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Compreendendo o Processo de Atendimento de Pedidos: Um Guia Essencial para Pequenas Empresas
Compreendendo o Processo de Atendimento de Pedidos: Um Guia Essencial para Pequenas Empresas
O processo de atendimento de pedidos desempenha um papel fundamental para o sucesso do seu negócio de varejo. Veja como você pode otimizá-lo para sua pequena empresa.
Fonte: https://tendlyn.com/imprint/understanding-order-fulfillment-for-small-businesses/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2021-10-11T00:09:39.000Z Tempo de leitura: 10 minutos de leitura
Existem muitos processos complexos envolvidos, e os varejistas passam por muitos desafios para entregar produtos aos clientes o mais rápido possível.
Para os proprietários de pequenas empresas, isso se torna ainda mais difícil, pois eles operam com recursos e equipe limitados. Os proprietários de lojas de comércio eletrônico bem-sucedidos, portanto, focam em estabelecer um processo eficiente de atendimento de pedidos.
Neste artigo, vamos ajudá-lo a entender o que é o processo de atendimento de pedidos e como você pode otimizá-lo para sua pequena empresa.
Vamos começar.
O Processo de Atendimento de Pedidos, Explicado
O processo completo de levar os produtos da sua loja até o cliente é conhecido como atendimento de pedidos. É uma série de atividades que facilitam o processamento e a entrega dos pedidos aos clientes.
O processo começa quando um cliente faz um pedido no seu site/aplicativo e termina quando o cliente recebe um produto com o qual está satisfeito. Envolve o processo de recebimento de estoque, armazenagem, separação, embalagem, envio dos produtos e processamento de devoluções, caso o cliente não queira mais o item entregue.
Atualmente, os clientes estão acostumados com envios rápidos, incluindo opções de entrega em 24 horas e dois dias. As empresas que não possuem um processo eficiente de atendimento de pedidos para garantir uma entrega acessível e pontual terão dificuldades para competir no mercado.
5 etapas principais no processo de atendimento de pedidos de e-commerce
O processo de atendimento de pedidos de e-commerce geralmente envolve cinco etapas principais. Vamos analisar cada uma delas mais de perto.
1. Recebimento de estoque
Também conhecido como processo de entrada de mercadorias, esta é a etapa em que você envia seu estoque para o centro de atendimento para ser armazenado e preparado para processamento.
Ao receber o estoque no armazém de atendimento, sua equipe precisará examiná-lo, fazer a contagem e etiquetá-lo. Os itens são verificados, e suas dimensões, fotos, pesos e códigos de barras são adicionados ao sistema de gerenciamento de armazém. Isso garante um processamento de pedidos preciso e eficiente nas etapas posteriores.
2. Armazenagem
A etapa de armazenagem envolve o armazenamento de estoque para distribuição futura. Os funcionários devem ter cuidado para garantir o posicionamento adequado dos itens nos locais mais otimizados do seu espaço de armazém. Isso ajudará a facilitar o envio rápido dos pedidos sem atrasos.
Você pode optar por colocar produtos de alto giro mais próximos da estação de embalagem e colocar produtos menos populares mais ao fundo do seu armazém. Isso garante que os produtos de alto giro estejam sempre prontos para entrega rápida.
3. Processamento de pedidos
Quando um cliente faz um pedido online, ele é registrado no seu sistema de gerenciamento de estoque. Uma confirmação de pedido é enviada ao cliente e uma solicitação é enviada ao seu centro de atendimento para processamento do pedido.
Esta é possivelmente a etapa mais importante no processo de atendimento de pedidos. Tem o maior impacto na satisfação do cliente. É aqui que os pedidos são retirados das prateleiras e levados para a estação de embalagem para serem colocados em caixas e etiquetados para envio.
O método de separar-embalar-enviar é um método popular e eficiente de processamento de pedidos que você pode adotar. Neste método, um comprovante de embalagem é gerado, o que ajuda os separadores do armazém a pegar os itens corretos.
Em seguida, os itens são levados para a estação de embalagem, onde os materiais de embalagem apropriados são usados para a embalagem. Os itens são então selados e etiquetas de envio são anexadas a eles.
Este método garante velocidade e precisão, o que limita as chances de os pedidos chegarem atrasados ou conterem os itens errados.
4. Envio
Depois que os itens são separados e embalados, eles são coletados por transportadoras como a FedEx e entregues ao cliente final.
