Ce intenționează oamenii să cumpere, după pandemie: Un Q&A cu Caila Schwartz de la Salesforce

Ce putem prezice despre comportamentele de cumpărare ale consumatorilor pe măsură ce ne pregătim pentru o lume post-pandemică? Aflați sfaturi experte de comerț electronic pentru afacerea dvs. de la Caila Schwartz, manager senior al Strategiei și Perspectivelor Consumatorilor la Salesforce.

Sursă: https://tendlyn.com/imprint/what-people-plan-to-buy-post-pandemic/ Publicat: 2021-07-16T00:18:02.000Z Timp de citire: 9 minute

Nu este o surpriză că multe dintre rutinele și normele noastre zilnice s-au schimbat dramatic de anul trecut. De la modul în care avem grijă de sănătatea noastră până la modul în care interacționăm unii cu alții în persoană, pandemia de Covid-19 a dus la o schimbare rapidă a lumii așa cum o cunoaștem.

Efectele pe care anul trecut le-a adus asupra noastră vor rămâne încă o perioadă, inclusiv modul în care consumatorii se comportă într-un peisaj de retail în continuă schimbare.

🛍️ Cum și ce cumpărăm s-a schimbat drastic.

Din cauza pandemiei globale, multe industrii au trebuit să se adapteze la un mod de operare digital-first pentru a face față restricțiilor de deschidere a magazinelor și carantinelor la nivel de oraș sau țară.

Aceasta a însemnat că comerțul electronic a explodat. Un studiu realizat de Adobe Analytics a constatat că vânzările de comerț electronic din SUA au crescut cu 42% în 2020, în timp ce Mastercard Economics Institute a raportat că consumatorii au cheltuit cu 900 de miliarde de dolari mai mult online în 2020 doar! Aceasta a arătat nevoia tot mai mare ca afacerile să răspundă cerințelor consumatorilor folosind metode de vânzare fără contact și sigure, cum ar fi modelele de tip click-and-collect și abonament.

🛒 Comerțul electronic în 2021 a început excelent.

Nici vânzările nu încetinesc anul acesta. Potrivit Wall Street Journal, cheltuielile consumatorilor pentru bunuri din această lună mai erau deja cu 20% mai mari decât în februarie 2020. Se estimează că acest număr va crește cu încă 9% în cheltuielile totale ale consumatorilor în acest an, cea mai rapidă rată pe care am văzut-o din 1946.

Modurile în care ne-am adaptat comportamentul de cumpărător în ultimul an vor rămâne probabil și ele.

Aproximativ 45% dintre consumatori vor păstra comportamentele de cumpărare adoptate în timpul pandemiei ca „obiceiuri” care vor continua după ce aceasta se va încheia. O treime dintre cumpărătorii din SUA intenționează să continue să cumpere multe articole, cum ar fi îmbrăcăminte și produse alimentare, online. Iar 78% dintre americani intenționează încă să facă cumpărături online cu aceeași frecvență sau mai mare ca înainte, spunând că confortul și siguranța sunt beneficii convingătoare pentru a continua să adauge articole în coșurile lor digitale.

📈 Deci, ce înseamnă toate acestea pentru afaceri?

Vești bune pentru afacerile de comerț electronic: ne putem aștepta ca vânzările să continue în lunile festive cheie care urmează. Dar s-ar putea să vă întrebați, ce putem prezice despre comportamentele de cumpărare ale consumatorilor pe măsură ce ne pregătim pentru o lume post-pandemică? Și ce categorii de vânzări ar trebui să adopte întreprinderile mici acum, înainte de aceste sesiuni de cumpărături?

Dacă sunteți curios ce ar putea dori cumpărătorii să cumpere pentru vremurile post-pandemice, citiți mai departe pentru perspective experte de la Caila Schwartz, manager senior al Strategiei și Perspectivelor Consumatorilor la Salesforce.

Q&A cu Caila Schwartz

Caila Schwartz este manager senior al Strategiei și Perspectivelor Consumatorilor la Salesforce. Are experiență în analiza datelor, comportamentul consumatorilor și storytelling, ceea ce o ajută să formeze strategii de retail excelente pentru afaceri.

Pandemia a schimbat modul în care consumatorii fac cumpărături și ce este probabil să cumpere în viitor. Care au fost unele dintre cele mai mari schimbări de comportament pe care le-ați observat la cumpărători până acum?

Au fost multe schimbări în ultimul an! Cea mai mare schimbare a fost migrarea masivă către cumpărăturile digitale, în special în rândul generațiilor mai în vârstă care au rezistat tendinței digitale înainte de 2020. De fapt, conform datelor și cercetărilor noastre, am observat o creștere de 40% a numărului net de noi cumpărători online anul trecut la nivel global. De departe cea mai mare creștere a numărului de noi cumpărători online pe care am văzut-o vreodată. Dar nu cumpărau doar online, ci foloseau și canale noi pentru a descoperi și cerceta produse și mărci noi.

