Um Guia Prático para a Gestão de Pedidos no E-commerce

Ter um sistema eficiente de gestão de pedidos é extremamente importante para o sucesso dos negócios de e-commerce. Aqui está o nosso guia de melhores práticas para marcas.

Fonte: https://tendlyn.com/imprint/a-practical-guide-to-ecommerce-order-management/ Autor: Francesca Nicasio Publicado: 2022-03-03T00:17:31.000Z Tempo de leitura: 11 minutos de leitura

tendlyn Compostable Mailer**por @charlieforkids

A gestão de pedidos no e-commerce pode não parecer difícil para pequenas empresas que estão na fase em que precisam apenas gerenciar alguns pedidos por semana, mas à medida que o número de vendas aumenta, a necessidade de um sistema sofisticado de gestão de pedidos torna-se mais evidente.

Neste artigo, você descobrirá o que a gestão de pedidos no e-commerce envolve, como funciona, os desafios, as melhores práticas e como selecionar o software de gestão de pedidos certo para o seu negócio.

O que é a gestão de pedidos no e-commerce?

A gestão de pedidos no e-commerce começa a partir da transação de compra inicial e abrange todo o processo de recebimento, separação e envio de um pedido do cliente. Toda a sequência de eventos para entregar o produto ao cliente também será rastreada em tempo real.

O seu sistema de gestão de pedidos molda a experiência do cliente com a sua loja online, pois determina a velocidade e a precisão da separação do pedido. Se o seu processamento de pedidos não funcionar de forma eficiente ou não atender às expectativas do cliente, você pode perder vendas.

Um processo eficiente de gestão de pedidos deve, no mínimo, incluir os seguintes elementos:

Todo o ciclo de vida do pedido exigirá processos designados, sistemas de software e funcionários bem treinados. Armazéns, empresas de transporte e instalações de drop-ship também são críticos para o sucesso do sistema.

Criar um sistema eficiente de gestão de pedidos no e-commerce garantirá que os produtos cheguem aos clientes no prazo e com precisão. Também proporcionará maior visibilidade durante cada etapa do processo de separação do pedido, o que reduz erros humanos e elimina perda de tempo.

Por que a gestão eficiente de pedidos é tão importante?

tendlyn Custom Recycled Mailerpor @preemptivelove

Quer você seja um varejista ou um especialista em gestão de pedidos, é vital que entenda por que a gestão de pedidos no e-commerce é importante e como funciona.

Aqui estão algumas das razões pelas quais dominar a gestão de pedidos online é tão importante para os negócios de e-commerce:

Precisão aprimorada do inventário

O excesso de estoque pode fazer com que você perca lucros com mercadorias não movimentadas, e a falta de estoque pode fazer com que você perca vendas lucrativas. Um sistema de gestão de pedidos garantirá que você possa monitorar e controlar seus níveis de inventário com precisão.

O software de gestão de inventário proporcionará maior visibilidade do inventário em vários locais, e você poderá antecipar os níveis de estoque à medida que eles flutuam com as demandas do negócio.

O rastreamento em tempo real dos níveis de inventário garantirá que você possa ajustar seu estoque para atender às quantidades dos pedidos, evitando perdas com excesso de estoque não movimentado.

Seu sistema de gestão de inventário também automatizará processos-chave de separação de pedidos, como gerar SKUs, faturar pedidos, definir métodos de envio, gerar etiquetas de envio e muito mais.

Dados confiáveis

Um sistema de pedidos otimizado dá a você acesso a dados acionáveis que podem ser analisados para tomar melhores decisões de negócios.

Por exemplo, os dados de pedidos do seu sistema podem mostrar onde seus clientes estão concentrados em termos de localização. Você pode usar essas informações para armazenar seu inventário mais perto de onde a maior parte dos seus clientes está localizada, para uma entrega mais rápida e para reduzir os custos de envio.

Dados acionáveis também lhe darão maior visibilidade sobre quaisquer problemas que possam estar impactando sua cadeia de suprimentos.

