4 Maneiras de Marcas D2C Criarem uma Melhor Experiência do Cliente Sem um Marketplace

Você se esforça para oferecer aos seus clientes a melhor experiência de compra imaginável? Nossos parceiros da Route apresentam 4 maneiras de encantar seus clientes sem depender de um marketplace.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Autor: tendlyn Publicado: 2021-11-26T11:01:00.000Z Tempo de leitura: 9 minutos de leitura

Amazon Não é o Único Caminho

Não é segredo que a Amazon é praticamente sinônimo de ecommerce. Por anos, ela manteve um controle firme sobre a posição de varejista online nº 1 nos EUA — uma classificação que só foi impulsionada pela pandemia de coronavírus. E com

Marketplaces massivos como a Amazon tentam os comerciantes todos os dias com os benefícios de uma infraestrutura estabelecida, um fluxo testado, logística consolidada, alcance profundo a milhões de compradores e um jogo de anúncios como nenhum outro (além de toda a forte associação com compras online mencionada anteriormente).

Sabe, apenas coisinhas assim.

Mas, embora a Amazon possa parecer um atalho tentador para startups que buscam uma maneira relativamente rápida e fácil de começar a vender com métodos comprovados, é hora de pensar duas vezes antes de sucumbir a todas aquelas doces palavras que a Amazon sussurra em seu ouvido de ecommerce. O lado mais sombrio de vender em um marketplace massivo inclui muitas taxas adicionais, margens apertadas, lucros menores e — o verdadeiro golpe — abortar sua marca e dar adeus à sua própria versão da experiência do cliente.

Você pode acreditar que se juntar aos milhões de comerciantes que vendem coisas na Amazon pode ser sua melhor solução para criar a jornada do cliente nota 10, mas estamos aqui para dizer que existem outras opções que são tão simples de configurar, proporcionam uma experiência memorável ao cliente, geram diferenciação entre sua loja e a concorrência, e não te forçam a abrir mão da marca que você trabalhou tanto para construir.

Vamos explorar quatro maneiras pelas quais marcas independentes não precisam recorrer à Amazon para oferecer uma ótima experiência de compra aos seus clientes.

Qual é a Bronca com a Amazon?

Talvez a Amazon seja a melhor maneira de você vender seus produtos para as massas. Ela tem seus recursos que tornam a venda pelo marketplace atraente. Por exemplo, em 2019, quase metade das pesquisas de produtos começou na Amazon, em vez de no Google ou em outros mecanismos de busca. Ao vender exclusivamente por meio de um site D2C independente, ranquear bem e obter tráfego pode ser um dos desafios mais imediatos e intimidadores.

Além disso, a interface testada e comprovada da Amazon tira a pressão de descobrir qual é o melhor fluxo para seus clientes, desde a compra até o checkout. No entanto, além desses recursos integrados que removem muitas barreiras para os comerciantes venderem, há um lado sombrio e menos atraente do marketplace da Amazon que todo vendedor deve considerar.

Não estamos falando das taxas ou da comissão que eles cobram em cada venda. Não estamos aqui para fazer uma dissertação sobre como eles controlam quem pode vender o quê e quandoduplicam o que você está vendendo e te prejudicam sem pensar duas vezes.

Não. Vamos nos concentrar em como, quando os comerciantes vendem na Amazon, eles estão abrindo mão de muito mais — sua marca. E não se trata apenas de abrir mão da oportunidade de estampar o nome, logotipo ou lema da sua marca na página do produto. Em vez disso, vender na Amazon desmonta sua marca e a experiência que você pode oferecer aos seus clientes. Sua página de produto é simples e branca, salpicada com algumas imagens do produto, uma descrição e um botão Comprar Agora.

Não há explicação de valores, design de site atraente, experiência de unboxing digna do ‘Gram. Nenhuma individualidade, nenhuma diferenciação e nenhuma experiência memorável do cliente, além de um e-mail de rastreamento automatizado e uma caixa onipresente da Amazon deixada na porta alguns dias depois.

Em essência, a experiência entre sua marca e os clientes é um grande “tanto faz”. E, por mais bobo que isso pareça, existe um caminho melhor.

A Experiência do Cliente: Amazon Padrão vs. Marca D2C

Em resumo, os comerciantes se perdem em um mar de concorrentes e, no final das contas, não há motivo para o comprador se lembrar da sua marca. Por exemplo, ao comprar uma vela Homesick nova na Amazon em comparação com o site D2C deles, as diferenças são…diretas.

