Маркетинговое вдохновение: 18 советов по созданию программы удержания клиентов, которая действительно работает

Программы удержания клиентов жизненно важны для малого бизнеса, поэтому, если у вас её ещё нет, сейчас самое время начать. Вот наше руководство по её созданию.

Источник: https://tendlyn.com/imprint/marketing-inspo-18-tips-to-create-a-customer-retention-program-that-actually-works/ Автор: Франческа Никасио Опубликовано: 2020-08-31T22:11:18.000Z Время чтения: 11 минут

Мы уже говорили это и повторим снова: программы удержания клиентов жизненно важны для любой компании, особенно для малого бизнеса. Хотя привлекать новых клиентов всегда волнительно, не менее (а возможно, и более) важно сохранять тех, кто у вас уже есть.

Данные индустрии показывают, что 65% бизнеса компании приходится на текущих клиентов, а 80% будущей прибыли будет получено всего от 20% существующих клиентов.

Вот почему, если у вас ещё нет программы удержания клиентов, сейчас самое время её создать.

Ознакомьтесь с советами и примерами ниже, чтобы почерпнуть вдохновение для разработки стратегии удержания клиентов, которая подойдёт вашему бизнесу.

Убедитесь, что вы изначально привлекаете правильных людей

Перво-наперво: у вас не будет успешной программы удержания клиентов, если вы будете постоянно привлекать покупателей, которые не подходят вашему бренду.

Например, если ваша основная стратегия привлечения клиентов — предоставлять большие скидки, то вы, скорее всего, привлечёте охотников за скидками, которые не купят у вас снова, если не будет огромной распродажи. Или, если ваше брендовое сообщение размыто, вы можете привлечь людей, которые не разделяют ваши ценности и не останутся с вами надолго.

Прежде чем углубляться в различные тактики удержания клиентов, убедитесь, что ваши текущие усилия по продажам и маркетингу нацелены на правильную аудиторию. Это может означать разные вещи в зависимости от бизнеса, но вот несколько рекомендуемых шагов:

Составьте план удержания клиентов

Наличие плана облегчает реализацию стратегии и измерение успеха, чтобы вы могли совершенствоваться. Прежде чем запускать программу, уделите время разработке плана удержания клиентов. Это можно сделать следующим образом:

Обучайте своих клиентов

Один из лучших способов заставить клиентов возвращаться — это обучение. В частности:

Выполнение вышеуказанных шагов поможет вашим клиентам увидеть ценность, которую вы предлагаете. А предоставляя им полезную информацию без навязчивых продаж, вы позиционируете себя как надёжный авторитет в своей нише, что в конечном итоге увеличивает вероятность повторных покупок.

Energy Muse, ритейлер, продающий кристаллы и украшения, делает это, регулярно отправляя советы по использованию кристаллов для привлечения положительной энергии. Большинство их сообщений носят информационный характер, хотя они время от времени рекламируют свои товары, когда это уместно.

В письме ниже вы увидите, что команда Energy Muse создала бесплатный рабочий лист с подсказками для ведения дневника, чтобы помочь людям избавиться от чувства гнева. А внизу письма находится краткий текст со ссылками на соответствующие продукты.

Инвестируйте в устойчивое развитие

Факт: потребители заботятся об устойчивом развитии и с большей вероятностью будут поддерживать бизнес, продвигающий «зелёные» инициативы. Данные индустрии показывают, что 42% потребителей предпочитают продукты из устойчивых материалов, а 50% заявляют, что сократили использование пластика за последний год.

Один из самых простых способов внедрить устойчивое развитие в свой бизнес — использовать экологичную упаковку. Возьмём, к примеру, модный бренд Rendezvous The Label. Он гордится созданием устойчивых женственных изделий, произведённых в Калифорнии. В соответствии с этим бренд также отправляет свои товары в компостируемой упаковке, доказывая, что когда дело доходит до экологичности, Rendezvous может подкрепить слова делом.

Рассмотрите модель на основе подписки

Что может быть лучше для повышения удержания клиентов, чем автоматизация повторных покупок? Если вы продаёте товары, которые необходимо пополнять, подумайте о создании модели на основе подписки, которая будет автоматически отправлять клиентам ваши продукты через предсказуемые интервалы. Это беспроигрышная ситуация как для вашего бизнеса, так и для покупателей. Ваши клиенты выигрывают, потому что им не придётся вручную покупать ваши товары, а ваш бизнес получает повторяющийся источник дохода.

Посмотрите на этот пример от Zest Tea, который предлагает услугу подписки для покупателей, желающих регулярно получать чай.

