Reducerea abandonării coșului de cumpărături: 3 moduri de a optimiza procesul de checkout în eCommerce și de a îmbunătăți rata de conversie

Ratele de abandon ale coșurilor în eCommerce sunt extrem de ridicate, iar acest lucru duce la pierderi uriașe de venituri. Am apelat la partenerul nostru Bolt Checkout și la clientul comun HOOK 360° pentru a investiga cum puteți reduce numărul clienților care „pleacă” devreme din procesul de checkout.

Sursă: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Autor: Beth Owens Publicat: 2019-05-12T12:00:00.000Z Timp de citire: 9 minute

Ce este abandonarea coșului de cumpărături?

Abandonarea coșului de cumpărături apare atunci când clienții adaugă produse în coș în timp ce navighează pe un site de eCommerce, dar nu finalizează procesul de checkout. Aceasta este o tendință globală – ratele globale de abandon ale coșurilor depășesc 70%. În mod natural, este o pierdere mare de vânzări pentru comercianți. Coșurile abandonate duc la o pierdere uluitoare de 18 miliarde de dolari în venituri în fiecare an!

Abandonarea coșului este una dintre cele mai mari probleme pentru afacerile de eCommerce de orice dimensiune, de la magazinele Etsy gestionate de o singură persoană până la Amazon. Din acest motiv, comercianții caută din ce în ce mai mult modalități noi de a reduce acest fenomen.

Dar de ce se întâmplă?

Dacă ne uităm la abandonarea coșului în eCommerce față de retailul fizic, este clar că înseamnă lucruri diferite în practică:

Exemplul A: Clientul tău se plimbă prin magazin, pune produsele înapoi pe rafturi și suporturi, lasă coșul de cumpărături și iese pe ușă.

Exemplul B: Clientul tău închide browserul web.

Așadar, efortul implicat în abandonarea coșului diferă enorm între canale. Dacă clientul tău nu este complet convins de un produs, există un inconvenient minor în a reveni mai târziu pe site-ul tău. Compară asta cu a conduce înapoi în oraș pentru a vizita magazinul tău într-o altă călătorie – este mult mai puțin probabil!

Concluzia? Să gândești procesul de checkout în eCommerce la fel ca pe cel din retailul fizic nu va funcționa. De ce? Pentru că clienții nu au întotdeauna aceeași intenție între canale. Abandonarea coșului va fi întotdeauna cea mai mare în eCommerce, deoarece coșurile nu sunt doar tranzacționale. Consumatorii le folosesc ca pe un loc pentru a răsfoi produse sau pentru a compara prețuri între mărci. De fapt, 40% dintre clienții care adaugă produse în coș nu au nicio intenție de a le cumpăra vreodată!

Dar dacă citim printre rânduri, există multe alte motive pentru care clienții își abandonează coșurile.

Ia în considerare aceste statistici:

• 54% dintre vânzările de eCommerce vor fi finalizate pe mobil până în 2021.
• 43% dintre consumatori
• 62% dintre cumpărătorii online spun că sunt îngrijorați de securitate atunci când fac achiziții.

Aceste cifre pun în lumină factorii care ar putea menține rata de abandon a coșului la un nivel ridicat:

1. Procesul tău de checkout nu este optimizat pentru mobil

Pe măsură ce tot mai mulți consumatori aleg să facă cumpărături din mers pe parcursul zilei, cumpărăturile pe mobil au devenit una dintre cele mai rapid crescute zone ale eCommerce-ului. De fapt, 79% dintre utilizatorii de smartphone-uri au făcut o achiziție online folosind dispozitivul lor mobil în ultimele 6 luni. Aceasta este o sursă crucială de trafic web pe care afacerea ta de eCommerce nu vrea să o rateze! Dar captarea acestui public înseamnă optimizarea mai mult decât a paginilor de produs; procesul de checkout trebuie să fie, de asemenea, ușor de navigat.

Totuși, rata medie de abandon a coșului pe mobil este de 85,65% – cu mult peste medie. De ce? Pentru că majoritatea mărcilor nu depun efort în experiența de checkout. Dacă procesul tău de checkout este dificil de utilizat pe un dispozitiv portabil, este puțin probabil ca clienții tăi să finalizeze achiziția.

2. Procesul tău de checkout consumă prea mult timp

Dacă clienții tăi consideră că este ușor să navigheze prin selecția ta de produse, se vor aștepta la același lucru de la procesul de checkout! Conform unui sondaj din 2018 realizat de Namogoo, consumatorii sunt din ce în ce mai frustrați de fluxurile lungi de checkout. Aceste așa-numite experiențe de „fricțiune ridicată” cu checkout-urile online sunt cele care determină clienții să-și abandoneze coșurile în masă. Gândește-te: atunci când gestionezi un controler electric inteligent pentru fermă sau configurezi un controler de iluminat pentru casă, te aștepți la interfețe rapide și receptive. Același principiu se aplică și în eCommerce.