A pesquisa na Amazon exibe algumas velas Homesick — e todos os seus amigos! O selo Mais Vendido está estampado em uma vela de um concorrente, e a vasta gama de opções Homesick é difícil de encontrar. Não seria preciso muito para um comprador se desviar, comprar outra vela, ser canalizado pela experiência genérica de pós-compra da Amazon e nunca mais pensar na Homesick.

Ao comprar diretamente do site da Homesick, no entanto, a diferença na experiência e no branding é impressionante. Visualmente, a diferença é um refrescante descanso da essência monótona da Amazon. Mas a experiência é repleta de imagens atraentes do produto, incluindo uma prévia da embalagem que os compradores podem esperar, mensagens com a marca (e emocionantes), histórico da empresa, descontos para clientes e a promessa de frete grátis no futuro.

Este é apenas um exemplo entre centenas de milhares em que uma marca cria uma experiência completa e memorável para o cliente, que reflete a independência e os valores da marca, além de gerar confiança por meio de transparência e clareza.

A melhor notícia? Tudo isso é possível sem depender da Amazon.

É possível que comerciantes independentes vendam por meio de seu próprio site, permaneçam competitivos e criem uma jornada impactante e envolvente para o cliente sem ter um grande orçamento ou ceder a marketplaces lotados.

Crie uma Experiência do Cliente que Supere a Amazon Sempre

Uma das características mais cobiçadas da Amazon é a jornada que ela envia aos compradores. A Amazon vem evoluindo a jornada do cliente desde que surgiu com o início do ecommerce, e há muito tempo é o objetivo dos comerciantes. Como mencionado anteriormente, sua interface conhecida e automação em todo o fulfillment são grandes fatores que levam as pessoas a vender lá.

Mas marcas independentes, fabricantes e comerciantes podem facilmente construir uma experiência melhor para o cliente, que não apenas atenda a todos os requisitos da Amazon, mas também diferencie sua marca e construa a fidelidade do cliente.

As plataformas de ecommerce evoluíram a tal ponto que os comerciantes podem começar a vender quase imediatamente — basta adicionar alguns produtos e você está pronto. Plataformas DIY como Shopify, BigCommerce e Squarespace capacitam praticamente qualquer pessoa a embarcar em seus sonhos empreendedores. Com um site bonito em mãos, qual é o próximo passo? A experiência do cliente.

A Amazon não permite que as marcas brilhem em seu marketplace. Mas com as ferramentas certas à sua disposição, as marcas D2C podem criar as experiências que os clientes desejam, especialmente em tudo o que acontece após o checkout. Explore estas quatro táticas para uma experiência do cliente impossível com marketplaces massivos.

1. Ofereça Rastreamento para o Consumidor ModernoO rastreamento de pedidos é uma área do ecommerce que permaneceu relativamente intocada desde os anos 90 — inclusive na Amazon. Embora os clientes possam ver o status de sua encomenda verificando sua conta na Amazon ou clicando em um e-mail de confirmação automatizado, a experiência ainda é sem graça. Mesmo ao comprar em um marketplace considerado o melhor, essa experiência é vaga e impessoal (a menos que você queira que seus clientes fiquem adivinhando o que o pedido nº 111-2635192 pode ser, então a Amazon é sua melhor aposta).

O conteúdo dos e-mails é igualmente confuso e muitas vezes leva os clientes a clicar em outro lugar para encontrar as informações que desejam. Esses e-mails são desprovidos de transparência e, o mais importante, da sua marca.

O aplicativo de ecommerce Route está repensando como os clientes rastreiam suas encomendas e dando aos comerciantes as ferramentas necessárias para fornecer uma experiência melhor do que a Amazon oferece. Com a Route, os comerciantes podem oferecer Visual Tracking™ para tudo o que um cliente compra.

No lugar de e-mails automatizados inespecíficos, os clientes podem ver sua compra se mover de um lugar para outro em um mapa real, em tempo real, até chegar à sua porta. (E quando chegar, eles também receberão uma notificação pop-up informando que seus produtos foram entregues.)

Ao dar aos clientes a oportunidade de ver todos os detalhes pós-compra — item comprado, destino, localização exata, data de entrega prevista — em um só lugar, as marcas estão proporcionando tranquilidade.