Ponderea traficului de comerț electronic provenit de la recomandări din rețelele sociale a crescut cu 56% anul trecut, dar creșterea de la dispozitivele Tablet a fost cea mai impresionantă. Utilizatorii de tablete, care tind să fie mai în vârstă, au înregistrat o creștere a ponderii traficului de comerț electronic provenit de la recomandări sociale cu 73% față de 2019, ajungând la 12% din tot traficul de pe tablete. Și chiar cumpără pe aceste canale.

Șase din zece membri ai Generației X au spus că au cumpărat un articol după ce l-au văzut pe rețelele sociale. Opt procente dintre ei au spus că fac adesea achiziții direct într-o aplicație de rețele sociale. Tendința poate fi observată și la Baby Boomers. Unul din cinci au cumpărat direct în aplicații sociale la un moment dat.

Care sunt previziunile dvs. pentru categoriile de produse care vor înregistra o creștere a vânzărilor într-o lume post-pandemică? Există categorii noi pe care afacerile ar trebui să ia în considerare să le adopte sau să le urmărească post-pandemie?

Văd că cheltuielile consumatorilor evoluează în 3 categorii principale: aventură și călătorii, social și lux.

Bunurile și serviciile care permit consumatorilor să revină pe drum vor înregistra fie creșteri continue, fie mari pe parcursul anului. Aceasta include articole sportive, bagaje și îmbrăcăminte de stațiune.

În cadrul categoriei sociale, va fi vorba despre bunuri și servicii care permit oamenilor să organizeze petreceri, nunți și toate tipurile de adunări sociale de care am fost lipsiți în ultimul an. Aceasta înseamnă articole de petrecere, produse pentru mese și divertisment acasă și chiar mobilă.

Și, în final, vedem consumatori care se răsfață cu piese de investiție de lux pe care le pot etala la aceste adunări sociale. Bijuterii de lux, îmbrăcăminte, încălțăminte și genți de mână înregistrează toate câștiguri mari chiar acum, în ciuda încetinirii din T2 în întreaga industrie.

Ce pot face afacerile pentru a se pregăti pentru redeschiderea lumii? Cum pot oferi consumatorilor o experiență de cumpărare confortabilă într-o lume post-pandemică?

Totul se rezumă la confort și reducerea decalajului dintre experiențele fizice și digitale de cumpărare. Implicarea consumatorilor pe canalele și dispozitivele pe care preferă să le folosească, oferirea mai multor opțiuni de onorare – livrare, Cumpără Online, Ridică din Magazin (BOPIS), bordură, livrare la domiciliu – și eliminarea barierelor dintre magazin și experiența online sunt elemente de bază acum.

Chiar și atunci când consumatorii se întorc la magazinul fizic, ei păstrează în mare măsură comportamentele digitale adoptate în ultimul an. Aceasta înseamnă găsirea de modalități de a continua să estompeze linia dintre experiențele fizice și digitale.

Disponibilitatea stocurilor, BOPIS sau bordură, serviciul în canal (cum ar fi prin SMS sau rețele sociale) și ofertele și marketingul inteligent sunt câteva dintre domeniile cheie în care aceste ziduri se vor dărâma.

Vânzările de comerț electronic au crescut enorm din cauza pandemiei, iar unele afaceri se pot teme că vor vedea o scădere a vânzărilor online acum când orașele se redeschid. Ce pot face afacerile de comerț electronic acum pentru a păstra consumatorii care au devenit clienți în ultimul an și pentru a-i menține interesați să cheltuiască digital?

Aceasta este cu siguranță o preocupare pe care o auzim în întreaga industrie, dar datele noastre arată că multe dintre obiceiurile digitale pe care consumatorii le-au adoptat în ultimul an continuă să persiste.

Deși anticipăm un T2 mai slab (creștere a cheltuielilor ușor negativă sau constantă de la an la an), vom vedea o creștere mai „normală” în T3 și T4 (10% până la 15%). Consumatorii nu revin la comportamentele anterioare, așa că nu abandonați toate schimbările pe care le-ați făcut în ultimul an.

Pentru a continua să atrageți și să păstrați clienții prin digital, este vorba despre a continua să fiți agili, să înțelegeți dorințele și nevoile clienților dvs. și să pivotați rapid și inteligent pentru a răspunde acestor așteptări.

O parte importantă a înțelegerii clienților dvs. este să aveți o strategie solidă pentru datele dvs. primare. Nu doar colectarea datelor, ci și metode de a structura, analiza și, în cele din urmă, de a pune acele date în acțiune.

Abilitatea de a răspunde rapid la preferințele în schimbare ale consumatorilor este esențială pentru a oferi o experiență digitală excelentă care va face clienții dvs. să revină. De fapt, conform cercetărilor noastre, 84% dintre consumatori sunt de acord că experiența pe care o oferă o companie este la fel de importantă ca produsele și serviciile sale.

Pe baza cercetărilor dvs., cum credeți că va arăta peisajul retailului online și offline în 2022?

Cred că vom continua să vedem o accelerare către mărcile și retailerii care reduc decalajul dintre experiențele fizice și digitale de cumpărare. Aceasta înseamnă experiențe de onorare și mai bune prin BOPIS (click-and-collect) și bordură. Înseamnă, de asemenea, o gestionare mai bună a stocurilor și o planificare a cererii pentru a muta stocurile mai aproape de sursele de cerere.

