Reduzindo o Abandono de Carrinho de Compras: 3 Maneiras de Otimizar o Checkout do seu eCommerce e Melhorar sua Taxa de Conversão

As taxas de abandono de carrinho no eCommerce são altíssimas, e isso resulta em muita receita perdida. Convocamos nosso parceiro Bolt Checkout e o cliente em comum HOOK 360° para ajudar a investigar como você pode reduzir o número de clientes que ‘finalizam a compra’ cedo demais.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Autor: Beth Owens Publicado: 2019-05-12T12:00:00.000Z Tempo de leitura: 9 minutos de leitura

O que é abandono de carrinho?

Abandono de carrinho é quando os clientes colocam itens em seu carrinho de compras ao navegar em um site de eCommerce, mas não concluem o processo de checkout. Esta é uma tendência mundial - as taxas globais de abandono de carrinho são superiores a 70%. Naturalmente, é uma grande perda de vendas para os comerciantes. Carrinhos abandonados resultam em impressionantes US$ 18 bilhões em receita perdida a cada ano!

O abandono de carrinho é um dos maiores problemas para negócios de eCommerce de qualquer porte, desde lojas individuais no Etsy até a Amazon. Por esse motivo, os comerciantes estão cada vez mais buscando novas maneiras de reduzir isso.

Mas por que isso acontece?

Se olharmos para o abandono de carrinho no eCommerce versus o varejo físico, fica claro que eles significam coisas diferentes na prática:

Exemplo A: Seu cliente anda pela loja colocando itens de volta nas prateleiras e araras, larga sua cesta de compras e sai pela porta.

Exemplo B: Seu cliente fecha o navegador da web.

Portanto, a quantidade de esforço envolvida no abandono de carrinho difere enormemente entre os canais. Se seu cliente não está totalmente convencido de um item, há pouco inconveniente em ele voltar a visitar seu site mais tarde. Compare isso com ele dirigir de volta à cidade para visitar sua loja em uma viagem separada - é muito menos provável!

A conclusão aqui? Pensar no checkout do seu eCommerce da mesma forma que no varejo físico não funcionará. Por quê? Porque os clientes nem sempre têm a mesma intenção entre os canais. O abandono de carrinho sempre será maior no eCommerce, porque os carrinhos não são apenas transacionais. Os consumidores os usam como um lugar para navegar por itens ou para comparar preços entre marcas. Na verdade, 40% dos clientes que colocam itens em seu carrinho não têm intenção de comprá-los nunca!

Mas se lermos nas entrelinhas, há muitas outras razões pelas quais os clientes abandonam seus carrinhos.

Considere estas estatísticas:

• 54% das vendas de eCommerce serão concluídas por dispositivos móveis até 2021.
• 43% dos consumidores
• 62% dos compradores online dizem que estão preocupados com a segurança ao fazer compras.

Esses números lançam luz sobre os fatores que podem estar mantendo sua taxa de abandono de carrinho alta:

1. Seu checkout não é otimizado para dispositivos móveis

À medida que um número crescente de consumidores opta por fazer compras em movimento ao longo do dia, o comércio móvel se tornou uma das áreas de crescimento mais rápido do eCommerce. Na verdade, 79% dos usuários de smartphones fizeram uma compra online usando seu dispositivo móvel nos últimos 6 meses. Esta é uma fonte crucial de tráfego web que seu negócio de eCommerce não quer perder! Mas capturar esse público significa otimizar mais do que apenas suas páginas de produto; seu checkout também precisa ser fácil de navegar.

No entanto, a taxa média de abandono de carrinho em dispositivos móveis é de 85,65% - muito acima da média. Por quê? Porque a maioria das marcas não está se esforçando em sua experiência de checkout. Se seu checkout for difícil de usar em um dispositivo portátil, é improvável que seus clientes concluam a compra.

2. Seu processo de checkout é muito demorado

Se seus clientes acham fácil navegar pela sua seleção de produtos, eles esperarão o mesmo do seu checkout! De acordo com uma pesquisa de 2018 da Namogoo, os consumidores estão cada vez mais frustrados com fluxos de checkout longos. São essas experiências de chamado ‘alto atrito’ com checkouts online que fazem com que os clientes abandonem seus carrinhos em massa. Pense nisso: quando você está gerenciando um controlador elétrico inteligente para fazenda ou configurando um controlador de luz residencial, você espera interfaces rápidas e responsivas. O mesmo princípio se aplica ao eCommerce.

