case studies
Marketing Inspo: 18 Sfaturi pentru a Crea un Program de Retenție a Clienților care Chiar Funcționează
Marketing Inspo: 18 Sfaturi pentru a Crea un Program de Retenție a Clienților care Funcționează cu Adevărat
Programele de retenție a clienților sunt vitale pentru afacerile mici, așa că, dacă nu ai unul implementat, acum este momentul potrivit să începi. Iată ghidul nostru despre cum să creezi unul.
Sursa: https://tendlyn.com/imprint/marketing-inspo-18-tips-to-create-a-customer-retention-program-that-actually-works/ Autor: Francesca Nicasio Publicat: 2020-08-31T22:11:18.000Z Timp de citire: 11 minute
Am mai spus-o și o vom spune din nou: programele de retenție a clienților sunt vitale pentru orice companie, în special pentru afacerile mici. Deși este întotdeauna interesant să atragi clienți noi, este la fel de important – și poate chiar mai mult – să îi păstrezi pe cei pe care îi ai deja.
De aceea, dacă nu ai un program de retenție a clienților implementat, acum este momentul să creezi unul.
Aruncă o privire la sfaturile și exemplele de mai jos pentru a te inspira în crearea unei strategii de retenție a clienților care funcționează pentru afacerea ta.
Asigură-te că atragi persoanele potrivite de la început
Mai întâi lucrurile esențiale: nu vei avea un program de retenție a clienților de succes dacă continui să atragi cumpărători care nu se potrivesc cu brandul tău.
De exemplu, dacă principala ta strategie de atragere a clienților este să oferi reduceri mari, atunci vei atrage probabil vânători de chilipiruri care nu vor mai cumpăra de la tine decât dacă există o ofertă uriașă. Sau, dacă mesajul brandului tău este incoerent, s-ar putea să atragi persoane care nu împărtășesc valorile tale și nu vor rămâne pe termen lung.
Înainte de a te aventura în diferite tactici de retenție a clienților, asigură-te că eforturile tale actuale de vânzări și marketing vizează persoanele potrivite. A face acest lucru poate însemna lucruri diferite în funcție de afacere, dar iată câțiva pași sugerați:
Stabilește un plan de retenție a clienților
Un plan îți facilitează executarea strategiei și măsurarea succesului, astfel încât să poți îmbunătăți. Înainte de a lansa programul, acordă-ți timp pentru a definitiva un plan de retenție a clienților. Poți face acest lucru prin:
Educă-ți clienții
Una dintre cele mai bune modalități de a-i face pe clienți să revină este prin educație. Mai exact:
Urmând pașii de mai sus, vei ajuta clienții să vadă valoarea pe care o aduci. Și oferindu-le informații non-comerciale pe care le pot folosi efectiv, te poziționezi ca o autoritate de încredere în domeniul tău, crescând în cele din urmă probabilitatea achizițiilor repetate.
Energy Muse, un retailer care vinde cristale și bijuterii, face acest lucru trimițând în mod regulat sfaturi despre cum să folosești cristalele pentru a promova energia pozitivă. Majoritatea mesajelor lor sunt bazate pe informații, deși ocazional își promovează marfa atunci când este cazul.
În e-mailul de mai jos, vei vedea că echipa Energy Muse a creat o fișă de lucru gratuită cu sugestii de jurnal pentru a ajuta oamenii să elibereze sentimentele de furie. Iar în partea de jos a e-mailului se află un text scurt care face legătura cu produsele relevante.
Investește în sustenabilitate
Fapt: consumatorii sunt preocupați de sustenabilitate și sunt mai predispuși să sprijine afacerile care promovează inițiative ecologice. Datele din industrie arată că 42% dintre consumatori preferă produsele care folosesc materiale sustenabile, iar 50% susțin că și-au redus utilizarea plasticului în ultimul an.
Una dintre cele mai ușoare modalități de a implementa sustenabilitatea în afacerea ta este prin utilizarea ambalajelor ecologice. Luați ca exemplu brandul de modă Rendezvous The Label. Se mândrește cu crearea de piese feminine sustenabile fabricate în California. În acest sens, brandul își expediază și produsele în ambalaje compostabile, demonstrând că, atunci când vine vorba de a fi ecologic, Rendezvous poate trece de la vorbe la fapte.
Ia în considerare un model bazat pe abonament
Ce modalitate mai bună de a stimula retenția clienților decât prin automatizarea achizițiilor repetate? Dacă vinzi produse care trebuie reaprovizionate, ia în considerare configurarea unui model bazat pe abonament care trimite clienților produsele automat, la intervale previzibile. Este o situație avantajoasă atât pentru afacerea ta, cât și pentru cumpărători. Clienții tăi beneficiază pentru că nu vor mai fi nevoiți să cumpere manual marfa, iar afacerea ta obține o sursă repetabilă de venit.
Uită-te la acest exemplu de la Zest Tea, care oferă un serviciu de abonament pentru cumpărătorii care doresc să primească ceai în mod regulat.
