case studies
Inspiração de Marketing: 18 Dicas para Criar um Programa de Retenção de Clientes que Realmente Funciona
Inspiração de Marketing: 18 Dicas para Criar um Programa de Retenção de Clientes que Realmente Funciona
Programas de retenção de clientes são vitais para pequenas empresas, então, se você ainda não tem um, agora é um ótimo momento para começar. Aqui está nosso guia sobre como criar um.
Fonte: https://tendlyn.com/imprint/marketing-inspo-18-tips-to-create-a-customer-retention-program-that-actually-works/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2020-08-31T22:11:18.000Z Tempo de leitura: 11 minutos de leitura
Já dissemos antes e vamos repetir: programas de retenção de clientes são vitais para qualquer empresa, especialmente pequenos negócios. Embora seja sempre empolgante conquistar novos clientes, é igualmente — e possivelmente ainda mais — importante manter aqueles que você já tem.
É por isso que, se você não tem um programa de retenção de clientes em vigor, agora é a hora de criar um.
Confira as dicas e exemplos abaixo para se inspirar em como criar uma estratégia de retenção de clientes que funcione para o seu negócio.
Certifique-se de adquirir as pessoas certas desde o início
Antes de tudo: você não terá um programa de retenção de clientes bem-sucedido se continuar adquirindo compradores que não se encaixam bem na sua marca.
Por exemplo, se sua principal estratégia de aquisição de clientes é oferecer grandes descontos, você provavelmente atrairá caçadores de ofertas que não comprarão de você novamente a menos que haja uma grande liquidação. Ou, se a mensagem da sua marca for inconsistente, você pode atrair pessoas que não compartilham seus valores e não permanecerão a longo prazo.
Antes de mergulhar em diferentes táticas de retenção de clientes, certifique-se de que seus esforços atuais de vendas e marketing estão segmentando as pessoas certas. Fazer isso pode significar coisas diferentes dependendo do negócio, mas aqui estão algumas etapas sugeridas:
Mapeie um plano de retenção de clientes
Ter um plano facilita a execução da sua estratégia e a medição do sucesso para que você possa melhorar. Antes de implementar seu programa, reserve um tempo para elaborar um plano de retenção de clientes. Você pode fazer isso:
Eduque seus clientes
Uma das melhores maneiras de fazer os clientes voltarem é por meio da educação. Especificamente:
Seguir as etapas acima ajudará seus clientes a enxergar o valor que você oferece. E ao fornecer informações não comerciais que eles possam realmente usar, você se posiciona como uma autoridade confiável em seu nicho, aumentando, em última análise, a probabilidade de compras repetidas.
A Energy Muse, uma varejista que vende cristais e joias, faz isso enviando regularmente dicas sobre como usar cristais para promover energia positiva. A maioria de suas mensagens é focada em informações, embora ocasionalmente promovam seus produtos quando apropriado.
No e-mail abaixo, você verá que a equipe da Energy Muse criou uma planilha gratuita com sugestões de diário para ajudar as pessoas a liberar sentimentos de raiva. E no final do e-mail há um resumo com links para produtos relevantes.
Invista em sustentabilidade
Fato: os consumidores se importam com a sustentabilidade e são mais propensos a apoiar negócios que promovem iniciativas verdes. Dados do setor mostram que 42% dos consumidores preferem produtos que usam materiais sustentáveis e 50% afirmam ter reduzido o uso de plástico no último ano.
Uma das maneiras mais fáceis de implementar a sustentabilidade em seu negócio é usando embalagens ecológicas. Tomemos como exemplo a marca de moda Rendezvous The Label. Ela se orgulha de criar peças femininas sustentáveis feitas na Califórnia. Nesse sentido, a marca também envia seus produtos em embalagens compostáveis, provando que, quando se trata de ser ecológica, a Rendezvous pratica o que prega.
Considere um modelo baseado em assinatura
Que maneira melhor de aumentar a retenção de clientes do que tornar as compras repetidas automáticas? Se você vende produtos que precisam ser reabastecidos, considere configurar um modelo baseado em assinatura que envie seus produtos automaticamente aos clientes, em intervalos previsíveis. É uma situação vantajosa para seu negócio e para os compradores. Seus clientes se beneficiam porque não precisarão comprar seus produtos manualmente, e seu negócio obtém uma fonte de receita repetível.
Confira este exemplo da Zest Tea, que oferece um serviço de assinatura para compradores que desejam receber chá regularmente.
