Os Prós e Contras do Atendimento ao Cliente no E-commerce: Um Bate-Papo com Jose Herrera da Horatio

Como você pode atender e apoiar seus clientes da melhor forma possível? Jose Herrera, CEO e cofundador da Horatio, compartilha alguns prós e contras para marcas digitais.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2021-07-19T21:00:00.000Z Tempo de leitura: 5 minutos

Embora adquirir novos compradores seja essencial, manter seus clientes existentes é igualmente — às vezes até mais — importante. Além de serem mais fáceis de converter, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

Uma das melhores coisas que você pode fazer para manter seus clientes atuais é atendê-los e apoiá-los da melhor forma possível.

A equipe da Horatio (da esquerda para a direita): Cofundador e COO Alex Ross, cofundador e CEO Jose Herrera e cofundador e CFO Jared Karson

Aqui para discutir como você pode fazer exatamente isso está Jose Herrera, CEO e cofundador da Horatio — na foto acima, ao centro.

A Horatio é uma empresa de terceirização de experiência do cliente com suporte tecnológico que trabalha com negócios de e-commerce, direto ao consumidor e baseados em assinatura.

A empresa oferece agentes bilíngues e altamente qualificados que interagem com os clientes de seus parceiros. Um diferencial da Horatio é que eles oferecem equipes dedicadas que aprendem a cultura interna da marca e espelham os valores de seus clientes.

Conversamos com Jose sobre as últimas tendências no suporte ao cliente em e-commerce, bem como os prós e contras que as marcas devem implementar.

Vamos mergulhar!

As principais tendências no atendimento ao cliente em e-commerce 🖥️💬

Quando questionado sobre as tendências de atendimento ao cliente que ele observa no setor de e-commerce, Jose mencionou a crescente adoção de tecnologias integradas.

“A primeira tendência que estamos vendo é que a maioria das empresas de e-commerce está usando um help desk integrado para gerenciar todos os canais de clientes em uma única plataforma”, diz ele.

Jose também menciona que cada vez mais empresas estão utilizando tecnologias para atender clientes em diferentes canais.

“O canal mais importante atualmente que estamos vendo é o SMS. Acho que, normalmente, a maioria das empresas usa e-mail e telefone para se comunicar com seus clientes, mas estamos começando a ver uma tendência em que a maioria das empresas de e-commerce utiliza tecnologias como Attentive ou PostScript para fornecer mensagens personalizadas que podem realmente ajudar na retenção e no upselling para seus clientes.”

Os maiores erros que os varejistas cometem no atendimento ao cliente e o que fazer em vez disso

A próxima parte da nossa conversa foi sobre os prós e contras do atendimento ao cliente em e-commerce. Abaixo estão alguns dos principais erros que Jose observa nesse espaço, e seus conselhos sobre o que as marcas devem fazer em vez disso.

Demorar para responder ❌

“Acho que o maior erro é não responder rapidamente aos clientes”, comenta Jose. “Devido à aceleração do e-commerce por causa da pandemia, muitos varejistas não estavam preparados para lidar com o enorme volume de consultas que receberam este ano. E acho que isso prejudica uma marca quando você não responde a um cliente dentro de um prazo razoável.”

O que fazer em vez disso ✅

Primeiramente, se você quer acelerar seu tempo de resposta, precisa ter a equipe necessária para isso. O ideal é equipar seu negócio com uma equipe dedicada que possa cuidar de seus clientes.

A partir daí, estabeleça certos parâmetros e metas para seus tempos de resposta e esforce-se para alcançá-los. Jose recomenda os seguintes parâmetros.

Usar palavras negativas ❌

O uso de palavras negativas como “infelizmente” é outro grande erro no atendimento ao cliente em e-commerce. Segundo Jose, essas palavras fazem os clientes sentirem que você não está sendo útil.

O que fazer em vez disso ✅

Jose incentiva os varejistas a mudar seu vocabulário de atendimento ao cliente e focar em palavras mais positivas.

Como exemplo, digamos que um cliente esteja ligando sobre um item específico que está fora de estoque.

Em vez de dizer:

“Infelizmente, não temos isso em estoque.”

Por que não dizer:

“Embora esse produto não esteja disponível no momento, tenho prazer em recomendar outro item que também pode funcionar.”

Fazer isso direciona a situação para um caminho mais positivo e melhora a experiência dos seus clientes.

Depender demais de automação e respostas prontas ❌

Embora ferramentas como respostas automatizadas e inteligência artificial possam certamente ser úteis, Jose alerta os varejistas a não dependerem muito dessas tecnologias.

“Não confie muito em respostas automáticas prontas, pois isso pode realmente prejudicar sua marca. Você precisa ser o mais personalizado possível ao fornecer uma resposta ao seu cliente e ao oferecer uma solução para ele. Acho que tentar personalizar suas mensagens em um mundo onde a IA domina o suporte ao cliente é fundamental para o sucesso de uma marca.”

