Практическое руководство по управлению заказами в электронной коммерции

Эффективная система управления заказами невероятно важна для успеха бизнеса в сфере электронной коммерции. Вот наше руководство по лучшим практикам для брендов.

Источник: https://tendlyn.com/imprint/a-practical-guide-to-ecommerce-order-management/ Автор: Франческа Никасио Опубликовано: 2022-03-03T00:17:31.000Z Время чтения: 11 минут

Компостируемый почтовый конверт tendlyn**от @charlieforkids

Управление заказами в электронной коммерции может не казаться сложным для малого бизнеса, который находится на этапе, когда нужно обрабатывать лишь несколько заказов в неделю, но по мере роста числа продаж необходимость в сложной системе управления заказами становится всё более очевидной.

В этой статье вы узнаете, что включает в себя управление заказами в электронной коммерции, как оно работает, с какими трудностями сталкивается, какие существуют лучшие практики, а также как выбрать подходящее программное обеспечение для управления заказами для вашего бизнеса.

Что такое управление заказами в электронной коммерции?

Управление заказами в электронной коммерции начинается с первоначальной транзакции покупки и охватывает весь процесс получения, выполнения и доставки заказа клиента. Вся последовательность событий по доставке товара клиенту также отслеживается в режиме реального времени.

Ваша система управления заказами формирует опыт взаимодействия клиента с вашим интернет-магазином, поскольку она определяет скорость и точность выполнения заказов. Если обработка заказов работает неэффективно или не соответствует ожиданиям клиентов, вы можете потерять продажи.

Эффективный процесс управления заказами как минимум должен включать следующие элементы:

Весь жизненный цикл заказа потребует специальных процессов, программных систем и хорошо обученного персонала. Склады, транспортные компании и дропшип-объекты также критически важны для успеха системы.

Создание эффективной системы управления заказами в электронной коммерции гарантирует, что товары будут доставлены клиентам вовремя и точно. Это также обеспечит повышенную прозрачность на каждом этапе процесса выполнения заказа, что снижает количество человеческих ошибок и устраняет потерю времени.

Почему эффективное управление заказами так важно?

Пользовательский переработанный почтовый конверт tendlynот @preemptivelove

Независимо от того, являетесь ли вы розничным продавцом или специалистом по управлению заказами, жизненно важно понимать, почему управление заказами в электронной коммерции важно и как оно работает.

Вот некоторые причины, почему освоение онлайн-управления заказами так важно для бизнеса в сфере электронной коммерции:

Повышенная точность учета запасов

Избыток запасов может привести к потере прибыли на нереализованных товарах, а недостаток запасов — к потере прибыльных продаж. Система управления заказами гарантирует, что вы сможете точно отслеживать и контролировать уровень своих запасов.

Программное обеспечение для управления запасами обеспечит большую прозрачность запасов в нескольких местах, и вы сможете прогнозировать уровни запасов по мере их колебания в зависимости от потребностей бизнеса.

Отслеживание уровней запасов в реальном времени гарантирует, что вы сможете корректировать свой запас в соответствии с объемами заказов, предотвращая при этом потери от нереализованных излишков.

Ваша система управления запасами также автоматизирует ключевые процессы выполнения заказов, такие как создание артикулов, выставление счетов, настройка способов доставки, создание транспортных этикеток и многое другое.

Надежные данные

Оптимизированная система заказов предоставляет вам доступ к действенным данным, которые вы можете анализировать для принятия более эффективных бизнес-решений.

Например, данные о заказах из вашей системы могут показать, где географически сконцентрированы ваши клиенты. Вы можете использовать эту информацию для хранения запасов ближе к месту нахождения основной массы клиентов для более быстрой доставки и снижения затрат на транспортировку.

Действенные данные также дадут вам большую прозрачность в отношении любых проблем, которые могут влиять на вашу цепочку поставок.

