de apoio. Você não precisa mais contratar e treinar funcionários para escalar, pois eles serão responsáveis por encontrar e contratar pessoas talentosas.

Como Funcionam os Centros de Atendimento de E-commerce?

Sua empresa de atendimento é essencialmente uma extensão do seu negócio, e é crucial que você entenda as etapas do processo para integrar adequadamente seu provedor de atendimento de e-commerce às suas operações comerciais. Aqui estão os três componentes básicos do atendimento de pedidos terceirizado:

Etapa 1: Recebimento de pedidos e gestão de estoque

Esta é a fase em que paletes dos seus produtos são enviados para o armazém de atendimento para serem colocados nas prateleiras, prontos para atender seus pedidos.

A velocidade é importante nesta fase, e sua empresa de atendimento deve ser capaz de registrar seus produtos enviados no estoque dentro de um a dois dias após o recebimento. Uma situação em que seus produtos ficam na doca de carga por dias e não estão no estoque impactará severamente o atendimento de pedidos, pois sem estoque não há vendas.

Um bom provedor de serviços de atendimento também deve ter uma baixa margem de perda. Perda refere-se à porcentagem de mercadorias perdidas devido a roubo e quebra.

A maioria dos provedores exigirá que você assuma o custo da perda até um certo valor. É importante que a margem de perda seja mantida muito baixa (menos de 5%) e que seu provedor assuma prontamente a responsabilidade por itens perdidos ou quebrados enquanto estiverem em suas prateleiras.

Etapa 2: Atendimento de pedidos

Esta etapa é acionada no momento em que seu cliente faz uma compra em sua loja online. Quando o pedido chega, um trabalhador no armazém de atendimento separará os itens corretos e os embalará na caixa apropriada.

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As mercadorias serão então enviadas ao cliente, completando o processo de separar, embalar e enviar.

É importante que você faça parceria com um provedor que tenha armazéns localizados centralmente para garantir que as mercadorias possam ser enviadas para a maioria dos seus clientes em dois dias ou menos.

Etapa 3: Processamento de devoluções

As devoluções de e-commerce são inevitáveis, e quanto mais rápido seu centro de atendimento processar as devoluções, mais cedo você poderá enviar reembolsos aos clientes para mantê-los satisfeitos.

Devoluções eficientes são importantes para os clientes e também aceleram o tempo para colocar produtos rejeitados de volta na prateleira para estarem disponíveis para venda novamente. Certifique-se de que seu provedor de atendimento possa colocar as devoluções de volta nas prateleiras dentro de um ou dois dias para evitar atrasos no cumprimento das expectativas dos clientes.

O Que os Comerciantes Devem Procurar ao Selecionar um Parceiro de Atendimento de E-commerce?

As melhores empresas de atendimento oferecerão integração perfeita com suas plataformas de e-commerce, uma rede nacional de armazéns, análises e excelente suporte ao cliente. Examinaremos cada um desses recursos abaixo:

Localização

Em vez de escolher um provedor de serviços de atendimento por sua proximidade com sua própria localização, é melhor optar por um provedor com uma rede nacional de armazenamento e distribuição. Idealmente, você quer um provedor que possa entregar pedidos aos clientes na maioria dos 48 estados contíguos dos EUA em dois dias ou menos.

Para garantir que você está fazendo parceria com a empresa de atendimento certa, analise suas tendências de vendas para ver as zonas de envio para onde seus pedidos estão indo e compare esses dados com o gráfico de zonas dos armazéns do provedor que você está considerando.

Localizações vantajosas de armazéns não só reduzirão o tempo médio de trânsito, mas também levarão a custos de envio mais baixos.

Integração multicanal

Uma empresa de atendimento orientada pela tecnologia integrará-se facilmente com sua loja online e todas as outras plataformas nas quais você vende para os clientes.

Por exemplo, se seu negócio de e-commerce vende em seu site, Amazon, eBay e redes sociais, você quer que seu provedor seja capaz de processar pedidos de cada um desses marketplaces online perfeitamente.

Se um provedor não suporta algumas de suas plataformas de vendas, então deve haver pelo menos um aplicativo que permita conectar os pedidos recebidos desses canais de vendas.

Especialização do centro de atendimento

A natureza e o tamanho dos seus produtos podem ser decisivos ao tentar determinar o provedor que melhor se adapta ao seu negócio.

Se seus produtos são grandes ou pesados, você precisa de um parceiro especializado em itens pesados para economizar dinheiro. Por outro lado, se você vende apenas produtos pequenos, você vai querer uma empresa de atendimento especializada em pequenos envios. A mesma lógica se aplica a produtos frágeis ou perigosos.

Concentre-se em encontrar um centro de atendimento de pedidos de e-commerce com ampla experiência na entrega do seu tipo de mercadoria e preços razoáveis.

Dados e análises

Dados em tempo real ajudam a monitorar os níveis de estoque e informam quais SKUs você precisa reabastecer a qualquer momento com base nas vendas, dias em mãos e tendências sazonais. As análises também recomendarão os melhores locais para manter seu estoque perto dos clientes com base nas tendências de vendas.

Procure um provedor que ofereça rastreamento de pacotes de ponta a ponta e rastreamento analítico para ajudá-lo a tomar decisões informadas.

Suporte ao cliente

Você precisa de um provedor que ofereça suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para garantir que suas perguntas e solicitações dos clientes sejam tratadas rapidamente.

