case studies
moduri prin care brandurile D2C pot construi o experiență mai bună pentru clienți fără un marketplace
4 moduri prin care brandurile D2C pot construi o experiență mai bună pentru clienți fără un marketplace
Vă străduiți să oferiți clienților dumneavoastră cea mai bună experiență de cumpărături imaginabilă? Partenerii noștri de la Route oferă 4 moduri de a încânta clienții fără a fi nevoie să vă bazați pe un marketplace.
Sursă: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Autor: tendlyn Publicat: 2021-11-26T11:01:00.000Z Timp de citire: 9 minute
Amazon nu este singura cale
Nu este un secret că Amazon este aproape sinonim cu comerțul electronic. De ani de zile, a menținut o strânsoare fermă asupra poziției de cel mai mare retailer online din SUA—o poziție care a fost doar înălțată și mai mult de pandemia de coronavirus. Și cu
Marketplace-uri masive precum Amazon ispitesc comercianții în fiecare zi cu beneficiile unei infrastructuri consacrate, un flux testat, logistică bine pusă la punct, acoperire profundă către milioane de cumpărători și un joc publicitar ca nimeni altul (plus, întreaga asociere strânsă cu cumpărăturile online menționată mai devreme).
Știți, doar lucruri mărunte de genul ăsta.
Dar, deși Amazon poate părea o scurtătură tentantă pentru startup-urile care caută o modalitate relativ rapidă și ușoară de a începe să vândă cu metode dovedite, este timpul să vă gândiți de două ori înainte de a ceda tuturor acelor dulci nimicuri pe care Amazon vi le șoptește la urechea comerțului electronic. Partea întunecată a vânzării pe un marketplace masiv include o mulțime de taxe suplimentare, marje subțiri, profituri mai mici și—adevărata lovitură—abandonarea brandului dumneavoastră și a spune adio propriei dumneavoastră versiuni de experiență a clientului.
Ați putea crede că alăturarea la milioanele de comercianți care vând lucruri pe Amazon ar putea fi cea mai bună soluție pentru a crea călătoria clientului de nota 10, dar suntem aici pentru a spune că există alte opțiuni care sunt la fel de simple de configurat, oferă o experiență memorabilă clientului, conduc la diferențierea între magazinul dumneavoastră și concurență și nu vă obligă să renunțați la brandul pe care ați muncit atât de mult să-l construiți.
Să explorăm patru moduri prin care brandurile independente nu trebuie să apeleze la Amazon pentru a oferi clienților lor o experiență grozavă de cumpărături.
Care este Problema cu Amazon?
Poate că Amazon este cea mai bună modalitate pentru dumneavoastră de a vă vinde marfa maselor. Are într-adevăr partea sa echitabilă de caracteristici care fac vânzarea prin marketplace atrăgătoare. De exemplu, în 2019, aproape jumătate din căutările de produse au început pe Amazon în loc de Google sau alte motoare de căutare. Când vindeți exclusiv printr-un site web D2C independent, clasarea bună și obținerea de trafic pot fi una dintre cele mai imediate și intimidante provocări.
În plus, interfața încercată și testată a Amazonului elimină presiunea de a descoperi care este cel mai bun flux pentru clienții dumneavoastră, de la cumpărături până la finalizarea comenzii. Cu toate acestea, pe lângă aceste caracteristici încorporate care elimină o mulțime de bariere în calea vânzării pentru comercianți, există o latură întunecată mai puțin atrăgătoare a marketplace-ului Amazon pe care fiecare vânzător ar trebui să o ia în considerare.
Nu vorbim despre taxele sau comisionul pe care îl iau din fiecare vânzare. Nu suntem aici pentru a da o disertație despre cum controlează cine poate vinde ce și cânddublează ceea ce vindeți și vă subcotează fără să stea pe gânduri.
Nu. Ne vom concentra pe modul în care, atunci când comercianții vând pe Amazon, renunță la mult mai mult—brandul lor. Și nu este vorba doar de a renunța la oportunitatea de a vă pune numele brandului, sigla sau mantra pe pagina produsului. În schimb, vânzarea pe Amazon vă dezbrăcă brandul și experiența pe care o puteți oferi clienților dumneavoastră. Pagina dumneavoastră de produs este goală și albă, presărată cu câteva imagini ale produsului, o descriere și un buton Cumpărați acum.
Nu există nicio explicație a valorilor, niciun design web atrăgător, nicio experiență de despachetare demnă de Instagram. Nicio individualitate, nicio diferențiere și nicio experiență memorabilă a clientului, în afară de un e-mail automat de urmărire și o cutie Amazon omniprezentă lăsată la ușă câteva zile mai târziu.