Potrivit lui Jay Omar, șeful vânzărilor de parteneriate la Bolt Checkout:

„Echipa noastră de inginerie a construit Bolt Checkout pentru a îmbunătăți experiența de cumpărături pentru clienți, dar și pentru a rezolva unele dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă afacerile de eCommerce în ceea ce privește checkout-ul și plățile. Clienții se așteaptă din ce în ce mai mult la o experiență fără probleme și la satisfacție instantanee. În ciuda a peste două decenii de inovație în eCommerce, checkout-ul online a rămas o experiență încăpățânat de greoaie. Retailerii online muncesc din greu pentru a-și atrage clienții, dar atunci când acești clienți sunt gata să cumpere, procesul de checkout durează în medie peste 1 minut.”

3. Oamenii nu au încredere în procesul tău de checkout

Într-o eră în care tranzacțiile online sunt atât de normalizate, este ușor să uităm că transmitem informații destul de sensibile. Fie că sunt personale sau financiare, avem nevoie, ca consumatori, să avem încredere că aceste date vor fi păstrate în siguranță.

Dar în ultimii ani, au existat încălcări majore ale datelor personale care au implicat mărci la fel de mari ca Walmart. Mai mult ca niciodată, consumatorii sunt atenți la semnele că un checkout de eCommerce poate fi de încredere. Un studiu din 2016 realizat de Baymard Institute a constatat că aproape o cincime dintre consumatori citează preocupările legate de securitate ca principal motiv pentru abandonarea coșului.

Toate aceste motive sunt legate de aceeași temă – multe checkout-uri pur și simplu nu oferă clienților o experiență pozitivă și fără probleme pentru a încheia călătoria lor de cumpărături. Așadar, ce este de făcut? Am apelat la partenerul nostru Bolt Checkout și la clientul comun Hook 360° pentru a investiga.

3 Moduri de a Reduce Abandonarea Coșului (Studiu de caz Bolt + Hook 360°)

1. Alege un design de checkout care încurajează achizițiile repetate

Retenția clienților este una dintre cele mai dificile părți ale eCommerce-ului, dar este cheia pentru construirea unei operațiuni de succes. Ai o șansă de 60-70% de a obține o vânzare de la un client existent, față de doar 29% de la un client nou! Multe companii ajung să apeleze la programe de loialitate pentru a-și crește ratele de retenție. Dar există o alternativă mai simplă; optimizarea experienței de checkout pentru a o face cât mai lipsită de griji.

Bolt a plasat acest lucru în centrul considerațiilor sale atunci când și-a proiectat propriul software:

„Bolt Checkout are două părți: Prima este o experiență de Checkout pentru Oaspeți care elimină o mulțime de câmpuri (cum ar fi adresele de facturare) care sunt de obicei necesare pentru checkout. Fără redirecționări și cu 4 câmpuri mai puține și 8 clicuri suplimentare mai puține decât checkout-ul mediu pentru oaspeți, Bolt Guest Checkout se asigură că nimic nu stă în calea clienților care sunt gata să cumpere.”

„A doua parte este o experiență de checkout cu un singur clic pentru clienții care revin. Odată ce un cumpărător a achiziționat de pe orice site Bolt, poate opta să-și salveze datele de plată într-un cont Bolt. De acolo, poate finaliza checkout-ul cu un singur clic pe orice site alimentat de Bolt.”

Potrivit Marketing Charts, majoritatea clienților au nevoie de cel puțin patru achiziții pentru a se considera „loiali” unei mărci. Neforțându-ți clientul să se angajeze prea devreme, este mult mai probabil să-l vezi rămânând alături de tine pe termen lung.

Pentru marca premium de echipamente outdoor Hook 360°, acesta este unul dintre cele mai mari beneficii ale utilizării Bolt pentru propriul lor checkout online:

„Suntem încântați să lucrăm cu Bolt; experiența rapidă de checkout pentru un client care revine valorează cât aurul. Când obții acea primă vânzare și o execuți perfect, aceasta îl determină pe acel client să te verifice din nou. Când următoarea lor achiziție potențială este mai ușoară decât prima, le-ai arătat că îți pasă de experiența lor.”

2. Asigură-te că ai transparență și o comunicare excelentă cu clientul tău

Dacă vrei ca clienții tăi să finalizeze comanda, trebuie să le arăți că ești un vânzător de încredere. De asemenea, trebuie să știi, ca afacere, că informațiile consumatorilor sunt sigure. Potrivit Bolt, acest lucru este esențial pentru a oferi clienților tăi o experiență de cumpărare în care pot avea încredere:

„Ne propunem să perfecționăm checkout-ul de eCommerce prin construirea celei mai bune experiențe de cumpărare la nivelul întregului internet, atât pentru afaceri, cât și pentru clienții lor. Pentru a face acest lucru, am creat un checkout de clasă mondială pentru retailerii online, cu protecție 100% împotriva fraudei integrată.”