A transparência também é fundamental. Você quer um provedor que permita que você e os clientes rastreiem pacotes em tempo real. Se os clientes puderem acompanhar o progresso do atendimento do pedido, haverá menos solicitações de atendimento ao cliente.

Os 7 principais provedores de serviços de atendimento de e-commerce

Já mencionamos o fato de que as empresas de e-commerce são melhores escolhendo provedores de serviços de atendimento de pedidos que se especializam no tipo de produto que vendem. Esta lista se concentrará nas melhores empresas de atendimento para cada tipo de produto e necessidades de atendimento de pedidos.

ShipBob (produtos de giro rápido)

A ShipBob é uma empresa global de atendimento que oferece a maioria dos recursos que você espera de um provedor de serviços de atendimento de ponta. A empresa oferece preços competitivos (especialmente para empresas de alto volume), envio rápido e ferramentas de software intuitivas.

A empresa oferece preços acessíveis para varejistas de e-commerce de todos os tamanhos. Ela cobra uma única taxa de atendimento para cada pedido que inclui processamento e envio, enquanto outras empresas de atendimento cobram uma taxa separada para cada etapa do processo de atendimento.

O cliente do tendlyn Plus, Boie USA, usa nosso parceiro Shipbob para escalar o atendimento

A empresa cobra uma taxa de armazenamento relativamente mais alta do que seus concorrentes. Essa despesa é muitas vezes equilibrada pelo seu serviço gratuito de separação e embalagem se você for uma empresa de alto volume que vende um produto de giro rápido.

No entanto, empresas que vendem produtos de giro lento são melhores escolhendo outro provedor, pois as taxas de armazenamento só aumentarão quanto mais tempo sua mercadoria permanecer nas instalações da empresa.

O suporte de back-end da ShipBob permite que você use filtros avançados para gerenciar pedidos e gerar relatórios. A empresa também mantém uma rede de 23 centros de atendimento domésticos e seis globais que garantem tempos de entrega rápidos.

Prós

Contras

Ship-a-Lot (itens pequenos)

A Ship-a-Lot é popular entre varejistas online que vendem principalmente itens pequenos e leves devido ao seu modelo de preços único e tarifas de transporte com desconto.

A empresa define as taxas de atendimento com base no número de itens que você deseja enviar. Isso significa que você pode começar pequeno e pagar uma taxa de armazenamento proporcional para seus itens, em vez da taxa de armazenamento mínima fixa cobrada por outros provedores.

Prós

Contras

Red Stag Fulfillment (itens pesados)

A Red Stag Fulfillment é nossa principal recomendação se você vende itens grandes e pesados e tem requisitos de pedido exclusivos. A empresa tem anos de experiência no manuseio de itens volumosos e seu modelo de preços é projetado para criar economia de custos para empresas que enviam mercadorias com peso acima de 10 libras.

Se você normalmente envia pedidos que pesam menos de uma libra, deve optar por outras empresas de atendimento como ShipBob, Ship-a-lot e FedEx.

Prós

Contras

FedEx Fulfillment (empresas em crescimento)

A rede de transporte estabelecida da FedEx Fulfillment, flexibilidade na entrega, tempos de envio rápidos, taxas de envio baixas e sistemas de rastreamento maduros a tornam uma ótima opção para empresas de e-commerce que buscam escalar e crescer.

A empresa também oferece suporte ao cliente personalizado para pequenas empresas e sua rede nacional de armazéns garante tempos de entrega rápidos.

Prós

Contras

Rakuten Super Logistics (grandes empresas)

A Rakuten Super Logistics, uma varejista japonesa e empresa de serviços de logística, oferece serviços de atendimento personalizáveis que são mais adequados para grandes empresas.

A empresa fornece aos clientes software de gerenciamento de pedidos fácil de usar, serviços de montagem de kits, suporte para caixas de assinatura e muito mais.

Contras

ShipMonk (atendimento de assinaturas)

A ShipMonk fornece serviços de atendimento completos, juntamente com excelentes serviços de caixa de assinatura. Ela trabalha duro para criar uma experiência de unboxing perfeita e até enviará três fotos do pacote antes que a caixa seja fechada para garantir que atenda ao seu padrão.

A empresa também tem o melhor ecossistema de atendimento ao cliente na indústria de atendimento de pedidos e mantém uma equipe de engenheiros da felicidade que estão sempre disponíveis para ajudar os clientes a resolver quaisquer problemas.

Contras

Fulfillment by Amazon [FBA] (vendedores de alto volume na Amazon)

A Fulfillment By Amazon é a melhor opção para vendedores da Amazon com vendas de alto volume porque dá acesso automático ao Amazon Prime.

Com o Amazon Prime, você pode enviar todos os tipos de estoque e entregar aos clientes em 1-2 dias. A empresa também gerenciará as devoluções de produtos em seu nome.

Prós

Contras

Conclusão

Você quer que sua loja online cresça e os clientes querem envios mais rápidos e acessíveis. Isso torna o atendimento de e-commerce essencial para aumentar as receitas e cultivar a melhor experiência possível para o cliente.

Agora cabe a você usar o conhecimento que adquiriu neste artigo para selecionar a empresa de atendimento certa para sua marca, para que possa começar a desfrutar dos benefícios em seu negócio.

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