Peça feedback — e tome medidas
Entre em contato com seus clientes e peça feedback. Ao fazer isso, você mostra às pessoas que se importa com suas opiniões E ajuda a manter sua marca em destaque. Também fornece informações valiosas que você pode usar para melhorar seus produtos e serviços, para continuar mantendo seus clientes satisfeitos.
A marca de cuidados pessoais Kosas faz isso muito bem. Dê uma olhada no e-mail abaixo, que solicita que os compradores avaliem e revisem sua compra recente. O que amamos nesta mensagem é que ela permite que as pessoas enviem uma avaliação diretamente do próprio e-mail, tornando a experiência muito mais fluida.
Dê aos compradores lembretes relevantes para comprar
Você pode precisar dar um pequeno empurrão em alguns clientes para que eles comprem de você novamente. Portanto, crie maneiras de incentivar os compradores a conferir seus produtos ou serviços. Existem várias formas de fazer isso:
Lembre os clientes com base no momento da compra anterior. Use o cronograma de compras dos seus clientes para criar recomendações de produtos relevantes. Digamos que sua loja venda produtos para bebês. Se um comprador comprar algo para um bebê de 3 meses, é provável que precise de itens para um bebê de 6 meses daqui a 3 meses. Usando essa percepção, você pode enviar sugestões de produtos adequados à idade.
Alerta-os sobre novas chegadas que possam interessá-los. Não há nada como mercadorias novas para atrair as pessoas a comprar. Se você estocar novos produtos, certifique-se de alertar seus clientes. Pontos extras se você enviar sugestões de produtos relacionadas às compras anteriores deles. Por exemplo, se você sabe que alguém adora comprar calçados em sua loja, entre em contato quando tiver novos estilos de sapatos em estoque.
Use um feriado ou ocasião especial para incentivá-los a comprar. Certifique-se de que seu calendário de marketing destaque eventos ou ocasiões especiais ao longo do ano. Eventos como Dia das Mães e Natal são, obviamente, garantidos, mas veja se você pode ser um pouco criativo encontrando feriados específicos para seu nicho. Se você vende pizza, por exemplo, pode celebrar o Dia Nacional da Pizza (que geralmente acontece em fevereiro) ou o Dia do Pi (que ocorre em 14 de março de cada ano).
Celebre seus clientes existentes
As pessoas são mais propensas a comprar de você consistentemente se se sentirem vistas e reconhecidas pela sua marca. É por isso que você deve regularmente colocar os holofotes em seus clientes. Destaque-os em suas postagens de mídia social e materiais de marketing e mostre as maneiras legais como eles estão usando seus produtos.
Aproxime-se e personalize o contato com os compradores
A personalização é uma palavra da moda que aparece repetidamente nas conversas de marketing, e por um bom motivo: funciona. Os compradores são mais propensos a comprar se você personalizar suas interações com eles.
A personalização geralmente vem na forma de e-mails e campanhas personalizadas. Isso é bom, mas você também deve encontrar maneiras de levar seu jogo de personalização ao próximo nível. E-mails automatizados funcionam até certo ponto, mas são bastante comuns, e praticamente toda marca está fazendo isso.
Você pode se destacar aproximando-se e personalizando de uma forma que outras marcas não conseguem ou não querem. Um exemplo? Notas escritas à mão.
Confira este cartão escrito à mão de um associado da Chanel, que contém detalhes específicos sobre a visita do comprador à loja.
Claro, escrever esses cartões dá muito trabalho, então você precisa ser inteligente com seus métodos. Você pode, por exemplo, optar por focar nos 10% principais de seus clientes, em vez de enviar cartões para todos. Fazer isso maximizará seus esforços e aumentará sua probabilidade de sucesso.
Esteja disponível em vários canais
Parte de fazer com que as pessoas comprem de você é garantir que elas encontrem sua marca e produtos nos canais ou plataformas certos. Identifique os sites, aplicativos ou ferramentas que seus clientes estão usando e certifique-se de ter uma forte presença de marca nessas plataformas.
Se você é um negócio físico que atende pessoas em sua vizinhança, estabeleça uma forte presença local sendo ativo em sua comunidade e investindo em SEO local para que seja encontrado no Google.
Seu público gosta de passar tempo em sites sociais como Instagram ou Pinterest? Certifique-se de que sua marca seja visível nessas plataformas.
Os canais ou plataformas certos para investir dependem do seu negócio, portanto, obtenha uma compreensão sólida dos hábitos e preferências de seus clientes antes de mapear sua estratégia.