Cred, de asemenea, că vom vedea mărci și retaileri mutându-și experiențele în afara proprietății. Aceasta înseamnă încorporarea mărcilor lor în canalele în care clienții lor sunt deja, cum ar fi rețelele sociale, dar și în canale emergente precum jocurile. Streamingul live, comerțul social și experiențele de cumpărare încorporate vor continua să devină mai mainstream. Cred că va deveni mai rar să tranzacționăm direct pe site-ul mărcii sau retailerului.

Ați observat alte tendințe de cumpărare neașteptate care au apărut din cercetările dvs. de până acum în acest an?

Cea mai mare schimbare pe care am văzut-o anul acesta (pe lângă accelerarea masivă către digital) este emergența socialului ca un canal cheie pentru toate generațiile. Influența rețelelor sociale în comerț continuă să crească în 2021.

Vedem, de asemenea, o schimbare a intereselor de cheltuieli ale consumatorilor chiar acum. Bunurile de lux înregistrează o creștere mare în 2021, pe măsură ce consumatorii se îndreaptă către bunuri în care pot investi și pe care le pot etala pe măsură ce își recuperează viața socială.

Dar ceva ce este, de asemenea, foarte interesant pentru mine este că stilurile noastre de viață s-au schimbat și poate permanent. În ciuda redeschiderii birourilor, mulți lucrători vor continua să lucreze de la distanță sau să treacă la un tip de situație de lucru hibridă. Aceasta înseamnă că oamenii vor continua să aibă mai mult timp acasă, așa că vor continua să investească în casele lor. De aceea vedem încă mobilă crescând la rate foarte agresive, chiar și în ciuda problemelor de aprovizionare și prețuri cu care se confruntă acea industrie.

Consumatorii petrec, de asemenea, mai mult timp în aer liber acum, deoarece nu mai fac naveta lungă la serviciu. Articolele sportive și echipamentele de grădinărit sunt un sector care înregistrează o creștere foarte puternică, continuând în 2021. Cred că consumatorul modern post-Covid s-a stabilit într-un nou mod de viață și nu cred că vom da înapoi.

Care sunt primele trei sfaturi pe care le-ați da afacerilor chiar acum pentru a se pregăti pentru sezonul festiv viitor?

Prima recomandare este să planificați ca consumatorii să înceapă cumpărăturile devreme.

Anticipez o a doua ediție a Amazon Prime Day în octombrie. Și cu întârzierile logistice continue, consumatorii vor căuta să cumpere devreme și anul acesta. Nu așteptați Cyber Week pentru a începe calendarul promoțional.

În al doilea rând, continuăm să vedem întârzieri și penurii de producție. Aceasta pune o presiune uriașă asupra stocurilor și prețurilor. Gândiți-vă cum comunicați acest lucru cumpărătorilor, mai ales dacă trebuie să vă creșteți prețurile.

Alte opțiuni sunt să luați pre-comenzi pentru o planificare mai precisă a cererii și capacitatea de a cumpăra acum pentru transporturile de containere de la sfârșitul sezonului. Și, în final, ne îndreptăm către un internet fără cookie-uri. Aceasta înseamnă că datele primare vor deveni și mai importante, pe măsură ce publicitatea digitală și pe rețelele sociale devine mai puțin eficientă și mai scumpă.

Domeniile pe care să vă concentrați sunt programele de loialitate, implicarea organică pe rețelele sociale (inclusiv influenceri) și marketingul inteligent (segmentarea automată a e-mailurilor și trimiterea mesajului potrivit, persoanei potrivite, la momentul potrivit prin inteligență artificială).

Încheiere 📦

Orizonturi noi sunt în fața noastră, iar obiceiurile de cumpărare în schimbare vor contribui cu siguranță la succesul vânzărilor în plină expansiune ale comerțului electronic pentru lunile următoare.

Acum este momentul să fim agili și flexibili pe măsură ce intrăm în a doua jumătate a anului. Folosiți aceste perspective experte pentru a vă pregăti afacerea pentru sărbătorile care se apropie, care vor fi, fără îndoială, un sezon de vârf așa cum nu am mai văzut până acum!

Aveți nevoie să vă puneți brandingul la punct chiar acum? Gama de produse personalizate și ecologice de la Tendlyn este exact ceea ce trebuie pentru a îmbunătăți ambalajul afacerii dvs.! Impresionați-vă clienții care cumpără înainte de sezonul festiv cu ambalaje personalizate prin Stickere compostabile, Mailere reciclate, Genți reutilizabile și multe altele.

*Pentru mai multe perspective asupra consumatorilor, urmăriți-o pe Caila Schwartz pe Twitter! *Rămâneți la curent cu tot ce ține de sfaturi de afaceri, inspirație pentru ambalaje, anunțuri de noi produse și sustenabilitate. Vizitați tendlyn pe Instagram, Facebook, TikTok, Pinterest și Twitter.