Com 85% dos consumidores dos EUA dizendo que a transparência é mais importante do que nunca, a experiência de pós-compra pouco clara oferecida pela Amazon simplesmente não atende às expectativas. Marcas que oferecem uma experiência de rastreamento moderna reduzem os custos de suporte de pessoas perguntando “Onde está meu pedido?”, além de aumentar as compras repetidas de clientes que desejam mais um pouco de transparência.

2. Proteja Cada Compra para Mostrar que Você se Importa

Considere oferecer proteção de encomenda e adicionar a opção em sua experiência de checkout. Com a proteção de encomenda da Route, os clientes podem optar por segurar suas compras por praticamente trocados, contra roubo, danos, buracos de minhoca, vermes da areia, perda — se a compra não estiver atendendo às expectativas, ela está protegida.

Mesmo que um cliente opte por não adicionar um ou dois dólares extras para proteção, saber que poderia fazê-lo é um incentivo para voltar. É um sinal de confiança e suporte disponível caso eles queiram, algo difícil de encontrar ao longo da jornada do cliente em um marketplace. Esse nível extra de cuidado e consideração melhora a forma como as pessoas experimentam sua marca.

3. Engaje-se com os Clientes para Construir o RelacionamentoLembra daquele e-mail de pós-compra da Amazon? Embora ele confirmasse um pedido, não fazia nada para tornar a experiência fácil ou memorável. Não criava nenhuma conexão entre a marca e o cliente, e toda a experiência carecia do engajamento que os compradores desejam.

Noventa e cinco por cento dos clientes querem comunicações proativas dos lugares onde compram. As pessoas não querem ter que procurar informações ou atualizações, que é exatamente o que precisam fazer ao comprar pela Amazon.

Ao usar a Route para se engajar com os clientes, os comerciantes passam de um número de ID de pedido anônimo em uma linha de assunto para uma mensagem proativa totalmente personalizada com a marca, repleta de informações relevantes. As notificações da Route colocam as marcas em primeiro plano, respondendo à pergunta do cliente antes mesmo que ele a faça.

4. Resolva Problemas de Pedidos Facilmente

Sentir-se desvalorizado é o motivo nº 1 pelo qual os clientes trocam de produtos ou marcas. Afinal, no mundo do ecommerce, o cliente está depositando muita fé no seu serviço. Eles entregam o dinheiro esperando receber a compra intacta e no prazo — mas isso nunca é garantido. E quando uma empresa aceita o pagamento, mas não cumpre essa expectativa, bem, as pessoas vão embora.

É por isso que fornecer suporte fácil e atencioso aos clientes quando surgem problemas é fundamental. Na verdade, 64% das pessoas consideram a experiência do cliente mais importante do que o preço, o que a torna um fator enorme para determinar se um cliente voltará a comprar em sua loja.

Embora a Amazon seja conhecida por fornecer ótimo suporte ao cliente quando as compras chegam danificadas, não são as corretas ou se perdem, não é a experiência mais fácil deste lado do Mississippi. Em muitos casos, o cliente precisa devolver o item antes que o reembolso seja processado, muitas vezes tendo que pagar o frete de devolução ou ter o valor deduzido do reembolso.

Com a Route, os comerciantes podem resolver a maioria dos problemas instantaneamente. A resolução automática significa que itens perdidos, danificados ou roubados são substituídos mais rapidamente, fazendo com que os clientes se sintam reconhecidos, valorizados e felizes. E se você vende online, sabe que um cliente feliz é um cliente fiel.

Experiências Melhores para o Cliente Vivem Além do Marketplace

O ecommerce está crescendo mais rápido do que o previsto, consumindo cada vez mais fatias do bolo total do varejo — e a Amazon está liderando o caminho nos EUA. Apesar de prosperar além das expectativas em termos de crescimento, a experiência que os clientes têm com a Amazon está aquém do que os clientes realmente desejam.

Os compradores de hoje querem engajamento, comunicação significativa e proteção contra qualquer coisa que impeça suas compras de chegar em casa. Portanto, enquanto você busca expandir sua marca, recorrer a um marketplace massivo nem sempre é a resposta. Em vez disso, recorra às ferramentas que capacitam os comerciantes a criar confiança, engajamento e lealdade duradoura sem entregar sua marca no processo.