case studies
Cum să reușești în reținerea și loializarea clienților: 7 sfaturi utile pentru comercianții online
Cum să reușești în retenția și loialitatea clienților: 7 sfaturi utile pentru comercianții online
Ca afacere de comerț electronic, există multe strategii pe care le poți folosi pentru a stimula retenția și loialitatea clienților. Iată 7 abordări care funcționează cu adevărat.
Sursă: https://tendlyn.com/imprint/how-to-succeed-at-customer-retention-and-loyalty-7-useful-tips-for-ecommerce-retailers/ Autor: Francesca Nicasio Publicat: 2021-10-11T00:41:29.000Z Timp de citire: 7 minute
Un studiu recent https://enterprise.plus.shopify.com/rs/932-KRM-548/images/Shopify_Future_of_Commerce.pdf
Mai mult, comerțul electronic și retailul au înregistrat o creștere anuală de 61% a cheltuielilor pentru reclame pe rețelele sociale în T4, 2020. Cu toate acestea, mulți oameni consideră încă reclamele digitale intruzive din cauza modului în care urmăresc istoricul căutărilor și activitățile online.
De aceea, micii comercianți online ar trebui să se concentreze pe creșterea retenției și loialității clienților. Este o alternativă mai ieftină și mai autentică la publicitatea digitală și alte strategii de achiziție.
În acest articol, vom discuta câteva dintre cele mai bune strategii de retenție și loialitate a clienților pe care le poți folosi pentru a-ți dezvolta afacerea de comerț electronic.
Înțelegerea retenției și loialității clienților
Un client căruia îi place să facă afaceri cu tine poate intra în una dintre cele două categorii: clienți reținuți sau clienți loiali.
Retenția clienților se referă la activitățile pe care o marcă le întreprinde pentru a genera afaceri repetate din partea clienților săi. Măsoară câți clienți revin la marca ta, dar are puțin de-a face cu preferința lor pentru marca ta față de concurenți. Ultimul aspect ține de loialitate.
Loialitatea clienților este ceea ce îi face pe clienții tăi să interacționeze cu marca ta și să te aleagă pe tine în locul altora. Clienții loiali pot chiar să îți promoveze marca în cercurile lor sociale. Pe lângă faptul că îți oferă vânzări repetate (ceea ce le crește valoarea pe viață), 59,3% dintre cumpărătorii loiali recomandă mărcile lor preferate prietenilor și familiei.
Retenția clienților crește profitabilitatea și recunoașterea mărcii, dar, mai important, este și primul pas către crearea de clienți mai loiali. În timp ce orice marcă de comerț electronic poate beneficia de retenție, unele o pot găsi mai profitabilă. Afacerile care vând produse de mare valoare achiziționate frecvent (modă, produse pentru animale de companie, suplimente sau rechizite de birou etc.) au cel mai mult de câștigat.
Cele mai bune strategii de retenție și loialitate pentru comerțul electronic
Creșterea retenției și loialității clienților pentru afacerea ta de comerț electronic nu trebuie să fie complicată. Iată șapte dintre cele mai bune strategii pe care le poți folosi pentru a-ți dezvolta afacerea.
1. Configurează un program de loialitate pentru a recompensa clienții
Programele de loialitate sau recompensă sunt excelente pentru a crește frecvența achizițiilor. Strategia funcționează deoarece clienții obțin mai mult decât valoarea banilor atunci când fac achiziții repetate de la tine. Poți alege dintr-o gamă largă de programe de loialitate, de la puncte la beneficii. Madewell, o companie de blugi, combină diferite elemente ale programelor de loialitate în programul lor Madewell Insider.
2. Folosește marketingul prin e-mail
Marketingul prin e-mail oferă cumpărătorilor tăi o modalitate directă de a comunica cu tine, fiind un instrument excelent pentru construirea relațiilor. Poți cultiva conexiuni mai profunde cu publicul tău prin segmentarea și automatizarea corespunzătoare a abordării, creând clienți mai loiali. Iată câteva idei:
Fiecare mesaj pe care îl trimiți ar trebui să fie plin de valoare pentru clienții tăi. Dacă nu, strategia ta se poate întoarce împotriva ta și s-ar putea să îi pierzi în cele din urmă. Iată un exemplu excelent de la Minny & Paulin, prin care informează clienții despre un produs nou.
3. Oferă reduceri sau credite clienților care revin
O modalitate de a face clienții pentru prima dată să revină în magazinul tău este să le trimiți reduceri sau credite pentru următoarea achiziție. Cupoanele de reducere sunt destul de populare în SUA, iar cercetările sugerează că 88% dintre oameni le-au folosit în 2020.