Separação de pedidos mais rápida e precisa

Quanto mais cedo os clientes receberem o pedido correto, maior a probabilidade de comprarem mais bens e serviços da sua loja no futuro.

Não investir na construção de um sistema eficiente de gestão de pedidos no e-commerce pode levar a problemas demorados de separação de pedidos. O tempo valioso que deveria ser gasto construindo sua marca e desenvolvendo seus produtos será canalizado para resolver reclamações de clientes.

Uma solução adequada de gestão de pedidos reduzirá o erro humano, automatizará a maior parte do processo e facilitará a seleção do centro de separação mais próximo do cliente.

Escalabilidade

Fluxos de trabalho manuais de gestão de pedidos que dependem de planilhas podem ser facilmente sobrecarregados por mudanças nas suas necessidades de separação de pedidos.

Adotar aplicativos de software de gestão de pedidos em vez do uso de processos manuais proporcionará automação e flexibilidade aprimorada, facilitando a escalabilidade das suas operações para acompanhar o crescimento da sua loja de e-commerce.

Quais são as etapas envolvidas no processo de gestão de pedidos no e-commerce?

A gestão de pedidos é geralmente um processo de 4 etapas que consiste em colocação do pedido do cliente, processamento do pedido, envio e acompanhamento do cliente.

Este processo pode envolver mais etapas, dependendo do tipo de negócio que você administra e do que será necessário para garantir a satisfação do cliente.

Abaixo estão o que cada uma das quatro etapas envolve:

Etapa 1: Colocação do pedido

Tudo começa quando um cliente escolhe um produto e faz um pedido na sua loja online. O pedido pode ser feito diretamente no seu site, em uma plataforma de e-commerce de terceiros, em redes sociais ou em qualquer outro canal.

Sua empresa aceitará a colocação do pedido e registrará a ordem de compra através do seu software de gestão de pedidos ou manualmente. Idealmente, uma confirmação por e-mail será enviada ao comprador informando que o pedido foi recebido e fornecendo uma data estimada de entrega. O cliente também deve ser capaz de rastrear o status do pedido no seu site ou através de um link de rastreamento.

Todos os eventos na etapa de colocação do pedido ocorrerão na sua plataforma de e-commerce. Plataformas como Shopify, Woocommerce, Magento, Amazon Marketplace, eBay e outras podem ser usadas para criar a vitrine online necessária para listar seus itens, proporcionar uma experiência de checkout tranquila e facilitar o processamento seguro de pagamentos.

Processamento de pagamento

Processar pagamentos com cartão de débito e crédito exige trabalhar com uma empresa de processamento de pagamentos altamente confiável, segura e confiável. Ter terminais de balcão e leitores de cartão de ponto de venda (POS) de qualidade também são essenciais para pedidos na loja física.

Pedidos especiais

Haverá pedidos que exigem atenção especial e você deve ter processos em vigor para lidar com tais eventos. Por exemplo, você pode decidir distribuir notas de agradecimento ou códigos de desconto para clientes que pediram quantidades significativas de produtos.

Ter um processo em vigor facilitará a automação da emissão de códigos de cupom e a sinalização de pedidos que incluirão um pequeno brinde ou nota de agradecimento para a equipe do armazém.

Pedidos multicanal

No entanto, seu ecossistema de separação de pedidos (OMS) deve ser otimizado para processar eficientemente pedidos que chegam por meio de vários canais. Usar um sistema unificado para fornecer uma visão consolidada dos pedidos dos clientes ajudará a reduzir os custos operacionais e economizar tempo.

Etapa 2: Processamento do pedido

O processamento do pedido começa assim que o cliente paga pelos itens comprados. Uma ordem de venda será gerada e enviada ao armazém, onde os itens do pedido serão separados do inventário da empresa.

Normalmente, os níveis de estoque devem ter sido verificados e a disponibilidade do produto confirmada antes do envio da confirmação do pedido ao cliente. Os elementos mais importantes nesta etapa do processo de separação são a velocidade e a precisão.