De acordo com Jay Omar, chefe de vendas de parceiros na Bolt Checkout:

“Nossa equipe de Engenharia construiu o Bolt Checkout para melhorar a experiência de compra dos clientes, mas também para corrigir alguns dos maiores desafios que os negócios de eCommerce enfrentam quando se trata de checkout e pagamentos. Os clientes esperam cada vez mais uma experiência perfeita e gratificação instantânea. Apesar de mais de duas décadas de inovação em eCommerce, o checkout online permaneceu uma experiência teimosamente de alto atrito. Os varejistas online trabalham duro para conquistar seus clientes, mas quando esses clientes estão prontos para comprar, o processo de checkout leva em média mais de 1 minuto.”

3. As pessoas não confiam no seu checkout

Em uma era em que as transações online são tão normalizadas, é fácil esquecer que estamos entregando informações bastante sensíveis. Sejam pessoais ou financeiras, precisamos ter confiança como consumidores de que esses dados serão mantidos em segurança.

Mas nos últimos anos, houve algumas violações de dados pessoais bastante significativas envolvendo marcas tão grandes quanto a Walmart. Mais do que nunca, os consumidores estão atentos a sinais de que um checkout de eCommerce é confiável. Um estudo de 2016 do Baymard Institute descobriu que quase um quinto dos consumidores cita preocupações de segurança como uma razão principal para abandonar seu carrinho.

Essas razões estão todas conectadas ao mesmo tema - muitos checkouts simplesmente não oferecem aos clientes uma experiência positiva e perfeita para coroar sua jornada de compra. Então, o que fazer? Convocamos nosso parceiro Bolt Checkout e o cliente em comum Hook 360° para ajudar a investigar.

3 Maneiras de Reduzir o Abandono de Carrinho (Estudo de Caso Bolt + Hook 360°)

1. Escolha um design de checkout que incentive compras repetidas

A retenção de clientes é uma das partes mais difíceis do eCommerce, mas é a chave para construir uma operação bem-sucedida. Você tem 60-70% de chance de obter uma venda de um cliente existente, contra apenas 29% de um novo cliente! Muitas empresas acabam recorrendo a programas de fidelidade para aumentar suas taxas de retenção. Mas há uma alternativa mais simples; otimizar sua experiência de checkout para torná-la o mais livre de complicações possível.

A Bolt colocou isso no centro de suas considerações ao projetar seu próprio software:

“O Bolt Checkout tem duas partes: A primeira é uma experiência de Checkout como Convidado que elimina muitos dos campos (como endereços de cobrança) que são tipicamente necessários para o checkout. Sem redirecionamentos, e com 4 campos a menos e 8 cliques supérfluos a menos do que o checkout de convidado médio, o Checkout como Convidado da Bolt garante que nada atrapalhe os clientes que estão prontos para comprar.”

“A segunda parte é uma experiência de checkout com 1 clique para clientes recorrentes. Depois que um comprador faz uma compra em qualquer site da Bolt, ele pode optar por salvar suas credenciais de pagamento em uma conta Bolt. A partir daí, eles podem finalizar a compra com um único clique em qualquer site com tecnologia Bolt.”

De acordo com a Marketing Charts, a maioria dos clientes precisa de pelo menos quatro compras para se considerar ’leal’ a uma marca. Ao não forçar seu cliente a se comprometer muito cedo, é muito mais provável que você o veja permanecer com você a longo prazo.

Para a marca premium de atividades ao ar livre Hook 360°, este é um dos maiores benefícios de usar a Bolt para seu próprio checkout online:

“Estamos muito felizes em trabalhar com a Bolt; a experiência de checkout rápido para um cliente recorrente vale seu peso em ouro. Quando você consegue aquela primeira venda e a executa perfeitamente, isso leva aquele cliente a fazer uma nova compra com você. Quando a próxima compra potencial deles é mais fácil do que a primeira, você mostrou a eles que se importa com a experiência deles.”

2. Certifique-se de ter transparência e ótima comunicação com seu cliente

Se você quer que seus clientes concluam seu pedido, precisa mostrar a eles que você é um vendedor confiável. Você também precisa saber, como negócio, que as informações do consumidor estão seguras. De acordo com a Bolt, isso é fundamental para dar aos seus clientes uma experiência de compra na qual eles possam confiar:

“Nosso objetivo é aperfeiçoar o checkout de e-commerce construindo a melhor experiência de compra em toda a internet, tanto para empresas quanto para seus clientes. Para fazer isso, criamos um checkout de classe mundial para varejistas online, com proteção contra fraudes 100% integrada.”