Torne o processo de compra rápido e suave
Quer que as pessoas comprem de você repetidamente? Facilite para elas. Simplifique seu processo de checkout e simplifique as formas como as pessoas podem pagar por seus produtos. Dependendo da sua loja, você pode fazer coisas como:
Proporcione um senso de comunidade
Construir uma comunidade é uma estratégia incrível de retenção de clientes. Ela fortalece sua marca, dando a você e seus clientes um caminho para compartilhar histórias, oferecer suporte e muito mais. Nem é preciso dizer que, quando seus clientes se sentem ouvidos, valorizados e apoiados, eles estão mais inclinados a comprar de você novamente.
Considere a gamificação
Desperte o lado competitivo de seus clientes gamificando suas experiências de compra. Crie competições divertidas e recompensas que incentivem as pessoas a interagir com sua marca.
A Starbucks é mestre nisso. A empresa de café realiza regularmente “Double Star Days”, que dão aos membros do programa de fidelidade a oportunidade de ganhar o dobro de pontos a cada compra.
Ofereça benefícios exclusivos para clientes
A exclusividade é outro grande motivador para seus clientes. Produtos ou ofertas se tornam muito mais atraentes se os compradores souberem que estão recebendo uma oferta especial que outras pessoas não têm acesso. É por isso que eventos ou promoções de compras exclusivos para convidados são tão eficazes.
O supermercado local Mother’s Market and Kitchen ocasionalmente envia cupons exclusivos para membros que são resgatáveis por apenas um dia. Esse senso de exclusividade, combinado com o prazo apertado, motiva os clientes a irem à loja.
Destaque os marcos dos clientes
Uma outra maneira de fazer seus clientes existentes se sentirem especiais é destacando a jornada que eles tiveram com sua marca.
Envie e-mails de marco que iluminem coisas como o número de compras que fizeram, os pontos que ganharam (se você tiver um programa de fidelidade) ou seus itens favoritos.
Quando feitas corretamente, as iniciativas de “marco” podem trazer um senso de nostalgia e lembrar as pessoas por que elas amam seu negócio.
Aqui está um exemplo legal da DavidsTea. A marca celebrou seu 10º aniversário revisitando a jornada específica de cada cliente com a empresa. A mensagem continha destaques como quando o comprador fez sua primeira compra, quanto chá comprou e seu produto favorito.
Mostre aos clientes o quanto você os aprecia
Inicie uma campanha de apreciação que mostre aos clientes existentes o quanto você os ama.
Siga o exemplo da Birchbox. Há um tempo, a marca lançou e produziu um vídeo com funcionários da empresa falando sobre as coisas específicas que amam nos clientes da Birchbox.
Outra forma de mostrar sua apreciação? Use sua embalagem de produto. Dê uma olhada na Sparkle Collective, que usa um adesivo adorável para agradecer aos compradores pela compra.
Lembre os clientes sobre os benefícios de comprar com você
Às vezes, as pessoas precisam de um lembrete do que torna sua marca tão excelente. Faça um favor aos seus clientes (e ao seu negócio) falando sobre as vantagens de seus produtos ou serviços.
Você oferece os materiais da mais alta qualidade do mercado? Seus clientes estão apoiando uma boa causa sempre que compram de você? Talvez você tenha uma garantia incrível.
Seja qual for o caso, reúna todas essas razões e certifique-se de que os compradores saibam sobre elas.
A Blue Apron faz isso por meio de uma mensagem que resume 5 benefícios que os compradores podem não conhecer sobre a marca.
Meça continuamente seu desempenho
Não se esqueça da medição da retenção de clientes. Periodicamente, analise os números do seu negócio para ver se as compras repetidas estão seguindo na direção certa. Fazer isso mantém você no caminho certo e ajuda a determinar se precisa ajustar suas iniciativas.
Dependendo do seu modelo de negócio, você pode medir o sucesso de seus programas de retenção de clientes rastreando métricas como:
Esperamos que isso inspire você a criar seu próprio programa de retenção de clientes!
Ufa! Acabamos de fornecer várias dicas e exemplos de retenção de clientes. Se você chegou até aqui, agora tem uma compreensão sólida do que é necessário para manter seus clientes voltando.
O próximo passo? Examine seu modelo de negócio e seus esforços atuais de marketing, depois integre as estratégias de retenção certas em suas iniciativas.
Boa sorte!