Более быстрое и точное выполнение заказов

Чем быстрее клиенты получат свой правильный заказ, тем выше вероятность, что они купят больше товаров и услуг в вашем магазине в будущем.

Отсутствие инвестиций в создание эффективной системы управления заказами в электронной коммерции может привести к трудоемким проблемам с выполнением заказов. Ценное время, которое должно быть потрачено на развитие бренда и разработку продуктов, будет направлено на урегулирование жалоб клиентов.

Адекватное решение для управления заказами уменьшит количество человеческих ошибок, автоматизирует большую часть процесса и позволит легко выбрать ближайший к клиенту центр выполнения заказов.

Масштабируемость

Ручные рабочие процессы управления заказами, основанные на электронных таблицах, могут быть легко перегружены изменениями в потребностях выполнения заказов.

Внедрение программных приложений для управления заказами вместо использования ручных процессов обеспечит автоматизацию и повышенную гибкость, что позволит легко масштабировать операции в соответствии с ростом вашего интернет-магазина.

Каковы этапы процесса управления заказами в электронной коммерции?

Управление заказами обычно представляет собой 4-этапный процесс, который включает размещение заказа клиентом, обработку заказа, доставку и последующее взаимодействие с клиентом.

Этот процесс может включать больше этапов в зависимости от типа вашего бизнеса и того, что необходимо для обеспечения удовлетворенности клиентов.

Ниже описано, что включает в себя каждый из четырех этапов:

Этап 1: Размещение заказа

Всё начинается, когда клиент выбирает товар и размещает заказ в вашем интернет-магазине. Заказ может быть размещен непосредственно на вашем веб-сайте, сторонней платформе электронной коммерции, в социальных сетях или через любой другой канал.

Ваш бизнес принимает размещение заказа и регистрирует заказ на покупку через ваше программное обеспечение для управления заказами или вручную. В идеале покупателю отправляется подтверждение по электронной почте о том, что заказ получен, с указанием предполагаемой даты доставки. Клиент также должен иметь возможность отслеживать статус заказа на вашем веб-сайте или по ссылке для отслеживания.

Все события на этапе размещения заказа происходят на вашей платформе электронной коммерции. Такие платформы, как Shopify, Woocommerce, Magento, Amazon Marketplace, eBay и другие, могут использоваться для создания витрины интернет-магазина, необходимой для размещения товаров, обеспечения удобного процесса оформления заказа и безопасной обработки платежей.

Обработка платежей

Обработка платежей по дебетовым и кредитным картам требует сотрудничества с высоконадежной, безопасной и надежной компанией по обработке платежей. Наличие настольных терминалов и качественных считывателей карт POS также необходимо для заказов в магазине.

Специальные заказы

Будут заказы, требующие особого внимания, и у вас должны быть процессы для работы с такими случаями. Например, вы можете решить выдавать благодарственные записки или коды скидок клиентам, заказавшим значительное количество товаров.

Наличие процесса облегчит автоматизацию выдачи купонов и выделение заказов, которые будут включать небольшой бонусный подарок или благодарственную записку для складской команды.

Многоканальные заказы

Однако ваша экосистема выполнения заказов (OMS) должна быть оптимизирована для эффективной обработки заказов, поступающих через несколько каналов. Использование единой системы для обеспечения консолидированного представления заказов клиентов поможет снизить операционные расходы и сэкономить время.

Этап 2: Обработка заказа

Обработка заказа начинается сразу после того, как клиент оплачивает приобретенные товары. Создается заказ на продажу, который отправляется на склад, где товары из заказа будут извлечены из запасов компании.

Обычно уровни запасов должны быть проверены, а доступность товара подтверждена до отправки подтверждения заказа клиенту. Наиболее важными элементами на этом этапе процесса выполнения являются скорость и точность.

Ваш процесс должен гарантировать, что заказы правильно собраны, упакованы и отправлены вашим складским персоналом.