Dar acest lucru nu ține doar de securitatea checkout-ului tău; o experiență fantastică de cumpărare este, de asemenea, determinată de cât de accesibilă este marca ta. Dacă clienții tăi au întrebări sau nelămuriri, vrei să aibă o linie clară de vedere către locul unde pot cere ajutor. Dacă contactarea reprezentanților tăi necesită un efort uriaș, abandonarea coșului intervine.

Unul dintre cele mai mari avantaje ale eCommerce-ului este că există multe canale pe care clienții te pot contacta – rețele sociale, e-mail și funcții de chat pe site. Utilizarea acestora va crește nivelul serviciilor tale și, potrivit Hook 360°, îi va demonstra clientului tău că îți pasă de nevoile lor:

„Am vrut să fim extrem de onești cu clienții noștri încă din prima zi. Experiența de servicii pentru clienți este la fel de importantă într-un magazin online ca și într-unul fizic. Trăim într-o eră socială, așa că vrei ca acești potențiali clienți să se simtă confortabil să trimită e-mailuri, DM-uri sau mesaje. Desigur, răspunsurile trebuie să fie, de asemenea, prompte și prietenoase!”

De exemplu, dacă un client depană un modul de automatizare DIY sau un comutator wireless industrial, se așteaptă la un suport rapid și clar. Aceeași așteptare se aplică oricărui produs pe care îl cumpără din magazinul tău.

3. Depune efort în ceea ce se întâmplă DUPĂ checkout

Așa cum am menționat mai devreme, retenția clienților este crucială pentru succesul afacerii tale. Așadar, responsabilitatea nu se oprește la checkout – clientul tău urmează să-și primească comanda! Impresiile finale depind de modul în care clientul tău gândește și simte despre marca ta DUPĂ achiziție. Când experiența clientului este stabilită ca fiind cel mai mare factor de diferențiere a mărcii până în 2020, este clar că a livra ceea ce este „așteptat” nu mai este suficient.

Marketingul post-achiziție este o parte vitală a construirii unei povești de marcă durabile, dar este ceva ce multe afaceri neglijează. Când o vânzare a fost făcută, este ușor să etichetezi acel client drept „convertit”. Cu toate acestea, interacțiunile tale DUPĂ o tranzacție sunt cele care determină cât de memorabilă este marca ta.

Acesta este ceva la care Hook 360° dedică multă gândire în strategia lor de marketing post-achiziție. În special, folosesc ambalajul lor personalizat tendlyn pentru a arăta clientului că le pasă de fiecare parte a experienței mărcii:

„Odată ce un client finalizează comanda, începe o cursă. Concurezi împotriva ceasului lor intern, a așteptărilor lor și a memoriei lor despre tine, care se estompează puțin în fiecare zi. Am descoperit că a le oferi cât mai multă interacțiune unu-la-unu posibil este o strategie excelentă. În e-mailul care spune că comanda lor a fost expediată, le arătăm o fotografie cu sigiliul de ceară de pe pachetul lor. Acum sunt intrigați și entuziasmați ca comanda lor să sosească! Odată ce o primesc, vor vedea dragostea pe care am pus-o în acel pachet.”

„Ei primesc un plic sau o cutie din hârtie Kraft cu sigiliul nostru de ceară caracteristic, făcut manual. Odată ce clienții noștri rup sigiliul, vor vedea cămașa lor înfășurată în hârtia noastră de țesut tendlyn minunată, care are, de asemenea, un sigiliu de ceară pe ea. Experiența se încheie perfect!”

„La o zi după livrare, clientul nostru primește o solicitare de a evalua HOOK 360°. La o săptămână după aceea, încercăm să le dăm un telefon pentru a vedea cum se simt.”

Făcându-și timp să ia legătura prin mai multe puncte de contact, Hook 360° arată clientului lor că își doresc să obțină cât mai multă valoare posibil din achiziția lor. Această abordare face mult mai probabil ca aceștia să cumpere din nou de la marcă, spre deosebire de cazul în care ar fi fost lăsați fără nicio veste.

Concluzia:

Abandonarea coșului este cauzată de mulți factori diferiți, dar checkout-ul tău online joacă un rol cheie. Dacă experiența de checkout nu este ușoară și fără probleme, este foarte probabil ca clientul tău să nu finalizeze achiziția. Trebuie să te asiguri că nu oferi clientului tău niciun motiv să „plece” devreme, ceea ce înseamnă să faci din serviciul excelent pentru clienți o prioritate. Deși nu este posibil să elimini complet abandonarea coșului, acest lucru va contribui mult la reducerea acestuia!