Regulile de urmat și de evitat în serviciul clienți pentru comerțul electronic: Un interviu Q&A cu Jose Herrera de la Horatio

Cum poți servi și sprijini clienții în cel mai bun mod posibil? Jose Herrera, CEO și co-fondator al Horatio, împărtășește câteva reguli de urmat și de evitat pentru brandurile digitale.

Sursă: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Autor: Francesca Nicasio Publicat: 2021-07-19T21:00:00.000Z Timp de citire: 5 minute

Deși atragerea de noi cumpărători este esențială, păstrarea clienților existenți este la fel de — uneori chiar mai — importantă. Pe lângă faptul că sunt mai ușor de convertit, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

Unul dintre cele mai bune lucruri pe care le poți face pentru a-ți păstra clienții actuali este să îi servești și să îi sprijini în cele mai bune moduri posibile.

Echipa Horatio (de la stânga la dreapta): Co-fondator și COO Alex Ross, co-fondator și CEO Jose Herrera și co-fondator și CFO Jared Karson

Pentru a discuta despre cum poți face exact acest lucru, îl avem pe Jose Herrera, CEO și co-fondator al Horatio — în imagine, în mijloc.

Horatio este o companie de externalizare a experienței clienților, bazată pe tehnologie, care colaborează cu afaceri de comerț electronic, direct-către-consumator și bazate pe abonamente.

Compania oferă agenți bilingvi și înalt calificați care interacționează cu clienții clienților lor. Un lucru care diferențiază Horatio este că oferă echipe dedicate care învață cultura internă a brandului și oglindesc valorile clienților lor.

Am stat de vorbă cu Jose despre cele mai recente tendințe în asistența pentru clienți în comerțul electronic, precum și despre regulile de urmat și de evitat pe care brandurile ar trebui să le implementeze.

Să începem!

Cele mai importante tendințe în serviciul clienți pentru comerțul electronic 🖥️💬

Când a fost întrebat despre tendințele în serviciul clienți pe care le observă în industria comerțului electronic, Jose a menționat adoptarea tot mai mare a tehnologiilor integrate.

„Prima tendință pe care o vedem este că majoritatea companiilor de comerț electronic folosesc un sistem integrat de asistență pentru a gestiona toate canalele de comunicare cu clienții într-o singură platformă,” spune el.

Jose menționează, de asemenea, că tot mai multe companii folosesc tehnologii pentru a servi clienții pe diferite canale.

„Cel mai important canal în zilele noastre pe care îl vedem este SMS-ul. De obicei, majoritatea companiilor folosesc e-mailul și telefonul pentru a comunica cu clienții lor, dar începem să vedem o tendință în care majoritatea companiilor de comerț electronic folosesc tehnologii precum Attentive sau PostScript pentru a oferi mesaje personalizate care pot ajuta de fapt la retenție și upselling pentru clienții lor.”

Cele mai mari greșeli pe care le fac retailerii în serviciul clienți și ce să facă în schimb

Următoarea parte a conversației noastre a fost despre regulile de urmat și de evitat în serviciul clienți pentru comerțul electronic. Mai jos sunt câteva dintre cele mai mari greșeli pe care Jose le observă în acest domeniu, precum și sfaturile sale despre ce ar trebui să facă brandurile în schimb.

Răspunsul lent ❌

„Cred că cea mai mare greșeală este să nu răspunzi rapid clienților,” remarcă Jose. „Din cauza accelerării comerțului electronic din cauza pandemiei, mulți retaileri nu au fost pregătiți să gestioneze volumul imens de întrebări pe care l-au primit anul acesta. Și cred că afectează un brand atunci când nu răspunzi unui client într-un timp rezonabil.”

Ce să faci în schimb ✅

În primul rând, dacă vrei să accelerezi timpul de răspuns, trebuie să ai personalul necesar pentru a face acest lucru. Cel mai bine este să dotezi afacerea ta cu o echipă dedicată care să aibă grijă de clienții tăi.

Apoi, stabilește anumite repere și obiective pentru timpii de răspuns și străduiește-te să le atingi. Jose recomandă următoarele repere.

Folosirea cuvintelor negative ❌

Folosirea cuvintelor negative precum „din păcate” este un alt mare „nu” în serviciul clienți pentru comerțul electronic. Potrivit lui Jose, aceste cuvinte îi fac pe clienți să simtă că nu ești de ajutor.

Ce să faci în schimb ✅

Jose încurajează retailerii să își schimbe vocabularul din serviciul clienți și să se concentreze pe cuvinte mai pozitive.

De exemplu, să spunem că un client sună pentru un anumit articol care nu este în stoc.

În loc să spui:

„Din păcate, nu avem acest articol în stoc.”

De ce să nu spui:

„Deși acest produs nu este disponibil momentan, sunt bucuros să recomand un alt articol care ar putea funcționa la fel de bine.”

Făcând acest lucru, redirecționezi situația într-o direcție mai pozitivă și îmbunătățești experiența clienților tăi.

Bazarea excesivă pe automatizare și răspunsuri predefinite ❌

Deși instrumente precum răspunsurile automate și inteligența artificială pot fi cu siguranță utile, Jose avertizează retailerii să nu se bazeze prea mult pe aceste tehnologii.

