O Que as Pessoas Planejam Comprar no Pós-Pandemia: Uma Entrevista com Caila Schwartz, da Salesforce

O que podemos prever sobre os comportamentos de compra dos consumidores enquanto nos preparamos para um mundo pós-pandemia? Ouça dicas de ecommerce especializadas para o seu negócio com Caila Schwartz, gerente sênior de Estratégia e Insights do Consumidor na Salesforce.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/what-people-plan-to-buy-post-pandemic/ Publicado: 2021-07-16T00:18:02.000Z Tempo de leitura: 9 minutos

Não é surpresa que muitas das nossas rotinas e normas diárias mudaram drasticamente desde o ano passado. Desde a forma como cuidamos da nossa saúde até como interagimos pessoalmente uns com os outros, a pandemia de Covid-19 resultou numa rápida mudança do mundo como o conhecemos.

Os efeitos que o ano passado trouxe sobre nós ainda vão permanecer por um tempo, incluindo como os consumidores se comportam num cenário de varejo em constante mudança.

🛍️ Como e o que compramos mudou drasticamente.

Devido à pandemia global, muitas indústrias tiveram que se adaptar a um modo de operação digital-first para contornar as restrições de abertura de lojas e os lockdowns em cidades ou países.

Isso significou que o ecommerce disparou. Um estudo da Adobe Analytics descobriu que as vendas de ecommerce nos EUA subiram 42% em 2020, enquanto o Mastercard Economics Institute relatou que os consumidores gastaram US$ 900 bilhões a mais online em 2020 sozinhos! Isso mostrou a crescente necessidade de as empresas atenderem às demandas dos consumidores usando métodos de venda seguros e sem contato, como click-and-collect e modelos de assinatura.

🛒 O ecommerce em 2021 começou muito bem.

As vendas também não estão diminuindo este ano. De acordo com o Wall Street Journal, os gastos dos consumidores com bens em maio já eram 20% maiores do que em fevereiro de 2020. Estima-se que esse número cresça mais 9% nos gastos gerais do consumidor este ano, a taxa mais rápida que vimos desde 1946.

As formas como adaptamos nosso comportamento de compra ao longo do ano passado provavelmente vão permanecer também.

Aproximadamente 45% dos consumidores manterão os comportamentos de compra que adotaram durante a pandemia como “hábitos” que continuarão após o seu fim. Um terço dos compradores dos EUA planeja continuar comprando muitos itens, como roupas e mantimentos, online. E 78% dos americanos ainda pretendem comprar online com a mesma ou maior frequência que antes, dizendo que conveniência e segurança são benefícios atraentes para continuar adicionando itens aos seus carrinhos digitais.

📈 Então, o que tudo isso significa para as empresas?

Boas notícias para empresas de ecommerce: podemos esperar que as vendas continuem nos próximos meses festivos importantes. Mas você pode estar pensando: o que podemos prever sobre os comportamentos de compra dos consumidores enquanto nos preparamos para um mundo pós-pandemia? E quais categorias de vendas as pequenas empresas devem explorar agora antes dessas maratonas de compras?

Se você está curioso sobre o que os compradores podem querer comprar para os tempos pós-pandemia, continue lendo para obter insights de especialistas de Caila Schwartz, gerente sênior de Estratégia e Insights do Consumidor na Salesforce.

Perguntas e Respostas com Caila Schwartz

Caila Schwartz é gerente sênior de Estratégia e Insights do Consumidor na Salesforce. Ela tem experiência em análise de dados, comportamento do consumidor e storytelling, o que a ajuda a formular estratégias de varejo excelentes para as empresas.

A pandemia mudou a forma como os consumidores compram e o que provavelmente comprarão daqui para frente. Quais foram algumas das maiores mudanças de comportamento que você viu nos compradores até agora?

Houve muitas mudanças no ano passado! A maior mudança foi a grande migração para as compras digitais, especialmente entre as gerações mais velhas que resistiam à tendência digital antes de 2020. Na verdade, de acordo com nossos dados e pesquisas, vimos um aumento de 40% em novos compradores online líquidos no ano passado em todo o mundo. De longe, o maior aumento de novos compradores online que já vimos. Mas eles não estavam apenas comprando online, também estavam usando novos canais para descobrir e pesquisar novos produtos e marcas.