O envio de pedidos pode oferecer uma vantagem competitiva fundamental para o seu negócio se você conseguir simplificar seu processo e oferecer envio no mesmo dia a baixo custo.
Você pode usar o peso e os requisitos específicos de um pedido para garantir que ele seja alocado automaticamente para a transportadora mais rápida e econômica. Um software de gerenciamento de armazém pode ajudar a estabelecer tal sistema.
Você também deve compartilhar as informações de rastreamento com seus clientes para que eles possam rastrear suas remessas em tempo real.
5. Processamento de devoluções
Depois que um pedido é entregue, um cliente pode criar uma solicitação de devolução, se necessário. Isso é então processado pela loja online — um reembolso é concedido e o estoque é atualizado de acordo.
É importante que os compradores possam iniciar e rastrear devoluções em sua plataforma de e-commerce facilmente. Você também deve ser capaz de receber e processar devoluções o mais rápido possível.
Os clientes provavelmente voltarão à sua loja se o processo de devolução for descomplicado. Certifique-se de que sua política de devoluções esteja facilmente acessível em seu site para que os clientes estejam cientes de suas diretrizes de serviço.
A melhor abordagem é tentar eliminar os fatores que aumentam a probabilidade de devoluções em primeiro lugar. A maioria das devoluções se deve a produtos danificados ou ao envio de itens incorretos.
Certifique-se de que sua equipe seja bem treinada e motivada para que os produtos sejam separados e embalados com cuidado, reduzindo assim os erros que levam a devoluções. Seu sistema de gerenciamento de pedidos também ajudará com verificações de peso, código de barras e visuais para garantir que os itens corretos sejam separados durante a etapa de processamento de pedidos.
Tipos de Modelos de Atendimento de Pedidos
Existem quatro modelos populares de atendimento de pedidos que você pode escolher, dependendo das necessidades do seu negócio. Vamos discutir cada um desses modelos com um pouco mais de detalhes:
1. Atendimento interno ou autoatendimento
Isso ocorre quando uma empresa de e-commerce gerencia seu processo de atendimento usando suas próprias instalações e recursos. Armazenamento de estoque, processamento de pedidos e envio são tratados inteiramente pela empresa.
Este modelo é frequentemente adotado por lojas de pequeno porte que usam o atendimento interno como uma opção de baixo custo quando têm poucos pedidos para processar. À medida que esses negócios crescem, eles podem migrar para um centro de atendimento maior ou adotar qualquer um dos outros modelos listados abaixo.
O atendimento interno de pedidos também pode ser usado por empresas estabelecidas que desejam controlar o processo, desde a fabricação até a entrega do produto, para garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível.
Prós
Contras
2. Atendimento de pedidos terceirizado
Neste modelo, uma empresa terceiriza seu atendimento de pedidos para uma empresa de logística terceirizada ou de atendimento de pedidos. Aqui, o provedor de atendimento terceirizado recebe os produtos fabricados da empresa e, em seguida, lida com todo o processo de atendimento, desde a armazenagem até a entrega do produto.
Os itens são armazenados em centros de atendimento de propriedade da empresa de logística, e o processamento de pedidos é feito pelos funcionários do seu parceiro de atendimento. Isso significa que você não precisa alocar recursos para construir seu próprio armazém ou contratar funcionários extras. O sistema Amazon FBA é um bom exemplo de como isso funciona.
Adotar soluções de atendimento de pedidos terceirizadas economizará o tempo que você gasta em atividades de atendimento e também ajudará a reduzir os custos de envio, já que as empresas 3PL geralmente desfrutam de custos de envio com desconto das transportadoras.
Prós
Contras
3. Dropshipping
O dropshipping remove você completamente do processo de fabricação e atendimento de pedidos.
A forma como funciona é que você recebe um pedido do seu cliente e, em seguida, faz uma solicitação desse produto ao seu fornecedor. Você fornecerá ao fornecedor informações sobre os detalhes do pedido do cliente e o endereço do cliente.
As mercadorias serão enviadas ao cliente diretamente do fornecedor, e você nunca fica com os produtos em estoque.
A adoção do dropshipping está crescendo entre as lojas de e-commerce e varejistas devido à conveniência e ao pouco capital inicial necessário.
Prós
Contras
4. Atendimento híbrido
Este modelo combina quaisquer dois dos modelos de atendimento de pedidos listados acima. Uma empresa pode usar o atendimento interno de pedidos para itens personalizados, enquanto usa serviços de atendimento de pedidos terceirizados para itens mais genéricos.
