Como Prosperar no Etsy e Manter Sua Conta em Boa Situação: Um Bate-Papo com Lesley Hensell da Riverbend Consulting

A internet abriga muitas plataformas fantásticas para pequenas empresas venderem seus produtos. Lesley Hensell, cofundadora da Riverbend Consulting, compartilha suas principais estratégias de crescimento para vender em marketplaces online como Amazon e Etsy.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/thrive-on-etsy-lesley-hensell/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2021-08-09T20:45:00.000Z Tempo de leitura: 6 minutos

O marketplace online Etsy provou ser um excelente canal para pequenas e médias empresas baseadas em produtos. Um site que atraiu mais de

Dito isso, o Etsy se tornou cada vez mais competitivo ao longo dos anos, por isso é mais importante do que nunca implementar estratégias que ajudem você a se destacar e garantir que sua conta permaneça em boa situação.

Lesley Hensell, cofundadora e sócia da Riverbend Consulting

Aqui para discutir como você pode fazer exatamente isso está Lesley Hensell, cofundadora e sócia da Riverbend Consulting. A empresa resolve problemas críticos e oferece estratégias de crescimento para vendedores em marketplaces online como Amazon, eBay e Etsy.

Recentemente, conversamos com Lesley para falar sobre sucesso em marketplaces online, com grande foco no Etsy.

Confira o que ela tem a dizer!

O grande atrativo do Etsy

Segundo Lesley, o principal fator que atrai compradores ao Etsy é o foco do site em produtos únicos.

“Quando você vende no Etsy, as pessoas querem uma experiência personalizada e querem sentir que aquele é um produto artesanal. A embalagem, assim como o produto, precisa transmitir esse mesmo tipo de sensação personalizada e especial”, explica Lesley.

Ela acrescenta: “Quando as pessoas compram coisas no Etsy e sentem que receberam um produto genérico ou padronizado, elas não ficam felizes e têm menos probabilidade de dar avaliações positivas.”

O desafio, então, diz Lesley, é os vendedores conseguirem oferecer uma experiência personalizada enquanto expandem seus negócios e lidam com um volume maior.

Oferecendo experiências de compra personalizadas em escala

Como você enfrenta o desafio de proporcionar experiências de compra personalizadas enquanto continua crescendo?

Lesley diz que o primeiro passo é estabelecer sistemas e procedimentos operacionais padrão (POPs) para tudo o que você faz — incluindo a personalização. Ela recomenda criar maneiras de tornar um produto ou experiência de compra personalizada, mesmo que não seja. Um exemplo é incluir bilhetes escritos à mão.

“Seu POP pode ser que haja bilhetes escritos à mão em cada caixa. Você pode designar alguém cuja função principal seja garantir que você nunca envie um produto sem um bilhete escrito à mão”, comenta Lesley.

Outra ideia é criar modelos de mensagens de suporte ao cliente que incorporem a voz única da sua marca. Lesley recomenda criar mensagens que transmitam aos clientes uma sensação amigável sobre sua marca. Você pode então transformar essas mensagens em modelos e fazer com que outra pessoa da sua equipe os utilize ao interagir com os clientes.

O ponto principal, ela diz, é definir como você pode fazer os clientes se sentirem especiais e, em seguida, transformar isso em procedimentos operacionais padrão no seu negócio.

“Você sabe que isso é possível. Quando você vai a um spa de alto padrão, por exemplo, você tem o que parece ser uma experiência personalizada. Mas, na verdade, é a mesma coisa que eles fazem para todos os seus hóspedes. Todos os clientes recebem a mesma coisa. Só parece muito bom porque eles têm um POP para isso.”

Como se manter competitivo no Etsy

Além de padronizar as experiências dos seus clientes, há várias outras coisas que você pode fazer para prosperar e competir no Etsy.

Velocidade é fundamental

A primeira, diz Lesley, é garantir que você consiga atender os pedidos rapidamente.

“Não há maneira mais rápida de arruinar um negócio no Etsy do que não cumprir os prazos de entrega dos produtos”, afirma ela.

Por isso, é fundamental que você venda apenas produtos que você sabe que pode entregar no prazo.

“À medida que você cresce rapidamente, precisa garantir que oferece apenas os produtos que consegue entregar em tempo hábil. Quando os negócios crescem muito rápido, acho que às vezes eles subestimam o que vai acontecer se realmente receberem o número de pedidos que recebem. Então, de repente, você não consegue mais atender os pedidos.”