A parcela do tráfego de ecommerce proveniente de referências de mídias sociais cresceu 56% no ano passado, mas foi o crescimento de dispositivos Tablet o mais impressionante. Os usuários de Tablet, que tendem a ser mais velhos, viram sua parcela de tráfego de ecommerce proveniente de referências sociais crescer 73% em relação a 2019, atingindo 12% de todo o tráfego de tablet. E eles estão até comprando nesses canais.

Seis em cada dez membros da Geração X disseram que compraram um item depois de vê-lo nas redes sociais. Oito por cento deles disseram que costumam fazer compras diretamente em um aplicativo de mídia social. A tendência também pode ser vista para os Baby Boomers. Um em cada cinco já comprou diretamente em aplicativos sociais em algum momento.

Quais são suas previsões para categorias de produtos que verão um aumento nas vendas em um mundo pós-pandemia? Existem novas categorias que as empresas deveriam considerar adotar ou buscar no pós-pandemia?

Vejo os gastos do consumidor evoluindo para 3 categorias principais: aventura e viagem, social e luxo.

Bens e serviços que permitem que os consumidores voltem à estrada vão ver aumentos contínuos ou grandes ao longo do ano. Isso inclui artigos esportivos, bagagens e roupas de resort.

Dentro da categoria social, serão bens e serviços que permitem que as pessoas organizem festas, casamentos e todos os tipos de reuniões sociais que perdemos no ano passado. Isso significa suprimentos para festas, artigos para jantar e entretenimento em casa, e até móveis.

E, finalmente, vemos os consumidores gastando em peças de investimento de luxo que podem exibir nessas reuniões sociais. Joias de luxo, roupas, calçados e bolsas estão todos vendo grandes ganhos agora, apesar do segundo trimestre ter desacelerado em toda a indústria.

O que as empresas podem fazer para se preparar para a reabertura do mundo? Como podem proporcionar uma experiência de compra confortável aos consumidores em um mundo pós-pandemia?

Tudo se resume a conveniência e preencher a lacuna entre as experiências de compra físicas e digitais. Engajar os consumidores nos canais e dispositivos que eles preferem usar, fornecer múltiplas opções de fulfillment – envio, Compre Online e Retire na Loja (BOPIS), retirada no meio-fio, entrega – e remover as barreiras entre a loja e a experiência online são requisitos básicos agora.

Mesmo quando os consumidores voltam às lojas físicas, eles ainda mantêm grande parte dos comportamentos digitais que adotaram no ano passado. Isso significa encontrar maneiras de continuar a confundir a linha entre as experiências físicas e digitais.

Disponibilidade de estoque, BOPIS ou retirada no meio-fio, serviço no canal (como via SMS ou mídias sociais), e ofertas e marketing inteligentes são algumas das áreas-chave onde essas barreiras serão quebradas.

As vendas de ecommerce aumentaram enormemente devido à pandemia, e algumas empresas podem temer uma queda nas vendas online agora que as cidades estão reabrindo. O que as empresas de ecommerce podem fazer agora para reter os consumidores que se tornaram clientes no ano passado e mantê-los interessados em gastar digitalmente?

Esta é definitivamente uma preocupação que ouvimos em toda a indústria, mas nossos dados mostram que grande parte desses hábitos digitais que os consumidores adotaram no ano passado continuam a persistir.

Embora antecipemos um segundo trimestre suave (crescimento de gastos ligeiramente negativo ou estável ano a ano), veremos um crescimento mais “normal” no terceiro e quarto trimestres (10% a 15%). Os consumidores não estão voltando aos comportamentos passados, então não abandone todas as mudanças que você fez no ano passado.

Para continuar a atrair e reter clientes via digital, trata-se de continuar sendo ágil, entender os desejos e necessidades de seus clientes, e pivotar rápida e inteligentemente para atender a essas expectativas.

Uma grande parte de entender seus clientes é ter uma estratégia forte para seus dados primários. Não apenas coletar os dados, mas ter métodos para estruturar, analisar e, finalmente, colocar esses dados em ação.