Você também pode optar por usar o atendimento interno de pedidos para produtos de marca, enquanto usa o dropshipping para itens que não são fabricados pela sua empresa. A principal vantagem do modelo híbrido é a flexibilidade que ele oferece aos proprietários de pequenas empresas.
Prós
Contras
Fatores-chave que impactam o atendimento de pedidos
Estes são os três fatores-chave que moldarão sua estratégia de atendimento de pedidos:
1. Volume de pedidos
Startups e pequenas lojas online que processam pedidos em baixo volume podem usar o atendimento interno. No entanto, quando você atinge 300 pedidos ou mais em um mês, torna-se difícil processar os pedidos sozinho sem contratar funcionários adicionais ou terceirizar o processo.
Com mais volumes, você terá que rastrear mais estoque, embalar mais itens e gerenciar as devoluções de ainda mais itens. Quando o atendimento de pedidos começa a exceder as capacidades de sua pequena equipe, é hora de considerar a terceirização do processo de atendimento.
2. Localização
A localização é importante porque determina o tempo que seus produtos levarão para viajar até seus clientes.
O tempo de trânsito determina seus custos de envio, velocidade de entrega e método de envio. Pequenas lojas online podem reduzir os custos de envio limitando as opções de envio às zonas de envio mais caras.
Empresas estabelecidas usam a localização para determinar onde armazenar o estoque. Os centros de atendimento estão localizados próximos às cidades onde a empresa pode alcançar a maior parte de sua base de clientes.
3. Tecnologia
Ferramentas como software de gerenciamento de estoque e sistemas de gerenciamento de armazém desempenham um papel crucial para garantir que o processo de atendimento funcione com precisão e eficiência.
Ferramentas de software podem ajudá-lo a simplificar todo o processo, facilitando o processamento preciso dos pedidos.
Essas ferramentas também fornecem dados cruciais que ajudam você a manter quantidades adequadas de produtos em estoque e até mesmo prever a demanda.
Como Aumentar a Eficiência do Seu Processo de Atendimento de Pedidos
Você pode otimizar seu processo de atendimento usando as seguintes práticas recomendadas:
1. Aproveite o software de gerenciamento de estoque
Use ferramentas de software para vincular seu processo de vendas ao seu processo de atendimento de pedidos. Essas ferramentas ajudarão você a gerar listas de embalagem de pedidos, identificar itens nas prateleiras do seu armazém e gerenciar devoluções.
2. Use o slotting para otimizar as operações do armazém
O slotting envolve agrupar e armazenar produtos na área mais otimizada para agilizar o processo de separação.
Um exemplo é um sistema onde itens duráveis são agrupados e colocados em um local onde podem ser separados primeiro, enquanto itens frágeis são agrupados e separados por último.
Isso acelera o processo, pois os trabalhadores do armazém podem processar rapidamente itens resistentes juntos, antes de dedicar tempo para separar e embalar cuidadosamente os itens frágeis.
3. Adote a automação e use sistemas de armazém inteligentes
Soluções de automação, como robôs móveis colaborativos, podem melhorar a eficiência da separação e reduzir erros. Esses robôs usam IA para identificar e separar os itens corretos, antes de levá-los à estação relevante para embalagem.
Você também deve aproveitar sistemas inteligentes como SKUs, scanners RFID (Identificação por Radiofrequência), software de atendimento de pedidos, aprendizado de máquina e outras ferramentas de software relevantes.
4. Aumente a visibilidade da cadeia de suprimentos
Um gerenciamento eficaz da cadeia de suprimentos ajudará você a rastrear a produção e gerenciar os níveis de estoque para garantir que possa sempre atender aos volumes de pedidos.
Um sistema que coleta dados em toda a sua cadeia de suprimentos fornecerá a visibilidade em tempo real necessária para criar um processo eficiente de atendimento de pedidos.
Palavras Finais
O objetivo de todo proprietário de empresa é criar processos que lhes permitam atender às demandas de seus clientes. Clientes satisfeitos significam mais receita para sua loja.
Siga as dicas mencionadas acima para selecionar e implementar o melhor modelo de atendimento de pedidos para o seu negócio. Um processo eficiente de atendimento de pedidos ajudará você a superar as expectativas dos clientes todas as vezes e oferecer experiências excepcionais.