Ancient Greek Sandals, o marcă de sandale și accesorii făcute manual, atrage cumpărătorii pentru prima dată cu o reducere de 15% la următoarea comandă, după cum poți vedea aici.
O altă opțiune este să experimentezi cu credite în magazin. Ca marcă mică de comerț electronic, poți începe prin a oferi o reducere de 10 dolari în loc de o reducere procentuală.
4. Cere clienților feedback
Cele mai bune persoane de consultat atunci când creezi o strategie de retenție și loialitate sunt clienții tăi. Sondajele sunt una dintre cele mai ușoare modalități de a afla cât de mulțumiți sunt și ce poți face pentru a le îmbunătăți experiențele.
Iată cum realizează Moosejaw, o marcă DTC de exterior, sondaje inteligent. Îi stimulează cu o recompensă pentru a încuraja clienții să participe.
5. Rezolvă reclamațiile rapid și eficient
Vorbind despre ascultarea clienților, rezolvarea rapidă a reclamațiilor poate fi o strategie foarte eficientă pentru a stimula retenția și loialitatea. Ca proprietar al unei mici afaceri de comerț electronic, este normal să întâmpini unele probleme pe parcurs când începi. Analizarea mai atentă a reclamațiilor clienților te va ajuta să înțelegi mai bine ce contează cel mai mult pentru clienții tăi.
6. Mergi întotdeauna mai departe
Cu puțin efort suplimentar, poți îmbunătăți serviciul pentru clienți și îl poți transforma din bun în excepțional. 61% dintre clienți consideră că cea mai eficientă modalitate prin care mărcile pot interacționa cu ei este să îi surprindă cu recompense pentru că sunt clienți buni.
De exemplu, la începutul acestui an, Gem Box Accessories a trimis o notă personalizată de „Mulțumiri” unuia dintre clienții lor. Nu a costat mult proprietarul, dar a demonstrat clar cât de mult le pasă.
7. Evidențiază-ți misiunea
Cercetările sugerează că 77% dintre consumatori preferă să cumpere de la mărci care își evidențiază valorile. Poziționarea mărcii tale ca fiind orientată spre scop este o modalitate excelentă de a interacționa cu cumpărătorii moderni și de a le câștiga încrederea în același timp. Un client conectat emoțional are o valoare pe viață cu 306% mai mare și este mai probabil să recomande compania altora.
Iată cum marca de bijuterii Aurate își evidențiază angajamentul față de sustenabilitate. Clienții preocupați de mediu iubesc marca nu doar pentru produsele sale, ci și pentru valorile sale.
În ce stadiu ar trebui să te concentrezi pe retenție?
După ce îți deschizi magazinul pe internet, prioritatea ta principală ar trebui să fie atragerea clienților. Acesta nu este cel mai bun moment pentru a pune în mișcare strategiile de retenție.
Odată ce începi să atragi câțiva clienți, ar trebui să începi să te gândești la integrarea strategiilor de retenție. Poți intensifica eforturile pe măsură ce vezi tot mai mulți clienți venind spre tine.
Cel mai bun moment pentru a da totul este atunci când ai o afacere stabilită cu un flux constant de clienți.
Cum să măsori succesul strategiilor tale de retenție și loialitate
Scopul retenției și loialității clienților este să te asiguri că profitul tău crește întotdeauna. Așadar, este important să urmărești cât de bine te descurci pe acest front. Iată câțiva indicatori pe care îi poți folosi pentru a măsura succesul eforturilor tale:
Rata de achiziție repetată = Clienți care revin / Numărul total de clienți.
Frecvența achizițiilor = Numărul total de comenzi (într-o perioadă dată) / Clienți unici (în aceeași perioadă).
Valoarea medie a comenzii = Venit total / Numărul de comenzi.
Valoarea pe viață a clientului = Valoarea medie a comenzii x Frecvența achizițiilor.
Cuvinte finale
Nu contează cât de mică este afacerea ta de comerț electronic. Atâta timp cât ai clienți, poți dezvolta treptat, dar sigur, strategii pentru a-i face să revină la tine.
Urmează sfaturile menționate mai sus pentru a construi o comunitate puternică de clienți loiali care pot deveni ambasadori ai mărcii tale. În același timp, începe să îți măsori rezultatele pentru a descoperi oportunități de îmbunătățire a strategiei tale.