Solicită feedback – și acționează
Contactează-ți clienții și cere-le părerea. Făcând acest lucru, le arăți oamenilor că îți pasă de opiniile lor ȘI ajută la menținerea brandului tău în mintea lor. De asemenea, îți oferă informații valoroase pe care le poți folosi pentru a-ți îmbunătăți produsele și serviciile, astfel încât să poți continua să îți menții clienții mulțumiți.
Brandul de îngrijire personală Kosas face acest lucru foarte bine. Uită-te la e-mailul lor de mai jos, care îi îndeamnă pe cumpărători să evalueze și să revizuiască achiziția recentă. Ceea ce ne place la acest mesaj este că le permite oamenilor să trimită o recenzie direct din e-mail, făcând experiența mult mai fluidă.
Oferă cumpărătorilor îndemnuri relevante pentru a cumpăra
Poate fi necesar să le dai unora dintre clienți un mic impuls pentru a-i face să cumpere din nou de la tine. Așadar, găsește modalități prin care poți încuraja cumpărătorii să verifice produsele sau serviciile tale. Există mai multe moduri de a face acest lucru:
Îndemnă clienții pe baza momentului achiziției lor anterioare. Folosește cronologia de cumpărare a clienților tăi pentru a veni cu recomandări relevante de produse. Să presupunem că magazinul tău vinde produse pentru bebeluși. Dacă un cumpărător cumpără ceva pentru un copil de 3 luni, sunt șanse să aibă nevoie de articole pentru un copil de 6 luni peste 3 luni. Folosind această perspectivă, le poți trimite sugestii de produse adecvate vârstei.
Anunță-i despre noile sosiri care i-ar putea interesa. Nimic nu atrage oamenii să cumpere precum marfa proaspătă. Dacă te aprovizionezi cu produse noi, asigură-te că îți anunți clienții. Puncte bonus dacă trimiți sugestii de produse legate de achizițiile lor anterioare. De exemplu, dacă știi că cineva adoră să cumpere încălțăminte din magazinul tău, ia legătura cu el când ai în stoc noi stiluri de pantofi.
Folosește o sărbătoare sau o ocazie specială pentru a-i încuraja să cumpere. Asigură-te că calendarul tău de marketing evidențiază evenimente sau ocazii speciale pe parcursul anului. Evenimente precum Ziua Mamei și Crăciunul sunt, desigur, obligatorii, dar vezi dacă poți fi puțin creativ găsind sărbători specifice nișei tale. Dacă vinzi pizza, de exemplu, atunci poți sărbători Ziua Națională a Pizzei (care are loc de obicei în februarie) sau Ziua Pi (care are loc pe 14 martie în fiecare an).
Sărbătorește-ți clienții existenți
Oamenii sunt mai predispuși să cumpere constant de la tine dacă se simt văzuți și recunoscuți de brandul tău. De aceea, ar trebui să pui în mod regulat accentul pe clienții tăi. Prezintă-i în postările tale de pe rețelele sociale și în materialele de marketing și evidențiază modalitățile cool în care îți folosesc produsele.
Apropie-te personal de cumpărători
Personalizarea este un cuvânt la modă care apare în mod repetat în discuțiile de marketing, și din motive întemeiate: funcționează. Cumpărătorii sunt mai predispuși să cumpere dacă îți personalizezi interacțiunile cu ei.
Personalizarea vine adesea sub formă de e-mailuri și campanii personalizate. Este bine și frumos, dar ar trebui să găsești și modalități de a duce jocul personalizării la următorul nivel. E-mailurile automate funcționează într-o anumită măsură, dar sunt destul de comune și aproape fiecare brand le folosește.
Poți ieși în evidență apropiindu-te personal într-un mod pe care alte branduri nu pot sau nu vor să o facă. Un exemplu? Note scrise de mână.
Uită-te la această carte scrisă de mână de la un asociat Chanel, care conține detalii specifice despre vizita cumpărătorului în magazin.
Desigur, scrierea acestor cărți necesită multă muncă, așa că trebuie să fii inteligent cu metodele tale. Ai putea, de exemplu, să te concentrezi pe primii 10% dintre clienții tăi, în loc să trimiți cărți tuturor. Făcând acest lucru, îți vei maximiza eforturile și vei crește probabilitatea de succes.
Fii disponibil pe mai multe canale
O parte din a-i face pe oameni să cumpere de la tine este să te asiguri că întâlnesc brandul și produsele tale pe canalele sau platformele potrivite. Identifică site-urile web, aplicațiile sau instrumentele pe care le folosesc clienții tăi și asigură-te că ai o prezență puternică a brandului pe acele platforme.
Dacă ești o afacere fizică care deservește oamenii din cartierul tău, stabilește o prezență locală puternică fiind activ în comunitatea ta și investind în SEO local, astfel încât să fii găsit pe Google.
Publicul tău preferă să petreacă timp pe site-uri sociale precum Instagram sau Pinterest? Asigură-te că brandul tău este vizibil pe aceste platforme.