O que fazer em vez disso ✅

Uma das melhores maneiras de oferecer um suporte ao cliente excelente e personalizado é ter uma equipe dedicada. Esteja você lidando com o atendimento ao cliente internamente ou terceirizando para um provedor como a Horatio, você precisa garantir que as pessoas que cuidam dos seus clientes não tenham outras tarefas ou clientes em suas agendas.

“Se você é um negócio de e-commerce por assinatura ou uma marca de varejo, definitivamente precisa de uma equipe dedicada. Compartilhar recursos ou usar um parceiro que compartilha recursos leva a uma experiência ruim para o cliente, porque os agentes não estão totalmente imersos na cultura e nos valores da marca.”

Outra maneira de garantir que seu suporte ao cliente seja personalizado é considerar o valor do tempo de vida do cliente. Segundo Jose, isso “dá ao agente muitos insights sobre o quão valioso esse cliente é para a empresa.”

Ele continua: “Se é um cliente que compra regularmente e gasta uma quantia considerável de dinheiro… Ou, se nunca cancelou e teve um problema que está tipicamente fora da sua política tradicional, acho que ser flexível e ágil com esses clientes é fundamental para retê-los e, na verdade, fazê-los continuar recomendando seu produto.”

Ver as equipes de atendimento ao cliente apenas como um call center ❌

O erro final é ver o departamento de suporte ao cliente apenas como um call center. Se você acha que os agentes de atendimento ao cliente estão lá apenas para responder perguntas ou resolver problemas, pode estar perdendo oportunidades de impulsionar vendas e fidelidade do cliente.

O que fazer em vez disso ✅

Em vez de ver o departamento de atendimento ao cliente como um call center, mude sua mentalidade para vê-lo como uma ferramenta geradora de receita, diz Jose.

“Trabalhamos com muitos de nossos clientes em maneiras de — número um — reter clientes. Em segundo lugar, ajudamos a fazer upselling e a alavancar seus clientes fiéis para se tornarem embaixadores da marca. Isso porque, no final das contas, isso é mais barato do que investir em anúncios e marketing.”

Ele acrescenta: “Quando você foca em manter seus clientes satisfeitos, eles voltarão para comprar mais, e isso, por sua vez, se traduzirá em mais oportunidades de geração de receita para sua marca e seu negócio.”

Para marcas que buscam otimizar suas operações, integrar um módulo de automação sem fio pode ajudar a gerenciar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente de forma mais eficiente, assim como uma placa controladora de relé coordena múltiplos sinais em uma configuração industrial. Da mesma forma, adotar um interruptor de automação inteligente para priorização de respostas garante que nenhuma consulta passe despercebida. Assim como um interruptor sem fio para garagem simplifica o controle de acesso, um sistema de atendimento ao cliente bem projetado deve facilitar para os agentes alternarem entre tarefas. Considere usar uma placa multicanal de relé para lidar com altos volumes, ou um relé de energia sem fio para manter sua infraestrutura de suporte funcionando sem problemas. Um controlador industrial inteligente pode servir como espinha dorsal para acompanhamentos automatizados, enquanto uma placa receptora de relé garante comunicação confiável entre canais. Até mesmo um simples mecanismo de relé para porta de garagem pode inspirar como você automatiza respostas repetitivas — mas lembre-se, a personalização é fundamental. Para necessidades mais complexas, pense em um interruptor de relé industrial que equilibra a distribuição de carga, ou um interruptor sem fio CA para acesso remoto. Um interruptor RF universal de MHz pode ajudá-lo a se adaptar a diferentes frequências de interação com o cliente. Da mesma forma que um Painel de Bomba de Desaguamento de Mineração gerencia a dinâmica de fluidos, seu sistema de atendimento ao cliente deve gerenciar o fluxo de consultas. Uma Bomba de Limpeza no Local (CIP) para Bebidas garante higiene e eficiência — aplique esse mesmo princípio aos seus processos de suporte com revisões regulares. Para marcas agrícolas, uma abordagem de sistemas de automação de irrigação para fazendas pode ajudar a nutrir relacionamentos com clientes ao longo do tempo. Considere a Integração de Sensor de Funcionamento a Seco para detectar quando sua equipe está sobrecarregada, e use a Engenharia de Painéis de Controle de Marca Própria para personalizar seu painel de suporte. Uma Bomba de Resfriamento de Eletrolisador de Hidrogênio mantém a temperatura ideal — mantenha seu atendimento ao cliente calmo sob pressão. E, finalmente, um relé remoto V pode lhe dar a flexibilidade de gerenciar o suporte de qualquer lugar, enquanto uma mentalidade de Bombeamento de Lama de Dragagem Portuária ajuda a eliminar gargalos operacionais.