Seu processo deve garantir que os pedidos sejam corretamente separados, embalados e enviados pela equipe do seu armazém.

Os fatores que determinam o sucesso nesta etapa incluem:

Notificação ao armazém

A entrada e o processamento automatizados de pedidos garantirão que todas as informações relevantes relacionadas aos pedidos recebidos sejam enviadas automaticamente para sua equipe do armazém ou provedor de logística terceirizado (3PL) para separar o pedido.

Se você estiver usando uma empresa de separação terceirizada, os prazos de separação serão determinados por essa empresa. Você deve garantir que trabalha apenas com parceiros que tenham locais próximos ao seu mercado-alvo para manter os prazos de envio baixos.

Detalhes-chave do pedido, como o SKU do produto e as quantidades do pedido, ajudarão a equipe do armazém a determinar os itens a serem separados e a acompanhar os movimentos do inventário.

Separação

Os armazéns são frequentemente preenchidos com várias prateleiras que contêm uma ampla variedade de produtos, e é essencial criar um sistema de classificação que garanta que os separadores possam encontrar os produtos certos da maneira mais rápida e precisa possível.

Existem quatro tipos principais de sistemas de separação, incluindo:

Embalagem

Embalagem personalizada de varejo com adesivos personalizados em atacado, papel de seda personalizado em atacadoe pela marca de móveis @koala

Esta etapa envolve embalar os itens pedidos com materiais de embalagem adequados e lacrá-los corretamente para garantir que as mercadorias cheguem ao cliente nas melhores condições possíveis.

Se você está enviando grandes quantidades de pedidos, é uma boa ideia personalizar tanto a embalagem interna quanto a externa. A tendlyn oferece embalagens personalizadas no atacado para qualquer um dos nossos produtos através do tendlyn Plus.

Aqui está um ótimo exemplo da marca de cuidados com a pele Banish, que usa fita adesiva personalizada da tendlyn para lacrar pacotes.

Fita Adesiva Personalizada em Atacadopela marca de cuidados com a pele @banish

Esta etapa também é onde sua equipe do armazém verificará a precisão do pedido para ter certeza absoluta de que está enviando o produto certo para os clientes certos. Usar os tamanhos de caixa e malas diretas corretos também é muito importante nesta etapa para reduzir os custos de envio e garantir a proteção ideal dos itens durante o trânsito.

A EM Cosmetics, por exemplo, usa Envelopes Acolchoados em Atacadoao enviar produtos.

tendlyn Envelope Acolchoado em Atacadopela marca de cosméticos @emcosmetics

Etapa 3: Envio

As responsabilidades da sua equipe na estação de envio incluem anexar as etiquetas de envio relevantesa cada pedido. (Dica profissional: você também pode personalizá-las! Basta dar uma olhada no que a Beginning Boutique está fazendo.)

Etiqueta de Envio Compostável Personalizadapela marca de moda @beginningboutique

Juntamente com este processo, sua equipe também enviará e-mails de confirmação de envio e e-mails de rastreamento para cada cliente.

Um bom software de gestão de pedidos automatizará grande parte do processo para você, e esta também é a etapa em que você examina os níveis de estoque e entra em contato com os fornecedores para reabastecer.

Também é muito importante que você trabalhe apenas com empresas de transporte confiáveis. Você precisa de uma transportadora com um histórico bem estabelecido de entrega rápida e eficiente. As transportadoras mais populares são USPS, UPS e FedEx.

Etapa 4: Gerenciamento de devoluções e acompanhamento com clientes

O processo de gestão de pedidos não termina com a entrega dos itens pedidos ao seu cliente. Você deve lidar com reclamações de clientes pós-venda e acompanhar os clientes para ver se eles estão satisfeitos com seus pedidos.

Proporcionar uma excelente experiência pós-venda aos seus clientes fortalecerá a marca e criará uma enorme quantidade de lealdade e confiança.

Os fatores proeminentes na etapa final do processo de gestão de pedidos são:

Lidando com devoluções e reembolsos

Uma política de devolução é obrigatória para qualquer varejista de alto desempenho, mas você deve tornar óbvio no site da sua empresa que existe um processo para os clientes devolverem produtos ou solicitarem reembolsos se algo der errado.