Факторы, определяющие успех на этом этапе, включают:

Уведомление склада

Автоматизированный ввод и обработка заказов гарантируют, что вся соответствующая информация о входящих заказах автоматически отправляется вашей складской команде или стороннему логистическому провайдеру 3PL для выполнения заказа.

Если вы пользуетесь услугами сторонней компании по выполнению заказов, сроки выполнения будут определяться этой компанией. Вы должны убедиться, что работаете только с партнерами, имеющими склады рядом с вашим целевым рынком, чтобы сократить время доставки.

Ключевые детали заказа, такие как артикул товара и количество заказа, помогут складскому персоналу определить товары для сборки и отслеживать движение запасов.

Сборка

Склады часто заполнены множеством стеллажей, на которых хранится широкий ассортимент товаров, и крайне важно создать систему классификации, которая позволит сборщикам находить нужные товары максимально быстро и точно.

Существует четыре основных типа систем сборки, включая:

Упаковка

Индивидуальная розничная упаковка с оптовыми индивидуальными наклейками, оптовой индивидуальной папиросной бумагойи от мебельного бренда @koala

Этот этап включает упаковку заказанных товаров в подходящие упаковочные материалы и их правильную заклейку, чтобы товары дошли до клиента в наилучшем состоянии.

Если вы отправляете большие объемы заказов, стоит настроить как внутреннюю, так и внешнюю упаковку. tendlyn предлагает оптовую индивидуальную упаковку для любых наших продуктов через tendlyn Plus.

Вот отличный пример от бренда косметики Banish, который использует индивидуальную упаковочную ленту tendlynдля закрепления посылок.

Оптовая индивидуальная упаковочная лентаот бренда косметики @banish

На этом этапе ваш складской персонал также проверяет точность заказа, чтобы быть полностью уверенным, что отправляет правильный товар нужным клиентам. Использование правильных размеров коробок и почтовых конвертовтакже очень важно на этом этапе для снижения затрат на доставку и обеспечения оптимальной защиты товаров во время транспортировки.

Например, EM Cosmetics использует оптовые пузырчатые почтовые конвертыпри отправке товаров.

Оптовый пузырчатый почтовый конверт tendlynот бренда косметики @emcosmetics

Этап 3: Доставка

Обязанности вашего персонала на станции отправки включают прикрепление соответствующих транспортных этикетокк каждому заказу. (Профессиональный совет: вы тоже можете их настроить! Просто посмотрите, что делает Beginning Boutique.)

Индивидуальная компостируемая транспортная этикеткаот модного бренда @beginningboutique

Наряду с этим процессом ваш персонал также отправляет подтверждения о доставке и письма с отслеживанием каждому клиенту.

Хорошее программное обеспечение для управления заказами автоматизирует большую часть процесса за вас, и это также этап, на котором вы проверяете уровни запасов и связываетесь с поставщиками для пополнения.

Также очень важно, чтобы вы работали только с авторитетными транспортными компаниями. Вам нужен перевозчик с проверенной репутацией быстрой и эффективной доставки. Наиболее популярными перевозчиками являются USPS, UPS и FedEx.

Этап 4: Управление возвратами и последующее взаимодействие с клиентами

Процесс управления заказами не заканчивается доставкой заказанных товаров клиенту. Вы должны обрабатывать послепродажные жалобы клиентов и связываться с клиентами, чтобы узнать, удовлетворены ли они своими заказами.

Предоставление отличного послепродажного опыта вашим клиентам укрепит силу бренда и создаст огромную лояльность и доверие.

Основные факторы на заключительном этапе процесса управления заказами:

Работа с возвратами и возмещениями

Политика возврата обязательна для любого успешного розничного продавца, но вы должны сделать очевидным на своем веб-сайте, что существует процесс для возврата товаров или запроса возмещения, если что-то пошло не так.

