Como Ter Sucesso na Retenção e Fidelidade de Clientes: 7 Dicas Úteis para Varejistas de E-commerce

Como um negócio de e-commerce, existem muitas estratégias que você pode usar para aumentar a retenção e fidelidade de clientes. Aqui estão 7 abordagens que realmente funcionam.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/how-to-succeed-at-customer-retention-and-loyalty-7-useful-tips-for-ecommerce-retailers/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2021-10-11T00:41:29.000Z Tempo de leitura: 7 minutos de leitura

Um recente https://enterprise.plus.shopify.com/rs/932-KRM-548/images/Shopify_Future_of_Commerce.pdf

Além disso, o e-commerce e o varejo registraram um crescimento de 61% ano a ano nos gastos com anúncios em redes sociais no 4º trimestre de 2020. No entanto, muitas pessoas ainda consideram os anúncios digitais intrusivos por causa de como eles monitoram seu histórico de pesquisa e atividades online.

É por isso que pequenos varejistas de e-commerce devem focar em aumentar a retenção e fidelidade de clientes. É uma alternativa mais barata e autêntica à publicidade digital e outras estratégias de aquisição.

Neste artigo, discutiremos algumas das melhores estratégias de retenção e fidelidade de clientes que você pode aproveitar para expandir seu negócio de e-commerce.

Entendendo a retenção e fidelidade de clientes

Um cliente que gosta de fazer negócios com você pode se enquadrar em um de dois tipos: clientes retidos ou clientes fiéis.

A retenção de clientes refere-se às atividades que uma marca realiza para gerar negócios repetidos de seus clientes. Ela mede quantos clientes retornam à sua marca, mas tem pouco a ver com a preferência deles pela sua marca em relação aos concorrentes. A última parte tem a ver com fidelidade.

A fidelidade do cliente é o que mantém seus clientes engajados com sua marca e escolhendo você em vez de outros. Clientes fiéis podem até mesmo defender sua marca em seus círculos sociais. Além de gerar vendas repetidas (o que aumenta seu valor vitalício), 59,3% dos compradores fiéis recomendam suas marcas favoritas para amigos e familiares.

A retenção de clientes aumenta a lucratividade e o reconhecimento da marca, mas, mais importante, é também o primeiro passo para criar clientes mais fiéis. Embora toda marca de e-commerce possa se beneficiar da retenção, algumas podem achá-la mais recompensadora. Empresas que vendem produtos de alto valor comprados com frequência (moda, suprimentos para animais de estimação, suplementos ou materiais de escritório, etc.) provavelmente se beneficiarão mais.

As melhores estratégias de retenção e fidelidade para e-commerce

Aumentar a retenção e fidelidade de clientes para seu negócio de e-commerce não precisa ser complicado. Aqui estão sete das melhores estratégias que você pode aproveitar para expandir seu negócio.

1. Configure um programa de fidelidade para recompensar clientes

Programas de fidelidade ou recompensa são ótimos para aumentar a frequência de compra. A estratégia funciona porque os clientes obtêm mais do que o valor do seu dinheiro quando fazem compras repetidas com você. Você pode escolher entre uma ampla variedade de programas de fidelidade, desde pontos até benefícios. A Madewell, uma empresa de jeans, mistura diferentes elementos de programa de fidelidade em seu programa Madewell Insider.

2. Aproveite o marketing por e-mail

O marketing por e-mail oferece aos seus compradores uma maneira direta de se comunicar com você, tornando-se uma ótima ferramenta de construção de relacionamento. Você pode nutrir conexões mais profundas com seu público segmentando e automatizando adequadamente sua abordagem, criando clientes mais fiéis. Aqui estão algumas ideias:

Cada mensagem que você enviar deve ser repleta de valor para seus clientes. Caso contrário, sua estratégia pode sair pela culatra e você pode perdê-los eventualmente. Aqui está um ótimo exemplo da Minny & Paul, na qual eles informam os clientes sobre um novo produto.

3. Ofereça descontos ou créditos para clientes que retornam

Uma maneira de fazer com que clientes de primeira viagem voltem à sua loja é enviar descontos ou créditos na próxima compra. Os cupons de desconto são bastante populares nos EUA, e pesquisas sugerem que 88% das pessoas os usaram em 2020.

A Ancient Greek Sandals, uma marca de sandálias e acessórios feitos à mão, atrai compradores de primeira viagem com um desconto de 15% no próximo pedido, como você pode ver aqui.