Suas políticas devem ser claras nos detalhes, especialmente em questões como o que acionará a política de devolução, limitações de prazo e quem será responsável pelos custos de envio. Sua equipe de suporte ao cliente também deve estar familiarizada com suas políticas para que possa ajudar os clientes adequadamente.

Sua embalagem pode desempenhar um papel importante para tornar o processo de devolução mais fácil para seus clientes. Malas diretas reutilizáveis podem ser usadas uma vez para lacrar o pacote quando é enviado ao cliente e, em seguida, usadas novamente se ele quiser devolver ou reembolsar o produto.

Todas as malas diretas da tendlyn, incluindo nossas Malas Diretas Compostáveis Personalizadas e Malas Diretas Recicladas, possuem uma segunda tira adesiva para reutilização pelo cliente.

Acompanhamento do cliente

Ir além para acompanhar os clientes pode ajudar a construir relacionamentos duradouros com os compradores e reduzir o risco de arrependimento do comprador por parte de clientes insatisfeitos.

Peça avaliações e feedback dos seus clientes. Peça-lhes que forneçam detalhes sobre se sua experiência foi positiva ou negativa. Agradeça aos clientes que deram feedback positivo e tente ao máximo resolver as reclamações de clientes com experiências negativas.

Desafios da gestão de pedidos no e-commerce

Tanto para grandes empresas quanto para pequenos negócios que acabaram de ser introduzidos à gestão de pedidos no e-commerce, pode haver desafios significativos na criação e manutenção de um sistema eficiente de gestão de pedidos.

Alguns desses desafios incluem:

Erro humano

Este problema é particularmente agudo para empresas que dependem de sistemas manuais de gestão de pedidos. Humanos cometem erros, e com múltiplos pedidos vindos de múltiplos canais de vendas, pode ser muito difícil acompanhar tudo.

A concorrência no espaço do e-commerce é implacável e os clientes de hoje têm altas exigências. É melhor usar ferramentas de software de gestão de pedidos de qualidade para automatizar seu processo de separação e evitar perder clientes.

Gestão de inventário ineficiente

A gestão sistêmica do armazém e a manutenção do inventário ajudarão a garantir que você sempre tenha níveis de estoque adequados para atender à demanda do cliente.

As ferramentas de software certas podem ajudar a simplificar a gestão de inventário e eliminar quaisquer lacunas no seu processo. As ferramentas certas fornecerão a visibilidade abrangente do inventário que você precisa para garantir que seus armazéns estejam sempre bem abastecidos.

Integrações de sistema disfuncionais

Um dos maiores obstáculos para efetuar um processo de separação de pedidos rápido e preciso é ter que fazer login em vários sistemas diferentes em cada etapa do processo.

Ter um sistema tudo-em-um que integre dados de todas as suas plataformas de software díspares simplificará todo o processo, reduzirá erros humanos e economizará tempo. Ele unificará seus canais de e-commerce, marketplaces, ferramentas de controle de inventário, transportadoras, sistemas de CRM e muito mais.

Escolhendo o melhor software de gestão de e-commerce para o seu negócio

Para escolher o software certo para as necessidades do seu negócio, considere o seguinte:

Quais são as melhores soluções de software de gestão de pedidos no mercado?

Quais fornecedores de software oferecem a combinação mais ideal de recursos, integrações, preços e serviços para as necessidades específicas do seu negócio?

O que as avaliações de clientes e avaliações de produtos dizem sobre cada fornecedor de software?

Qual solução de software oferece o melhor equilíbrio entre reputação, suporte ao cliente e funcionalidade operacional?

Concluindo

A gestão de pedidos molda a experiência do cliente e determina como os consumidores veem sua marca. Adotar as melhores práticas e ferramentas de software de gestão de pedidos de qualidade ajudará você a otimizar seu processo de separação, tomar melhores decisões e acelerar os prazos de entrega.

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