„Nu te baza mult pe răspunsurile automate predefinite, deoarece acest lucru poate afecta cu adevărat brandul tău. Trebuie să fii cât mai personalizat posibil atunci când oferi un răspuns clientului tău și când îi oferi o soluție. Cred că încercarea de a personaliza mesajele într-o lume în care AI domină asistența pentru clienți este esențială pentru succesul unui brand.”

Ce să faci în schimb ✅

Una dintre cele mai bune modalități de a oferi asistență excelentă și personalizată pentru clienți este să ai o echipă dedicată. Fie că gestionezi serviciul clienți intern sau îl externalizezi către un furnizor precum Horatio, trebuie să te asiguri că persoanele care au grijă de clienții tăi nu au alte sarcini sau clienți pe listă.

„Dacă ești o afacere de comerț electronic bazată pe abonamente sau un brand de retail, ai cu siguranță nevoie de o echipă dedicată. Partajarea resurselor sau utilizarea unui partener care partajează resurse duce la o experiență slabă pentru clienți, deoarece agenții nu sunt complet imersați în cultura și valorile brandului.”

O altă modalitate de a te asigura că asistența pentru clienți este personalizată este să iei în considerare valoarea pe viață a clientului. Potrivit lui Jose, acest lucru „oferă agentului o perspectivă amplă asupra cât de valoros este acest client pentru companie.”

El continuă: „Dacă este un client care cumpără în mod regulat și cheltuie o sumă decentă de bani… Sau, dacă nu a anulat niciodată și a avut o problemă care este de obicei în afara politicii tradiționale, cred că a fi flexibil și agil cu acești clienți este esențial pentru a-i reține și pentru a-i face să continue să recomande produsul tău.”

Privirea echipelor de serviciu clienți ca pe un simplu call center ❌

Ultima greșeală este să privești departamentul de asistență pentru clienți ca pe un simplu call center. Dacă crezi că agenții de serviciu clienți sunt acolo doar pentru a răspunde la întrebări sau a rezolva probleme, ai putea rata oportunități de a genera vânzări și loialitate a clienților.

Ce să faci în schimb ✅

În loc să vezi departamentul de serviciu clienți ca pe un call center, schimbă-ți mentalitatea și privește-l ca pe un instrument generatoare de venituri, spune Jose.

„Lucrăm cu mulți dintre clienții noștri la modalități prin care — în primul rând — să reținem clienții. În al doilea rând, îi ajutăm să facă upselling și să își folosească clienții loiali pentru a deveni ambasadori ai brandului. Asta pentru că, la sfârșitul zilei, acest lucru este mai ieftin decât a investi efectiv în reclame și marketing.”

El adaugă: „Când te concentrezi pe menținerea clienților fericiți, aceștia se vor întoarce pentru mai mult, iar asta se va traduce în mai multe oportunități generatoare de venituri pentru brandul și afacerea ta.”

Pentru brandurile care doresc să își eficientizeze operațiunile, integrarea unui modul de automatizare wireless poate ajuta la gestionarea mai eficientă a fluxurilor de lucru din serviciul clienți, la fel cum o placă de control releu coordonează multiple semnale într-un cadru industrial. De asemenea, adoptarea unui comutator inteligent de automatizare pentru prioritizarea răspunsurilor asigură că nicio întrebare nu scapă neobservată. La fel cum un comutator wireless pentru garaj simplifică controlul accesului, un sistem bine conceput de serviciu clienți ar trebui să le faciliteze agenților comutarea între sarcini. Ia în considerare utilizarea unei plăci multi-canal releu pentru a gestiona volume mari sau a unui releu de putere wireless pentru a menține infrastructura de suport în funcțiune fără probleme. Un controler industrial inteligent poate servi drept coloană vertebrală pentru urmăririle automate, în timp ce o placă receptor releu asigură o comunicare fiabilă pe toate canalele. Chiar și un simplu mecanism de releu pentru ușă de garaj te poate inspira în modul în care automatizezi răspunsurile repetitive—dar nu uita, personalizarea este cheia. Pentru nevoi mai complexe, gândește-te la un comutator releu industrial care echilibrează distribuția sarcinii sau la un comutator wireless AC pentru acces de la distanță. Un comutator RF universal MHz te poate ajuta să te adaptezi la diferite frecvențe de interacțiune cu clienții. În același mod în care un Panou de Pompare pentru Deshidratare Minieră gestionează dinamica fluidelor, sistemul tău de serviciu clienți ar trebui să gestioneze fluxul de întrebări. O Pompă CIP (Curățare la Fața Locului) pentru Băuturi asigură igienă și eficiență—aplică același principiu proceselor tale de suport cu revizuiri regulate. Pentru brandurile agricole, o abordare de automatizare a sistemelor de irigații pentru ferme poate ajuta la cultivarea relațiilor cu clienții în timp. Ia în considerare Integrarea Senzorului de Funcționare Uscată pentru a detecta când echipa ta este copleșită și folosește Ingineria Panourilor de Control cu Etichetă Albă pentru a personaliza tabloul de bord de suport. O Pompă de Răcire pentru Electrolizor de Hidrogen menține temperatura optimă—păstrează-ți serviciul clienți calm sub presiune. Și, în final, un releu de la distanță v îți poate oferi flexibilitatea de a gestiona suportul de oriunde, în timp ce o mentalitate de Pompare a Nămolului din Dragarea Portului te ajută să elimini blocajele operaționale.