Como Eu Realizo: Unboxing com Tiffany Staten

O que significa montar um unboxing excepcional como pequena empresa? Conversamos com Tiffany Staten, da London Grant Co., sobre como ela cria uma experiência memorável para seus clientes.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/how-i-fulfill-unboxing-with-tiffany-staten/ Autor: tendlyn Publicado: 2019-07-22T12:00:00.000Z Tempo de leitura: 6 minutos

Em nossa mais recente série de estudos de caso ‘Como Eu Realizo’, conversamos com pequenos empresários de todo o mundo sobre como eles gerenciam suas experiências de atendimento de pedidos e unboxing. Para começar, falamos com Tiffany Staten, fundadora da marca de cuidados corporais naturais

As etapas de Tiffany para o atendimento de pedidos

O atendimento de pedidos no e-commerce pode facilmente parecer algo que sai direto da linha de montagem, em vez de ser projetado para fazer os clientes se sentirem especiais. Como Tiffany destaca, um agradecimento escrito à mão é uma adição fantástica à sua experiência de unboxing. Isso ajuda a criar uma conexão pessoal com seu cliente, que é a chave para melhorar as taxas de conversão do e-commerce e a fidelidade à marca.

Tiffany Staten nos descreve as etapas de sua rotina de atendimento de pedidos:

Pensamos muito em nossa experiência de unboxing. Embora revisemos continuamente nosso processo de atendimento para identificar oportunidades de otimização, cada um de nossos pacotes exige considerável tempo e atenção.

Começamos revisando nossos pedidos do dia, imprimindo etiquetas de envio e faturas. Uma das minhas etapas favoritas no processo é escrever uma nota atenciosa para cada cliente. Considero seus pedidos anteriores e as discussões que podemos ter tido sobre os produtos que melhor atendem às suas necessidades. É um momento significativo para eu me conectar e interagir com meu público. Os clientes compartilharam que nossas notas são frequentemente o destaque da experiência de unboxing!

A partir daí, selecionamos os tamanhos de caixa apropriados, retiramos nossos produtos das prateleiras e organizamos nossa estação de trabalho em preparação para a embalagem. Ter uma estação de trabalho organizada é essencial para uma embalagem rápida! Preparamos todas as nossas dobras personalizadas de papel de seda, pré-cortamos nossa fita adesiva e organizamos todos os materiais complementares. Isso facilita a reunião de todos os materiais de embalagem conforme necessário.

Claro, isso é em um mundo ideal. Trabalhar em casa (e dividir nossa casa com uma criança pequena agitada) significa que minha estação de trabalho pode ficar bagunçada. Simplesmente faço o meu melhor para arrumar antes dos “Dias de Envio” para que o processo ocorra de forma rápida e tranquila.

É importante, como empresa, deixar espaço para que seu processo de unboxing cresça junto com a identidade da sua marca. À medida que você obtém uma noção mais forte de quais são seus valores fundamentais, pode descobrir que seu processo inicial de embalagem/atendimento de pedidos agora está em desacordo. Isso não é uma coisa ruim! Uma marca precisa ser dinâmica para se manter relevante e bem-sucedida. A chave, como empresário, é saber onde isso precisa ser refletido em sua experiência de unboxing.

“No início - quando nem tínhamos um rótulo de produto - estávamos embalando em envelopes almofadados que comprávamos na papelaria local naquela semana. Éramos muito ágeis e nos ajustávamos à medida que nossa embalagem do produto mudava. Nos afastamos dos plásticos e projetamos nosso unboxing para conter materiais 100% recicláveis - do produto à caixa.”

O papel do papel de seda tendlyn na experiência de unboxing de Tiffany

Ao vender produtos cujos ingredientes são 100% vegetais e orgânicos, a experiência de unboxing tem relevância particular para Tiffany. Ao evitar substâncias sintéticas em seus produtos, o uso de embalagens plásticas tornou-se cada vez mais incompatível com a marca London Grant Co à medida que crescia. Isso levou Tiffany a renovar sua experiência de unboxing com a embalagem personalizada e ecológica da tendlyn para refletir melhor os valores de sua marca.

Um componente importante do nosso negócio é permanecer fiel ao bem-estar e incentivar outros a dar passos incrementais em direção a uma vida mais limpa e equilibrada. Uma área em que focamos é a embalagem de baixa pegada de carbono. Adoramos que a tendlyn ofereça papel de seda bonito e ecologicamente consciente para nossos envios e pedidos de retirada. Como uma marca pequena e mais nova, podemos continuar nossa mensagem e identidade de marca através do nosso papel de seda personalizado. Isso transmite que colocamos cuidado, amor, criatividade e atenção na experiência deles quando abrem a caixa. Nossos clientes adoram o toque especial e ganham uma conexão melhor com a “vibração” que queremos criar. Para nós, isso significa autenticidade e simplicidade.

Claro, a forma como você protege os produtos dentro da sua experiência de unboxing é tão importante quanto sua marca! Produtos danificados são um erro caro e estressante de corrigir, então seu processo de atendimento de pedidos precisa considerar isso. Para Tiffany, seu papel de seda personalizado da tendlyn também ajuda nesses esforços:

Enviar vidro significa que precisamos de soluções práticas para amortecer e proteger nossos produtos. Ao colocar camadas do nosso papel de seda tendlyn com papel kraft amassado, fornecemos proteção bonita e eficaz para nossos pacotes.

Os desafios da experiência de unboxing de Tiffany

Como um nicho específico dentro do atendimento de pedidos, criar uma experiência de unboxing memorável vem com suas próprias dificuldades. Provou ser uma fantástica estratégia de marketing digital através de vídeos de unboxing e conteúdo de mídia social. Mas para pequenas empresas, montar um unboxing é um grande investimento financeiro e de tempo. À medida que a London Grant Co. cresceu, Tiffany teve que encontrar maneiras de otimizar o processo.

Estamos focados em reduzir o custo do atendimento de pedidos - incluindo tempo (mão de obra) e materiais de embalagem. Como uma pequena empresa, sabemos que existem centenas de belas soluções de unboxing. Juntar todos esses elementos é o que cria uma experiência significativa para nossos clientes. Não queremos comprometer essa qualidade ou os toques especiais, mas estamos procurando maneiras de reduzir o custo do nosso unboxing geral.

Uma maneira que abordamos isso é encomendando materiais a granel para reduzir nosso custo por unidade. Quando começamos, fazíamos pedidos pequenos de menos de 100 caixas. Agora estamos mudando para um espaço onde podemos investir nos custos iniciais de pedidos maiores e monitorar como nosso estoque está se movendo. Isso equilibra ter suprimentos suficientes em mãos e a reposição constante de materiais.

Abordamos a questão da mão de obra/tempo do atendimento reduzindo as etapas para concluir um pedido e tendo nossas estações de trabalho bem preparadas antes do “Dia de Envio”. Isso pode parecer uma coisa pequena - mas quando seu escritório também serve como casa e armazém, isso pode se tornar desafiador!

Então, qual é o único conselho que Tiffany daria a outras pequenas empresas sobre atendimento de pedidos?

Considere seu processo de atendimento como uma etapa final vital em um sistema de comunicação com seu cliente. É a última chance que você tem de “surpreender e encantar”. Seja melhorando a experiência de unboxing (dentro do orçamento), garantindo a precisão do atendimento (todas as vezes) ou adicionando tempo para escrever uma nota personalizada - esses pequenos detalhes resultam em grandes retornos no engajamento do cliente.

Para mais informações sobre como criar uma experiência de unboxing memorável, confira nosso blog!