Ваши политики должны быть четкими в деталях, особенно в таких вопросах, как условия, запускающие политику возврата, временные ограничения и кто будет нести ответственность за стоимость доставки. Ваш персонал службы поддержки клиентов также должен быть знаком с вашими политиками, чтобы правильно помогать клиентам.

Ваша упаковка может сыграть роль в упрощении процесса возврата для ваших клиентов. Многоразовые почтовые конверты можно использовать один раз для запечатывания посылки при отправке клиенту, а затем снова, если они захотят вернуть товар или получить возмещение.

Все почтовые пакеты tendlyn, включая наши индивидуальные компостируемые почтовые конверты и переработанные почтовые конверты, имеют вторую клейкую полоску для повторного использования клиентом.

Последующее взаимодействие с клиентом

Дополнительные усилия по последующему взаимодействию с клиентами могут помочь построить прочные отношения с покупателями и снизить риск сожаления покупателя у неудовлетворенных клиентов.

Просите отзывы и обратную связь от ваших клиентов. Попросите их предоставить подробную информацию о том, был ли их опыт положительным или отрицательным. Благодарите клиентов, оставляющих положительные отзывы, и старайтесь изо всех сил решать жалобы клиентов с негативным опытом.

Проблемы управления заказами в электронной коммерции

Как для крупных предприятий, так и для малого бизнеса, только что познакомившегося с управлением заказами в электронной коммерции, могут возникнуть значительные трудности при создании и поддержании эффективной системы управления заказами.

Некоторые из этих проблем включают:

Человеческая ошибка

Эта проблема особенно остра для бизнеса, полагающегося на ручные системы управления заказами. Люди совершают ошибки, и при множестве заказов, поступающих из нескольких каналов продаж, может быть очень трудно уследить за всем.

Конкуренция в сфере электронной коммерции жестока, и сегодняшние клиенты предъявляют высокие требования. Вам лучше использовать качественные программные инструменты для управления заказами, чтобы автоматизировать процесс выполнения и избежать потери клиентов.

Неэффективное управление запасами

Системное управление складом и поддержание запасов помогут гарантировать, что у вас всегда будет достаточный уровень запасов для удовлетворения спроса клиентов.

Правильные программные инструменты могут помочь оптимизировать управление запасами и устранить любые пробелы в вашем процессе. Правильные инструменты обеспечат всестороннюю прозрачность запасов, необходимую для того, чтобы ваши склады всегда были хорошо укомплектованы.

Дисфункциональная интеграция систем

Одним из самых больших препятствий для быстрого и точного процесса выполнения заказов является необходимость входить в несколько различных систем на каждом этапе процесса.

Наличие единой системы, которая интегрирует данные со всех ваших разрозненных программных платформ, оптимизирует весь процесс, сократит количество человеческих ошибок и сэкономит время. Она объединит ваши каналы электронной коммерции, торговые площадки, инструменты контроля запасов, транспортные компании, CRM-системы и многое другое.

Выбор лучшего программного обеспечения для управления электронной коммерцией для вашего бизнеса

Чтобы выбрать подходящее программное обеспечение для нужд вашего бизнеса, учтите следующее:

Какие лучшие решения для управления заказами доступны на рынке?

Какие поставщики программного обеспечения предлагают наиболее оптимальное сочетание функций, интеграций, цен и услуг для конкретных потребностей вашего бизнеса?

Что говорят отзывы клиентов и обзоры продуктов о каждом поставщике программного обеспечения?

Какое программное решение обеспечивает наилучший баланс репутации, поддержки клиентов и операционной функциональности?

Подведение итогов

Управление заказами формирует клиентский опыт и определяет, как потребители воспринимают ваш бренд. Внедрение лучших практик и качественных программных инструментов для управления заказами поможет вам оптимизировать процесс выполнения, принимать более эффективные решения и ускорить время доставки.

Вам нужны оптовые партии индивидуальной упаковки? tendlyn поможет вам! Ознакомьтесь с нашим ассортиментом опционных настраиваемых упаковочных решений здесь.