În esență, experiența dintre brandul dumneavoastră și clienți este un mare „păcat”. Și oricât de banal sună, există o cale mai bună.
Experiența Clientului: Amazon Standard vs. Brand D2C
Pe scurt, comercianții se pierd într-o mare de concurenți, iar când totul este spus și făcut, nu există niciun motiv pentru cumpărător să-și amintească brandul dumneavoastră. De exemplu, când căutați o lumânare Homesack proaspătă pe Amazon față de site-ul lor D2C, diferențele sunt…evidente.
Căutarea pe Amazon afișează câteva lumânări Homesick—și toți prietenii lor! Eticheta Cel mai bine vândut este aplicată pe o lumânare de la un concurent, iar gama lor extinsă de opțiuni Homesick este greu de găsit. Nu ar fi nevoie de mult pentru ca un cumpărător să se rătăcească, să cumpere o altă lumânare, să fie canalizat prin experiența standardizată post-cumpărare Amazon și să nu se mai gândească niciodată la Homesick.
Când cumpărați direct de pe site-ul Homesick, totuși, diferența în experiență și branding este uluitoare. Vizual, diferența este o vacanță răcoritoare de esența ternă a Amazonului. Dar experiența este stratificată cu imagini atrăgătoare ale produselor, inclusiv o privire asupra pachetului pe care cumpărătorii îl pot aștepta, mesaje branded (și emoționante), istoricul companiei, reduceri pentru clienți și promisiunea de transport gratuit în viitor.
Acesta este doar un exemplu din sute de mii în care un brand creează o experiență completă, memorabilă pentru client, care reflectă atât independența și valorile brandului, cât și creează încredere prin transparență și claritate.
Cea mai bună veste? Totul este posibil fără a vă baza pe Amazon.
Este posibil ca comercianții independenți să vândă prin propriul site web, să rămână competitivi și să creeze o călătorie a clientului impactantă și captivantă, fără a avea un portofel gras sau a ceda marketplace-urilor aglomerate.
Creați o Experiență a Clientului care Învinge Amazon de Fiecare Dată
Una dintre cele mai căutate trăsături ale Amazonului este călătoria pe care o trimite cumpărătorilor. Amazon a evoluat călătoria clientului de când a venit de vârstă odată cu zorii comerțului electronic și a fost mult timp scopul comercianților. După cum am menționat mai devreme, interfața sa binecunoscută și automatizarea în întregul proces de onorare sunt factori majori care împing oamenii să vândă acolo.
Dar brandurile independente, producătorii și comercianții pot construi cu ușurință o experiență mai bună a clientului care nu numai că bifează toate căsuțele Amazonului, dar diferențiază și brandul dumneavoastră și construiește loialitatea clienților.
Platformele de comerț electronic au evoluat până la punctul în care comercianții pot începe să vândă aproape imediat—doar adăugați câteva produse și sunteți practic gata. Platformele DIY precum Shopify, BigCommerce și Squarespace împuternicesc practic pe oricine să-și împlinească visele antreprenoriale. Cu un site frumos la activ, ce urmează? Experiența clientului.
Amazon nu lasă brandurile să strălucească în marketplace-ul lor. Dar cu instrumentele potrivite la dispoziția dumneavoastră, brandurile D2C pot crea experiențele pe care clienții le doresc, în special în tot ceea ce se întâmplă după finalizarea comenzii. Explorați aceste patru tactici pentru o experiență a clientului care nu este posibilă cu marketplace-urile masive.
1. Oferiți Urmărire pentru Consumatorul ModernUrmărirea comenzilor este un domeniu al comerțului electronic care a rămas relativ neatins încă din anii ‘90—inclusiv la Amazon. În timp ce clienții pot vedea starea pachetului lor verificând contul Amazon sau dând clic pe un e-mail automat de confirmare, experiența este încă lipsită de strălucire. Chiar și atunci când cumpără de pe un marketplace considerat de top, această experiență este vagă și impersonală (cu excepția cazului în care doriți ca clienții dumneavoastră să ghicească ce ar putea fi comanda #111-2635192, atunci Amazon este cea mai bună alegere).
Conținutul e-mailurilor este la fel de neclar și adesea trimite clienții să dea clic în altă parte pentru a găsi informațiile pe care le doresc. Aceste e-mailuri sunt lipsite de transparență și, cel mai important, de brandul dumneavoastră.
Aplicația de comerț electronic Route regândește modul în care clienții își urmăresc pachetele și oferă comercianților instrumentele de care au nevoie pentru a oferi o experiență mai bună decât ceea ce oferă Amazon. Cu Route, comercianții pot oferi Visual Tracking™ pentru tot ceea ce cumpără un client.