Просите обратную связь — и принимайте меры

Связывайтесь со своими клиентами и просите их оставить отзыв. Делая это, вы показываете людям, что заботитесь об их мнении, И это помогает поддерживать ваш бренд в центре внимания. Это также даёт вам ценную информацию, которую вы можете использовать для улучшения своих продуктов и услуг, чтобы продолжать радовать клиентов.

Бренд средств личной гигиены Kosas делает это очень хорошо. Взгляните на их письмо ниже, которое предлагает покупателям оценить и оставить отзыв о недавней покупке. Что нам нравится в этом сообщении, так это то, что оно позволяет людям оставить отзыв прямо из самого письма, делая процесс более плавным.

Давайте покупателям актуальные стимулы для покупки

Возможно, вам придётся слегка подтолкнуть некоторых клиентов, чтобы они снова совершили у вас покупку. Поэтому придумайте способы, как побудить покупателей ознакомиться с вашими продуктами или услугами. Есть несколько способов сделать это:

Побуждайте клиентов на основе времени их предыдущей покупки. Используйте временную шкалу покупок ваших клиентов, чтобы предлагать актуальные рекомендации по продуктам. Допустим, ваш магазин продаёт товары для детей. Если покупатель приобретает что-то для 3-месячного ребёнка, велика вероятность, что через 3 месяца ему понадобятся товары для 6-месячного. Используя эту информацию, вы можете отправлять ему предложения продуктов, соответствующих возрасту.

Сообщайте им о новинках, которые могут их заинтересовать. Нет ничего лучше свежего товара, чтобы соблазнить людей на покупку. Если вы пополняете запасы новыми продуктами, обязательно уведомляйте своих клиентов. Дополнительные баллы, если вы отправляете предложения продуктов, связанных с их предыдущими покупками. Например, если вы знаете, что кто-то любит покупать обувь в вашем магазине, свяжитесь с ними, когда у вас появятся новые модели обуви.

Используйте особый праздник или событие, чтобы побудить их к покупке. Убедитесь, что ваш маркетинговый календарь выделяет особые события или случаи в течение года. Такие события, как День матери и Рождество, само собой разумеются, но постарайтесь проявить творческий подход, найдя праздники, характерные для вашей ниши. Например, если вы продаёте пиццу, вы можете отпраздновать Национальный день пиццы (обычно в феврале) или День числа Пи (который отмечается 14 марта каждого года).

Отмечайте своих существующих клиентов

Люди с большей вероятностью будут покупать у вас постоянно, если чувствуют, что их видят и признают. Вот почему вы должны регулярно уделять внимание своим клиентам. Показывайте их в своих постах в социальных сетях и маркетинговых материалах, освещая интересные способы использования ваших продуктов.

Именно это L.O.M. Fashion делает в своей подборке историй «Your Mask» в Instagram, которая представляет собой подборку клиентов в масках L.O.M.

Будьте ближе и личнее с покупателями

Персонализация — это модное слово, которое постоянно всплывает в маркетинговых разговорах, и не зря: она работает. Покупатели с большей вероятностью совершат покупку, если вы персонализируете своё взаимодействие с ними.

Персонализация часто проявляется в виде индивидуальных писем и кампаний. Это всё хорошо, но вам также следует найти способы вывести свою игру в персонализацию на новый уровень. Автоматические письма работают до определённой степени, но они довольно распространены, и практически каждый бренд это делает.

Вы можете выделиться, став ближе и личнее так, как другие бренды не могут или не хотят. Один из примеров? Рукописные записки.

Посмотрите на эту рукописную открытку от сотрудника Chanel, которая содержит конкретные детали о визите покупателя в магазин.

Конечно, написание таких открыток требует много работы, поэтому нужно быть умным в своих методах. Вы могли бы, например, сосредоточиться на 10% лучших клиентов, а не отправлять открытки всем. Это максимизирует ваши усилия и повысит вероятность успеха.

Будьте доступны на нескольких каналах

Часть того, чтобы заставить людей покупать у вас, — это убедиться, что они встречают ваш бренд и продукты на правильных каналах или платформах. Определите веб-сайты, приложения или инструменты, которые используют ваши клиенты, и убедитесь, что у вас есть сильное присутствие бренда на этих платформах.

Если вы физический бизнес, обслуживающий людей в вашем районе, создайте сильное локальное присутствие, активно участвуя в жизни сообщества и инвестируя в локальное SEO, чтобы вас находили в Google.

Ваша аудитория любит тусоваться в социальных сетях, таких как Instagram или Pinterest? Позаботьтесь о том, чтобы ваш бренд был заметен на этих платформах.

Правильные каналы или платформы для инвестиций зависят от вашего бизнеса, поэтому получите чёткое представление о привычках и предпочтениях ваших клиентов, прежде чем разрабатывать стратегию.