E embora os clientes do Etsy sejam compreensíveis até certo ponto, pois sabem que os produtos geralmente são feitos sob encomenda, a paciência deles pode acabar rapidamente, pois os compradores foram condicionados por outros varejistas a esperar os pedidos o mais rápido possível.

“Os clientes foram treinados pela Amazon e até mesmo pelo eBay, com seus padrões muito rígidos de prazos de envio. Eles foram treinados por essa experiência. Eles querem aquele envio rápido que esses outros marketplaces oferecem, mesmo que você esteja vendendo algo personalizado.”

Compita na embalagem e na experiência de unboxing

Ainda no tópico de atendimento de pedidos, Lesley diz que a embalagem do produto também pode ser uma vantagem competitiva. “A embalagem pode ser tudo se você fizer direito. As pessoas adoram a experiência de unboxing e adoram receber produtos que foram cuidadosamente embalados para elas”, comenta ela.

“Quando você lê as avaliações no Etsy, vê pessoas falando sobre a experiência de unboxing, sobre como os produtos foram bem embalados ou como não houve quebra. Então, a embalagem é realmente uma forma de se destacar sem muito custo extra. Mesmo que você gaste alguns centavos a mais, você pode realmente criar aquela sensação que deseja que as pessoas tenham ao receber o item em casa.”

Como manter sua conta em boa situação (e o que fazer se for suspenso)

Uma grande parte do trabalho da Riverbend Consulting é ajudar vendedores a superar problemas que encontram nos marketplaces onde vendem. Isso inclui reativar contas no caso de os vendedores serem suspensos.

Quando perguntada sobre o que geralmente causa problemas para os vendedores de marketplace, Lesley menciona o seguinte:

Reclamações por “usado vendido como novo”. Isso acontece quando os clientes recebem algo que não parece ser novo. Pode ser devido ao produto estar aberto, vazar durante o transporte ou vender um produto antigo com muito desgaste de prateleira.

Produtos inautênticos. Esse também é um grande problema, embora seja muito mais comum em sites como eBay e Amazon.

Envios atrasados ou rastreamento inválido. Isso geralmente não leva ao fechamento de toda a sua conta, diz Lesley. Embora limite sua capacidade de enviar até que o problema seja resolvido.

Se você encontrar algum problema como vendedor de marketplace, o primeiro passo é fazer uma análise aprofundada da sua conta. Segundo Lesley, essa é a etapa inicial que eles tomam se um vendedor os procura com problemas no marketplace.

“Analisamos todas as estatísticas da conta. Lemos coisas como reclamações de compradores ou a notificação que receberam do marketplace. Observamos coisas como taxas de devolução e dizemos: ‘Ok, vamos descobrir por que este produto está sendo danificado ou por que você não está conseguindo despachá-lo a tempo’.”

Ela explica que os problemas no marketplace geralmente decorrem de questões operacionais, onde os vendedores continuam implementando processos ineficazes simplesmente porque estão acostumados a fazer assim.

Como exemplo, Lesley conta que teve um cliente que vendia cosméticos de alto padrão, cuja conta foi suspensa devido ao problema “usado vendido como novo”.

“Quando analisamos todos os feedbacks da conta, vimos que muitas pessoas reclamavam porque tinham blushes quebrados. Tipo, quando você deixa cair um blush e o pó vai para todo lado. Eles tiveram muitos casos assim com sombras e blushes”, lembra Lesley.

A razão para isso é que a equipe do cliente simplesmente colocava os produtos em envelopes acolchoados “porque sempre fizeram assim”.

Então, Lesley recomendou novas práticas de embalagem e aconselhou o cliente a tomar medidas como usar plástico bolha (aqui na tendlyn, recomendamos conferir esta lista de alternativas ecológicas ao plástico bolha) para proteger os itens ao enviar cosméticos.

“Calculamos que custaria 15 ou 20 centavos a mais por unidade, mas então eles não teriam devoluções e, certamente, não teriam suas contas suspensas.”

Após resolver o problema, o próximo passo é comunicar ao marketplace como o problema foi resolvido.

“Geralmente, o marketplace exige um plano de ação”, diz Lesley. “Eles querem um plano por escrito explicando como você não vai deixar isso acontecer novamente. Nós escrevemos isso com eles e eles o submetem ao marketplace para serem reativados.”

Concluindo

Marketplaces como o Etsy podem estar ficando mais competitivos, mas se você criar experiências incríveis e aperfeiçoar seus processos de atendimento, estará em uma boa posição para prosperar e ter sucesso.

Então, anote as dicas acima e certifique-se de implementá-las no seu negócio. Boa sorte e boas vendas!