Mas isso não é apenas sobre a segurança do seu checkout; uma experiência de compra fantástica também é impulsionada pela acessibilidade da sua marca. Se seus clientes tiverem alguma dúvida ou preocupação, você quer que eles tenham uma linha de visão clara de onde podem buscar ajuda. Se entrar em contato com seus representantes for um grande esforço, o abandono de carrinho entra em ação.

Uma das maiores vantagens do eCommerce é que existem muitos canais pelos quais os clientes podem entrar em contato com você - mídias sociais, e-mail e funções de chat no site. Utilizá-los aumentará seu nível de serviço e, de acordo com a Hook 360°, provará ao seu cliente que você se importa com as necessidades deles:

“Queríamos ser extremamente honestos com nossos clientes desde o primeiro dia. A experiência de atendimento ao cliente é tão importante em uma loja online quanto em uma loja física. Vivemos em uma era social, então você quer que esses clientes em potencial se sintam confortáveis em enviar e-mails, DMs ou mensagens para você. Claro, as respostas também precisam ser rápidas e amigáveis!”

Por exemplo, se um cliente está solucionando problemas de um módulo de automação DIY ou de um interruptor sem fio industrial, ele espera um suporte rápido e claro. A mesma expectativa se aplica a qualquer produto que ele compre em sua loja.

3. Invista esforço no que acontece APÓS o checkout

Como acabamos de mencionar, a retenção de clientes é crucial para o sucesso do seu negócio. Portanto, a responsabilidade não termina no checkout - seu cliente ainda não recebeu seu pedido! As impressões finais dependem de como seu cliente pensa e sente sobre sua marca APÓS a compra. Quando a experiência do cliente está prestes a ser o maior diferencial de marca até 2020, fica claro que entregar o que é ’esperado’ não é mais suficiente.

O marketing pós-compra é uma parte vital da construção de uma história de marca duradoura, mas é algo que muitos negócios negligenciam. Quando uma venda é feita, é fácil rotular aquele cliente como ‘convertido’. No entanto, são suas interações APÓS uma transação que determinam o quão memorável sua marca é.

Isso é algo ao qual a Hook 360° dedica muita reflexão em sua estratégia de marketing pós-compra. Em particular, eles usam sua embalagem personalizada tendlyn para mostrar ao seu cliente que se importam com cada parte da experiência da marca:

“Assim que um cliente conclui seu pedido, começa uma corrida. Você está correndo contra o relógio interno deles, sua expectativa e sua memória de você, que desaparece um pouco mais a cada dia. Descobrimos que dar a eles o máximo de interação individual possível é uma ótima estratégia. No e-mail que diz que o pedido foi enviado, mostramos a eles uma foto do selo de cera de sua embalagem. Agora eles ficam intrigados e animados para que seu pedido chegue! Quando o recebem, veem o amor que colocamos naquela embalagem.”

“Eles recebem um envelope ou caixa de papel Kraft com nosso selo de cera característico, que é feito à mão. Assim que nossos clientes quebram o selo, eles veem sua camisa envolta em nosso incrível papel de seda tendlyn, que também tem um selo de cera. A experiência se completa!”

“Um dia após a entrega, nosso cliente recebe um pedido para avaliar a HOOK 360°. Uma semana depois, tentamos ligar para eles para ver como estão.”

Ao dedicar tempo para fazer contato através de múltiplos pontos de contato, a Hook 360° mostra ao seu cliente que quer que eles obtenham o máximo valor possível de sua compra. Essa abordagem torna muito mais provável que eles comprem da marca novamente, em oposição a se eles simplesmente ficassem em silêncio.

Concluindo:

O abandono de carrinho é causado por muitos fatores diferentes, mas seu checkout online desempenha um papel fundamental. Se a experiência de checkout não for fácil e perfeita, é muito provável que seu cliente não conclua a compra. Você precisa garantir que não está dando ao seu cliente nenhum motivo para ‘finalizar a compra’ cedo demais, o que significa tornar o excelente atendimento ao cliente uma prioridade. Embora não seja possível eliminar totalmente o abandono de carrinho, isso ajudará muito a reduzi-lo!