În locul e-mailurilor automate nespecifice, clienții pot urmări achiziția lor deplasându-se dintr-un loc în altul pe o hartă reală, în timp real, până când ajunge la ușa lor. (Și când ajunge, vor primi și o notificare pop-up care îi anunță că bunurile lor au fost livrate.)
Oferind clienților oportunitatea de a vedea toate detaliile post-cumpărare—articolul achiziționat, destinația, locația exactă, data estimată de livrare—într-un singur loc, brandurile oferă liniște sufletească.
2. Protejați Fiecare Achiziție pentru a Arăta că Vă Pasă
Luați în considerare oferirea de protecție a pachetelor și adăugarea opțiunii în experiența de finalizare a comenzii. Cu protecția pachetelor Route, clienții pot alege să-și asigure achizițiile pentru practic bani de buzunar, împotriva furtului, deteriorării, găurilor de vierme, viermilor de nisip, pierderii—dacă achiziția nu îndeplinește așteptările, este protejată.
Chiar dacă un client alege să nu adauge un dolar sau doi în plus pentru protecție, faptul că știe că ar putea este un stimulent pentru a se întoarce. Este un semn de încredere și sprijin care este disponibil dacă doresc, ceea ce este greu de găsit de-a lungul călătoriei clientului într-un marketplace. Acest nivel suplimentar de grijă și gândire îmbunătățește modul în care oamenii experimentează brandul dumneavoastră.
3. Implicați-vă cu Clienții pentru a Construi RelațiaVă amintiți acel e-mail post-cumpărare de la Amazon? Deși confirma o comandă, nu a făcut nimic pentru a face experiența ușoară sau memorabilă. Nu a creat nicio legătură între brand și client, iar întreaga experiență a lipsit de implicarea pe care cumpărătorii o doresc.
Când folosesc Route pentru a se implica cu clienții, comercianții trec de la un număr de ID anonim al comenzii într-o linie de subiect la un mesaj proactiv complet branded, plin de informații relevante. Notificările Route pun brandurile în prim-plan, răspunzând în același timp la întrebarea unui client înainte ca acesta să o pună.
4. Rezolvați cu Ușurință Problemele legate de Comenzi
Sentimentul de a nu fi apreciat este motivul #1 pentru care clienții schimbă produse sau branduri. La urma urmei, în lumea comerțului electronic, clientul pune multă încredere în serviciul dumneavoastră. Ei predau bani sperând că își vor primi achiziția intactă și la timp—dar nu este niciodată garantat. Și când o companie acceptă plata lor, dar nu livrează acea așteptare, ei bine, oamenii pleacă.
Acesta este motivul pentru care furnizarea de suport ușor și grijuliu clienților atunci când apar probleme este critică. De fapt, 64% dintre oameni consideră experiența clientului mai importantă decât prețul, ceea ce o face un factor uriaș în determinarea dacă un client se întoarce sau nu să cumpere din magazinul dumneavoastră.
În timp ce Amazon este cunoscut pentru furnizarea de suport excelent pentru clienți atunci când achizițiile sosesc deteriorate, nu sunt corecte sau se pierd, nu este cea mai ușoară experiență de pe această parte a Mississippiului. În multe cazuri, clientul trebuie să returneze articolul înainte ca o rambursare să fie procesată, adesea trebuind să plătească transportul de retur sau să i se deducă din rambursare.
Cu Route, comercianții pot rezolva majoritatea problemelor instantaneu. Rezolvarea automată înseamnă că articolele pierdute, deteriorate sau furate sunt înlocuite mai repede, lăsând clienții să se simtă recunoscuți, apreciați și fericiți. Și dacă vindeți online, știți că un client fericit este un client loial.
Experiențe mai bune pentru clienți trăiesc dincolo de Marketplace
Comerțul electronic crește mai repede decât se anticipa, mâncând din ce în ce mai mult din plăcinta totală a cotei de piață de retail—iar Amazon conduce drumul în SUA. În ciuda faptului că prosperă dincolo de așteptări în ceea ce privește creșterea, experiența pe care clienții o au cu Amazon este sub ceea ce clienții își doresc de fapt.
Cumpărătorii de astăzi doresc implicare, comunicare semnificativă și protecție împotriva oricărui lucru care împiedică achizițiile lor să ajungă la casele lor. Așadar, în timp ce căutați să vă dezvoltați brandul, apelarea la un marketplace masiv nu este întotdeauna răspunsul. În schimb, apelați la instrumentele care împuternicesc comercianții să creeze încredere, implicare și loialitate de durată fără a preda brandul dumneavoastră în acest proces.