Ser capaz de responder rapidamente às mudanças nas preferências dos consumidores é crítico para fornecer uma ótima experiência digital que fará seus clientes voltarem. Na verdade, de acordo com nossa pesquisa, 84% dos consumidores concordam que a experiência que uma empresa proporciona é tão importante quanto seus produtos e serviços.

Com base em sua pesquisa, como você acha que será o cenário do varejo online e offline em 2022?

Acho que continuaremos a ver uma aceleração em direção a marcas e varejistas preenchendo a lacuna entre as experiências de compra físicas e digitais. Isso significa experiências de fulfillment ainda melhores via BOPIS (click-and-collect) e retirada no meio-fio. Também significa melhor gestão de estoque e planejamento de demanda para mover o estoque para mais perto das fontes de demanda.

Também acho que veremos marcas e varejistas movendo suas experiências para fora de suas propriedades. Isso significa incorporar suas marcas nos canais onde seus clientes já estão, como mídias sociais, mas também em canais emergentes como jogos. Live streaming, comércio social e experiências de compra incorporadas continuarão a se tornar mais populares. Acho que se tornará mais raro transacionarmos diretamente no site da marca ou varejista.

Você viu alguma outra tendência de compra inesperada surgir de sua pesquisa até agora este ano?

A maior mudança que vi este ano (além da enorme aceleração para o digital) é o surgimento do social como um canal chave em todas as gerações. A influência das mídias sociais no comércio continua a crescer em 2021.

Também estamos vendo uma mudança nos interesses de gastos do consumidor agora. Bens de luxo estão vendo grande crescimento em 2021, à medida que os consumidores mudam para bens nos quais podem investir e também exibir à medida que retomam suas vidas sociais.

Mas algo que também é muito interessante para mim é que nossos estilos de vida mudaram e talvez permanentemente. Apesar da reabertura dos escritórios, muitos trabalhadores continuarão a trabalhar remotamente ou mudarão para um tipo de situação de trabalho híbrida. Isso significa que as pessoas continuarão a ter mais tempo em casa, então continuarão a investir em suas casas. É por isso que ainda vemos os móveis crescendo a taxas muito agressivas, apesar dos problemas de oferta e preços que essa indústria enfrenta.

Os consumidores também estão passando mais tempo ao ar livre agora que não estão mais fazendo longos deslocamentos para o trabalho. Artigos esportivos e equipamentos de jardinagem são um setor que vê um crescimento muito forte continuando em 2021. Acho que o consumidor moderno pós-Covid se estabeleceu em um novo modo de vida e não acho que vamos voltar atrás.

Quais são suas três principais dicas que você daria às empresas agora para se prepararem para a próxima temporada de festas?

A primeira recomendação é planejar para que os consumidores comecem a comprar cedo.

Estou antecipando um Amazon Prime Day Round 2 em outubro. E com os contínuos atrasos logísticos, os consumidores estarão procurando comprar cedo novamente este ano. Não espere a Cyber Week para começar seu calendário promocional.

Em segundo lugar, continuamos a ver atrasos e escassez na fabricação. Isso está colocando uma enorme pressão sobre o estoque e os preços. Pense em como você comunica isso aos compradores, especialmente se tiver que aumentar seus preços.

Outras opções são aceitar pré-encomendas para um planejamento de demanda mais preciso e capacidade de compra agora para remessas de contêineres no final da temporada. E, finalmente, estamos nos movendo para uma internet sem cookies. Isso significa que os dados primários se tornarão ainda mais importantes à medida que a publicidade digital e em mídias sociais se torna menos eficaz e mais cara.

As áreas para focar são programas de fidelidade, engajamento social orgânico (incluindo influenciadores) e marketing inteligente (segmentação automatizada de e-mail e mensagem certa, hora certa, pessoa certa enviando e-mail via inteligência artificial).

Concluindo 📦

Novos horizontes estão sobre nós, e os hábitos de compra em mudança certamente contribuirão para o sucesso das vendas crescentes de ecommerce nos próximos meses.

Agora é a hora de ser ágil e flexível à medida que entramos na segunda metade do ano. Aproveite esses insights de especialistas para preparar seu negócio para as próximas festas, que serão, sem dúvida, uma temporada de pico como nunca vimos antes!

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