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Outra opção é experimentar créditos na loja. Como uma pequena marca de e-commerce, você pode começar oferecendo um desconto de $10 em vez de um desconto percentual.

4. Peça feedback aos seus clientes

As melhores pessoas para consultar ao criar uma estratégia de retenção e fidelidade são seus clientes. As pesquisas são uma das maneiras mais fáceis de descobrir o quão satisfeitos eles estão e o que você pode fazer para melhorar suas experiências.

Aqui está como a marca DTC de atividades ao ar livre Moosejaw realiza pesquisas de forma inteligente. Eles as incentivam com uma recompensa para encorajar os clientes a participar.

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5. Resolva reclamações de forma rápida e eficaz

Falando em ouvir seus clientes, resolver reclamações rapidamente pode ser uma estratégia muito eficaz para aumentar a retenção e fidelidade. Como proprietário de um pequeno negócio de e-commerce, é normal enfrentar alguns contratempos ao longo do caminho quando você está começando. Analisar mais de perto as reclamações dos clientes ajudará você a entender melhor o que é mais importante para seus clientes.

Veja como a Meowbox, uma caixa de assinatura para suprimentos para animais de estimação, lidou com esta reclamação de cliente. Eles foram rápidos em responder e ansiosos para compensar a experiência abaixo do ideal que este cliente enfrentou. Acontece que o cliente não tinha as informações corretas para começar, mas a resposta atenciosa da MeowBox é algo que toda marca pode aprender.

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6. Sempre vá além

Com um pouco de esforço extra, você pode elevar seu atendimento ao cliente e torná-lo de bom a excepcional. 61% dos clientes acreditam que a maneira mais eficaz das marcas se envolverem com eles é surpreendê-los com recompensas por serem bons clientes.

Por exemplo, no início deste ano, a Gem Box Accessories enviou uma nota de “Agradecimento” personalizada para um de seus clientes. Não custou muito ao proprietário, mas demonstrou claramente o quanto eles se importam.

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A tendlyn torna fácil criar e imprimir cartões de “Agradecimento” personalizados e ecológicos que você pode enviar aos clientes. Você pode escolher entre nossa ampla gama de modelos e adicionar seu logotipo a eles, ou criar seu próprio design e enviá-lo para nossa plataforma.

7. Destaque sua missão

Pesquisas sugerem que 77% dos consumidores gostam de comprar de marcas que destacam seus valores. Posicionar sua marca como orientada por um propósito é uma ótima maneira de se envolver com os compradores modernos e ganhar sua confiança ao mesmo tempo. Um cliente emocionalmente conectado tem um valor vitalício 306% maior e é mais provável que recomende a empresa a outros.

Aqui está como a marca de joias Aurate destaca seu compromisso com a sustentabilidade. Clientes ambientalmente conscientes amam a marca não apenas por seus produtos, mas também por seus valores.

Em que estágio você deve focar na retenção?

Depois de montar sua loja na internet, seu foco principal deve ser conseguir clientes. Este não é o melhor momento para colocar suas estratégias de retenção em ação.

Assim que você começar a atrair alguns clientes, deve começar a pensar em incorporar estratégias de retenção. Você pode aumentar seus esforços à medida que vê mais clientes vindo em sua direção.

A melhor hora para ir com tudo é quando você tem um negócio estabelecido com um fluxo constante de clientes.

Como medir o sucesso de suas estratégias de retenção e fidelidade

O objetivo da retenção e fidelidade de clientes é garantir que seus resultados finais estejam sempre crescendo. Portanto, é importante acompanhar o quão bem você está se saindo nessa frente. Aqui estão algumas métricas que você pode usar para medir o sucesso de seus esforços:

Taxa de compra repetida = Clientes que retornam / Número total de clientes.

Frequência de compra = Número total de pedidos (em um determinado período) / Clientes únicos (no mesmo período).

Valor médio do pedido = Receita total / Número de pedidos.

Valor vitalício do cliente = Valor médio do pedido x Frequência de compra.

Palavras finais

Não importa o quão pequeno seja seu negócio de e-commerce. Contanto que você tenha clientes, você pode, lenta mas seguramente, desenvolver estratégias para mantê-los voltando para você.

Siga as dicas mencionadas acima para construir uma comunidade forte de clientes fiéis que podem se tornar defensores da sua marca. Ao mesmo tempo, comece a medir seus resultados para descobrir oportunidades de melhorar sua estratégia.