Впечатления клиентов — это не этап. Часть 1: Офлайн-магазины

В ходе опроса потребителей по всему миру 34 процента респондентов назвали физический магазин каналом покупок, который больше всего нуждается в улучшении. Это был самый популярный ответ в опросе, который также включал онлайн- и мобильные покупки. А когда ваши клиенты высказываются, пора прислушаться.

Источник: https://tendlyn.com/imprint/blog-brick-and-mortar/ Автор: Бен Конард Опубликовано: 2018-07-07T12:00:00.000Z Время чтения: 4 минуты

Если вы так или иначе связаны с розничной торговлей или электронной коммерцией, вы уже знаете, что нужно отслеживать бесчисленное множество трендов. Ищут ли покупатели более крупные или более сдержанные витрины? Какую платформу использовать для интернет-магазина? Что важнее — продавать онлайн или в офлайн-магазинах? Как и при проектировании промышленного интеллектуального контроллера для сложной системы, каждое решение должно быть осознанным — универсального ответа не существует.

Офлайн-магазины В ходе опроса потребителей по всему миру 34 процента респондентов назвали физический магазин каналом покупок, который больше всего нуждается в улучшении. Это был самый популярный ответ в опросе, который также включал онлайн- и мобильные покупки. А когда ваши клиенты высказываются, пора прислушаться. Одно из направлений, которое вы можете выбрать, — активное вовлечение, создание клиентского опыта, который станет главной приманкой для вашего магазина. Один из ярчайших примеров полноценного экспериментального офлайн-магазина — Topshop, чей лондонский флагманский магазин предлагает клиентам постоянно меняющийся опыт. Помимо нейл-салона и бара для укладки волос, они недавно запустили иммерсивный опыт в партнерстве с Netflix к выходу второго сезона «Очень странных дел». Они не только установили тематические витрины по всему магазину, но и устроили марафон, где клиентов приглашали посмотреть весь сезон прямо в магазине. Это как система автоматического полива теплиц — когда время и подача настроены правильно, всё процветает естественным образом.

В крайнем проявлении именно такими могут быть активные впечатления в магазине. В меньшем масштабе предложение услуг в вашем магазине, основанных на интересах, ценностях и желаниях клиентов, заставит вас сделать шаг назад и действительно понять, что движет вашими покупателями. Понимание того, почему люди приходят в ваш магазин, невероятно важно для того, чтобы предложить им уникальный и персонализированный опыт. Однако всегда возвращайтесь к основам. Есть определенные вещи, которые необходимо обеспечить, потому что ваш офлайн-магазин полностью зависит от мелочей: легко ли в нем ориентироваться, понятна ли планировка, могут ли покупатели найти то, что хотят, и подобрали ли вы товары, соответствующие тому, что вы обещали в своем маркетинге. Выполнять обещания — ключевой момент. Это первый шаг к построению доверия с посетителями, которые хотят знать, что вы доставите товар (иногда в буквальном смысле). К счастью (хотя это и усложняет задачу), поиск фокуса для вашего магазина может быть просто основой: с недавним ростом популярности «лайфстайл» и «концептуальных» магазинов нет необходимости загонять себя в угол. Продажа одежды может быть вашим фокусом, но это не значит, что вы не можете продавать товары для дома, картины или даже минималистичные мельницы для соли и перца (осторожно, они завоевывают мир). Urban Outfitters знаменит не только обновлением своей концепции каждый сезон, но и тем, что принял концепцию лайфстайл-магазина и развил её. Креативный директор Стивен Брайарс считает, что «гибкость Urban Outfitters в концепции магазина — одна из ключевых причин его постоянного успеха, поскольку она дает бренду свободу адаптироваться от локации к локации, от сезона к сезону». Такая адаптивность напоминает систему центрального орошения, которая подстраивается под разные формы полей — гибкость обеспечивает бесперебойную работу.

Современные статьи часто подталкивают магазины к увеличению количества технологий, доступных покупателям. И это неплохо, но, как и в случае с любым трендом, всегда возвращайтесь к своим клиентам и их опыту. Возьмем, к примеру, Urban Outfitters. Что касается технологических новшеств, Брайарс говорит: «Мы не спортивный бренд, у которого будут огромные видеоэкраны — это не вписывается в low-fi менталитет Urban Outfitters. Мы будем использовать эти технологические достижения так, как правильно для нас. Есть давление делать это шаблонно, и я думаю, что как только вы это сделаете, вы станете совсем другим типом бренда. Так что технологии придут в наши концепции магазинов, но это будет сделано по-нашему, по-урбановски». Понимайте и адаптируйтесь, но не забывайте о самом важном. То, что тренд выявлен, не значит, что нужно прыгать на подножку уходящего поезда. В конечном счете, ваши клиенты и их опыт в вашем магазине — ключевое. Пока вы даете им то, что они хотят, а иногда и показываете, что им нужно, у вас всё будет хорошо. Будь то управление системой охлаждения воды на стекольном заводе или организация торгового пространства, принцип один: сосредоточьтесь на основной функции, и опыт последует естественным образом.

Для получения дополнительной информации обращайтесь к нам по адресу info@axwp.com.