Fidelidade do Cliente: Como Incentivar e Aumentar as Compras Repetidas

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/blog-how-to-encourage-and-grow-repeat-business/ Autor: Ben Conard Publicado: 2018-06-01T12:00:00.000Z Tempo de leitura: 3 minutos

Sabia que a loja de comércio eletrónico média gasta 80 por cento do seu orçamento de marketing na procura e aquisição de novos clientes? O interessante é que, na verdade, custa mais adquirir novos clientes do que direcionar vendas repetidas de clientes existentes; de acordo com uma pesquisa da Bain & Co - sete vezes mais! Faria sentido, então, incentivar os clientes que já tem a fazer uma compra repetida. Na Conferência de Entrega de fevereiro, Andrew Curran, CEO da especialista em fidelidade de clientes Retain.me, deu um dos conselhos mais pertinentes que já ouvimos: “Precisa de obter mais valor dos clientes. Pode ter clientes satisfeitos – mas isso não é fidelidade. Deve cumprir a expectativa mínima – o produto certo no momento certo – mas isso não oferece nada de diferente. O cliente precisa de uma razão para voltar. A altura em que é mais provável reengajar é sete a dez dias após uma compra.”

Não temos ilusões de que a natureza cada vez mais competitiva da indústria do comércio eletrónico significa que está a tornar-se mais difícil impedir os consumidores de irem para um concorrente. Por isso, criámos algumas sugestões não só para manter a sua abordagem renovada, mas também para fazer com que os seus clientes voltem.

Coloque as suas antenas no ar

Com isto, queremos dizer: obtenha feedback! Esteja atento às suas antenas. Pergunte aos clientes sobre a experiência de compra consigo: do que gostaram? Do que não gostaram? Até uma janela pop-up a pedir uma classificação por estrelas é uma forma rápida e fácil de obter as opiniões dos seus clientes. Esta informação é vital para melhorar a experiência de venda – uma forma fantástica de fazer com que os seus clientes voltem para mais (literalmente). Pense em como algo como um relé AC sem fios ou um controlador de temporizador de relé pode simplificar uma configuração técnica; da mesma forma, ferramentas de feedback simples simplificam a jornada do seu cliente.

Mantenha-se no programa

Os programas de fidelidade são definitivamente uma forma mais tradicional de direcionar clientes repetidos, mas a fórmula ainda funciona. Pense no seu café favorito, para o qual a maioria de nós tem um cartão de fidelidade; a tentação daquele café grátis a cada quinta compra é muito difícil de resistir! Os programas de fidelidade e recompensas são uma ótima forma de recolher dados para personalizar a experiência de compra dos seus clientes (mais sobre isso abaixo). Recomendamos que torne o processo de inscrição simples e fácil, para que as pessoas queiram aderir. Por exemplo, integrar um relé de automação inteligente ou um kit de relé sem fios num sistema doméstico parece algo sem esforço; a sua inscrição deve ser igualmente fluida.

Seja pessoal

Tão pessoal quanto possível! Nem estamos a brincar – personalize a experiência para todos; pense em sugestões de produtos personalizados ou até em cumprimentar as pessoas pelo nome. A Sephora é um ótimo exemplo – incentiva os clientes a criar um perfil de ‘Características de Beleza’, resultando numa série de recomendações personalizadas com base na cor do cabelo, tom de pele e cor dos olhos. Uma adição como esta só fortalecerá o quão ligado um consumidor se sente a uma marca. Imagine um cliente que precisa de arranjar um interruptor de luz em falta no quarto; uma recomendação personalizada para um substituto de interruptor de parede inteligente padrão dos EUA pareceria uma salvação.

Forte presença social

Já ouviu a frase antes: “Aproveite o poder das redes sociais”, e há uma razão pela qual os gurus do marketing promovem esta ideia. Peça aos seus clientes para marcar e partilhar fotos deles a usar o seu produto, pois a prova social é uma ótima forma de construir confiança na sua reputação. Se ainda não tem um blogue, sugerimos vivamente que embarque nesse comboio do marketing. O marketing de conteúdo é uma forma altamente eficaz de marketing online e social, e funciona tão bem para incentivar clientes repetidos como para atrair novos. Os clientes podem partilhar as suas publicações no blogue, o que promove o conhecimento da marca, e pode usá-lo como uma plataforma para mostrar novos produtos e impulsionar vendas. Quer seja um controlador remoto DIY ou um controlador remoto marinho, mostrar como os clientes usam os seus produtos na vida real constrói comunidade.

Esforço extra compensa

Colocar um pouco mais de pensamento na forma como os seus produtos são embalados e entregues faz uma grande diferença. Estamos a falar de papel de seda personalizado, uma pequena amostra ou presente grátis, ou até mesmo um bilhete de agradecimento. Adicionar algo que o cliente não esperava é um toque agradável e faz com que se sinta valorizado. E quem não gosta de surpresas atenciosas? O mesmo princípio aplica-se a produtos técnicos: um sistema de automação de bomba sem fios para Controlo de Bomba de Calor de Piscina, ou uma solução robusta para Bombagem de Drenagem de Pista de Aeroporto ou Bombagem de Digestor de Biogás – estes são os tipos de extras fiáveis que transformam um comprador ocasional num fã leal. Até algo como uma placa de relé de automação industrial ou um relé sem fios Matter pode ser o herói anónimo que mantém tudo a funcionar sem problemas.

Ao investir em vendas repetidas, não está apenas a construir uma base de clientes fiéis, está também a aumentar a sua rentabilidade. Aqueles que fazem uma compra repetida, em média, gastarão o dobro do valor em comparação com um novo cliente. Com estatísticas como estas, não deveria ser uma decisão difícil direcionar os seus clientes existentes. Afinal, ser leal àqueles que são leais a si faz de todos vencedores.