Сделайте процесс покупки быстрым и гладким

Хотите, чтобы люди покупали у вас снова и снова? Сделайте это для них лёгким. Оптимизируйте процесс оформления заказа и упростите способы оплаты ваших продуктов. В зависимости от вашего магазина вы можете сделать следующее:

Обеспечьте чувство общности

Создание сообщества — это потрясающая стратегия удержания клиентов. Она укрепляет ваш бренд, предоставляя вам и вашим клиентам возможность делиться историями, предлагать поддержку и многое другое. Излишне говорить, что когда ваши клиенты чувствуют, что их слышат, ценят и поддерживают, они более склонны совершать покупки у вас снова.

Как мы обсуждали в нашем посте о построении сообщества, один бренд, который преуспевает в этой стратегии, — Athletic Greens, у которого есть фирменная группа в Facebook, где клиенты могут встречаться и обсуждать темы, связанные со здоровьем и благополучием.

Рассмотрите геймификацию

Задействуйте соревновательную сторону ваших клиентов, геймифицируя их покупательский опыт. Создавайте весёлые конкурсы и вознаграждения, которые побуждают людей взаимодействовать с вашим брендом.

Starbucks — мастер в этом. Кофейная компания регулярно проводит «Дни двойных звёзд», которые дают участникам программы лояльности возможность заработать двойные баллы за каждую покупку.

Предлагайте привилегии только для клиентов

Эксклюзивность — ещё один отличный мотиватор для ваших клиентов. Товары или предложения становятся гораздо привлекательнее, если покупатели знают, что получают особую сделку, к которой у других нет доступа. Вот почему пригласительные мероприятия или акции так эффективны.

Местный супермаркет Mother’s Market and Kitchen иногда рассылает купоны только для участников, которые можно использовать только в течение одного дня. Это чувство эксклюзивности в сочетании с жёстким дедлайном мотивирует клиентов отправиться в магазин.

Подсвечивайте вехи клиентов

Ещё один способ заставить существующих клиентов чувствовать себя особенными — это подчеркнуть путь, который они прошли с вашим брендом.

Отправляйте им письма о вехах, которые освещают такие вещи, как количество совершённых покупок, заработанные баллы (если у вас есть программа лояльности) или их самые популярные товары.

При правильном выполнении инициативы «вехи» могут вызвать чувство ностальгии и напомнить людям, почему они любят ваш бизнес.

Вот классный пример от DavidsTea. Бренд отметил своё 10-летие, оглядываясь на конкретный путь каждого клиента с компанией. Сообщение содержало основные моменты, такие как когда покупатель совершил свою первую покупку, сколько чая он купил и их любимый продукт.

Покажите клиентам, как вы их цените

Запустите кампанию признательности, которая покажет существующим клиентам, как сильно вы их любите.

Возьмите пример из книги Birchbox. Некоторое время назад бренд запустил и выпустил видео с участием сотрудников компании, рассказывающих о том, что именно они любят в клиентах Birchbox.

Ещё один способ выразить свою признательность? Используйте упаковку вашего продукта. Взгляните на Sparkle Collective, которая использует милую наклейку, чтобы поблагодарить покупателей за покупку.

Напоминайте клиентам о преимуществах покупки у вас

Иногда людям нужно напоминание о том, что делает ваш бренд таким замечательным. Сделайте одолжение своим клиентам (и своему бизнесу), рассказывая о преимуществах ваших продуктов или услуг.

Предлагаете ли вы материалы самого высокого качества на рынке? Поддерживают ли ваши клиенты благое дело, когда покупают у вас? Возможно, у вас есть потрясающая гарантия.

В любом случае, соберите все эти причины и убедитесь, что покупатели о них знают.

Blue Apron делает это с помощью сообщения, в котором собраны 5 преимуществ, о которых покупатели могут не знать.

Постоянно измеряйте свою эффективность

Не забывайте об измерении удержания клиентов. Периодически анализируйте цифры в своём бизнесе, чтобы увидеть, растут ли повторные покупки в правильном направлении. Это удерживает вас на правильном пути и помогает определить, нужно ли корректировать ваши инициативы.

В зависимости от вашей бизнес-модели вы можете измерить успех ваших программ удержания клиентов, отслеживая такие показатели, как:

Надеемся, это вдохновит вас на создание собственной программы удержания клиентов!

Уф! Мы только что предоставили множество советов и примеров по удержанию клиентов. Если вы дочитали до этого места, у вас теперь есть чёткое понимание того, что нужно, чтобы клиенты возвращались.

Следующий шаг? Проанализируйте свою бизнес-модель и текущие маркетинговые усилия, а затем вплетите правильные стратегии удержания в свои инициативы.

Удачи!