Canalurile sau platformele potrivite în care să investești depind de afacerea ta, așa că înțelege bine obiceiurile și preferințele clienților tăi înainte de a stabili strategia.
Fă procesul de cumpărare rapid și ușor
Vrei ca oamenii să cumpere de la tine în mod repetat? Fă-le ușor să facă acest lucru. Simplifică procesul de finalizare a comenzii și simplifică modalitățile prin care oamenii pot plăti pentru produsele tale. În funcție de magazinul tău, poți face lucruri precum:
Oferă un sentiment de comunitate
Construirea unei comunități este o strategie uimitoare de retenție a clienților. Îți întărește brandul oferindu-ți ție și clienților tăi o cale de a împărtăși povești, de a oferi sprijin și multe altele. Inutil să spun că, atunci când clienții tăi se simt ascultați, apreciați și sprijiniți, sunt mai înclinați să cumpere din nou de la tine.
Ia în considerare gamificarea
Scoate la iveală latura competitivă a clienților tăi prin gamificarea experiențelor lor de cumpărare. Creează competiții și recompense distractive care încurajează oamenii să interacționeze cu brandul tău.
Starbucks este un maestru în acest sens. Compania de cafea organizează în mod regulat „Zile cu Stele Duble”, care oferă membrilor loiali oportunitatea de a câștiga puncte duble la fiecare achiziție.
Oferă avantaje exclusive pentru clienți
Exclusivitatea este un alt mare motivator pentru clienții tăi. Produsele sau ofertele devin mult mai atractive dacă cumpărătorii știu că primesc o ofertă specială la care alte persoane nu au acces. De aceea, evenimentele sau promoțiile de cumpărături doar pe invitație sunt atât de eficiente.
Supermarketul local Mother’s Market and Kitchen trimite ocazional cupoane doar pentru membri, care pot fi valorificate doar pentru o singură zi. Acel sentiment de exclusivitate, combinat cu termenul limită strâns, îi motivează pe clienți să se îndrepte spre magazin.
Evidențiază reperele clienților
Un alt mod de a face clienții existenți să se simtă speciali este evidențierea călătoriei pe care au avut-o cu brandul tău.
Trimite-le e-mailuri cu repere care evidențiază lucruri precum numărul de achiziții făcute, punctele câștigate (dacă ai un program de loialitate) sau articolele lor preferate.
Când sunt făcute corect, inițiativele cu „repere” pot aduce un sentiment de nostalgie și le pot reaminti oamenilor de ce iubesc afacerea ta.
Iată un exemplu cool de la DavidsTea. Brandul și-a sărbătorit cea de-a 10-a aniversare privind înapoi la călătoria specifică a fiecărui client cu compania. Mesajul conținea momente importante precum momentul în care cumpărătorul a făcut prima achiziție, cât ceai a cumpărat și produsul lor preferat.
Arată-le clienților cât de mult îi apreciezi
Lansează o campanie de apreciere care să le arate clienților existenți cât de mult îi iubești.
Ia o pagină din cartea de joc a Birchbox. Cu ceva timp în urmă, brandul a lansat și produs un videoclip cu angajați ai companiei vorbind despre lucrurile specifice pe care le iubesc la clienții Birchbox.
Un alt mod de a-ți arăta aprecierea? Folosește-ți ambalajul produselor. Uită-te la Sparkle Collective, care folosește un autocolant adorabil pentru a le mulțumi cumpărătorilor pentru achiziție.
Amintește-le clienților de beneficiile cumpărăturilor de la tine
Uneori, oamenii au nevoie de o reamintire a ceea ce face brandul tău atât de grozav. Fă-le o favoare clienților tăi (și afacerii tale) vorbind despre avantajele produselor sau serviciilor tale.
Oferi cele mai înalte materiale de calitate de pe piață? Clienții tăi sprijină o cauză bună de fiecare dată când cumpără de la tine? Poate ai o garanție uimitoare.
Oricare ar fi cazul, împachetează toate aceste motive și asigură-te că cumpărătorii le cunosc.
Blue Apron face acest lucru printr-un mesaj care rezumă 5 beneficii pe care cumpărătorii s-ar putea să nu le cunoască despre brand.
Măsoară-ți continuu performanța
Nu uita de măsurarea retenției clienților. Rulează periodic cifrele în afacerea ta pentru a vedea dacă achizițiile repetate tind în direcția corectă. Făcând acest lucru, te menții pe drumul cel bun și te ajută să determini dacă trebuie să ajustezi inițiativele.
În funcție de modelul tău de afaceri, poți măsura succesul programelor tale de retenție a clienților urmărind metrici precum:
Sperăm că acest lucru te inspiră să îți creezi propriul program de retenție a clienților!
Uf! Tocmai am oferit o mână de sfaturi și exemple de retenție a clienților. Dacă ai ajuns până aici, ai acum o înțelegere solidă a ceea ce este necesar pentru a-i face pe clienți să revină.
Următorul pas? Examinează-ți modelul de afaceri și eforturile actuale de marketing, apoi integrează strategiile de retenție potrivite în inițiativele tale.
Mult noroc!
