Снижение количества брошенных корзин: 3 способа оптимизировать оформление заказа в eCommerce и повысить конверсию

Уровень брошенных корзин в eCommerce чрезвычайно высок, что приводит к огромным потерям дохода. Мы привлекли нашего партнера Bolt Checkout и общего клиента HOOK 360°, чтобы разобраться, как уменьшить число покупателей, «выходящих» до завершения покупки.

Источник: https://tendlyn.com/imprint/blog-reducing-shopping-cart-abandonment-3-ways-to-optimize-your-ecommerce-checkout-and-improve-your-conversion-rate/ Автор: Бет Оуэнс Опубликовано: 2019-05-12T12:00:00.000Z Время чтения: 9 минут

Что такое брошенная корзина?

Брошенная корзина — это ситуация, когда покупатели добавляют товары в корзину при просмотре интернет-магазина, но не завершают процесс оформления заказа. Это общемировая тенденция: глобальный уровень брошенных корзин превышает 70%. Естественно, это приводит к значительным потерям продаж для продавцов. Брошенные корзины ежегодно оборачиваются ошеломляющими потерями дохода в размере 18 миллиардов долларов!

Брошенная корзина — одна из самых больших проблем для eCommerce-бизнеса любого размера, от магазинов на Etsy с одним сотрудником до Amazon. По этой причине продавцы все чаще ищут новые способы снижения этого показателя.

Но почему это происходит?

Если сравнить брошенные корзины в eCommerce и в обычной розничной торговле, становится ясно, что на практике они означают разное:

Пример А: Покупатель ходит по магазину, кладет товары обратно на полки и стеллажи, оставляет свою корзину и выходит за дверь.

Пример Б: Покупатель закрывает окно браузера.

Таким образом, объем усилий, связанных с брошенной корзиной, сильно различается между каналами. Если покупатель не до конца убежден в необходимости товара, ему ничего не стоит вернуться на ваш сайт позже. Сравните это с необходимостью снова ехать в город, чтобы посетить ваш магазин отдельно, — вероятность гораздо ниже!

Какой вывод? Относиться к оформлению заказа в eCommerce так же, как к физической рознице, не получится. Почему? Потому что у покупателей не всегда одинаковые намерения в разных каналах. Уровень брошенных корзин всегда будет самым высоким в eCommerce, поскольку корзины используются не только для покупок. Потребители используют их как место для просмотра товаров или сравнения цен между брендами. Фактически, 40% покупателей, добавляющих товары в корзину, никогда не собираются их покупать!

Но если читать между строк, существует множество других причин, по которым покупатели бросают корзины.

Рассмотрим следующую статистику:

• 54% продаж в eCommerce к 2021 году будут совершаться с мобильных устройств.
• 43% потребителей
• 62% онлайн-покупателей говорят, что беспокоятся о безопасности при совершении покупок.

Эти цифры проливают свет на факторы, которые могут поддерживать высокий уровень брошенных корзин:

1. Ваша страница оформления заказа не оптимизирована для мобильных устройств

Поскольку все больше потребителей предпочитают совершать покупки на ходу в течение дня, мобильная торговля стала одной из самых быстрорастущих областей eCommerce. Фактически, 79% пользователей смартфонов совершали онлайн-покупки со своего мобильного устройства за последние 6 месяцев. Это важнейший источник веб-трафика, который ваш eCommerce-бизнес не должен упускать! Но для привлечения этой аудитории недостаточно оптимизировать только страницы товаров; процесс оформления заказа также должен быть удобным для навигации.

Тем не менее, средний уровень брошенных корзин на мобильных устройствах составляет 85,65% — намного выше среднего. Почему? Потому что большинство брендов не уделяют внимания опыту оформления заказа. Если вашей корзиной сложно пользоваться на портативном устройстве, покупатели вряд ли завершат покупку.

2. Процесс оформления заказа занимает слишком много времени

Если вашим покупателям легко просматривать ассортимент товаров, они будут ожидать того же от оформления заказа! Согласно опросу Namogoo за 2018 год, потребители все больше раздражаются из-за длительных процессов оформления заказа. Именно эти так называемые «высокотрения» взаимодействия с онлайн-корзинами заставляют покупателей массово бросать корзины. Подумайте: когда вы управляете умным электрическим контроллером для фермы или настраиваете домашний контроллер освещения, вы ожидаете быстрых и отзывчивых интерфейсов. Тот же принцип применим и к eCommerce.

По словам Джея Омара, руководителя отдела продаж партнеров Bolt Checkout:

«Наша команда инженеров создала Bolt Checkout, чтобы улучшить покупательский опыт для клиентов, а также решить некоторые из самых больших проблем, с которыми сталкиваются eCommerce-компании при оформлении заказа и оплате. Потребители все чаще ожидают бесшовного опыта и мгновенного удовлетворения. Несмотря на более чем два десятилетия инноваций в eCommerce, онлайн-оформление заказа остается упорно высокотрениям. Онлайн-ритейлеры прилагают большие усилия для привлечения клиентов, но когда эти клиенты готовы купить, процесс оформления заказа занимает в среднем более 1 минуты».

3. Люди не доверяют вашему процессу оформления заказа

В эпоху, когда онлайн-транзакции стали настолько привычными, легко забыть, что мы передаем довольно конфиденциальную информацию. Будь то личные или финансовые данные, мы, как потребители, должны быть уверены, что эта информация будет в безопасности.

Но в последние годы произошли довольно крупные утечки персональных данных с участием таких гигантов, как Walmart. Как никогда раньше, потребители ищут признаки того, что онлайн-оформлению заказа можно доверять. Исследование Baymard Institute за 2016 год показало, что почти пятая часть потребителей называют проблемы безопасности основной причиной отказа от покупки.

Все эти причины связаны одной темой — многие процессы оформления заказа просто не предлагают покупателям положительный и бесшовный опыт, который завершил бы их путь покупки. Итак, что делать? Мы привлекли нашего партнера Bolt Checkout и общего клиента Hook 360°, чтобы разобраться.

3 способа снизить количество брошенных корзин (кейс Bolt + Hook 360°)

1. Выберите дизайн оформления заказа, который стимулирует повторные покупки

Удержание клиентов — одна из самых сложных задач в eCommerce, но это ключ к построению успешного бизнеса. Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, тогда как новому — всего 29%! Многие компании в итоге обращаются к программам лояльности, чтобы повысить уровень удержания. Но есть более простой альтернативный вариант: оптимизировать процесс оформления заказа, сделав его максимально беззаботным.

Bolt поставил это в центр внимания при разработке собственного программного обеспечения:

«Bolt Checkout состоит из двух частей: первая — это гостевое оформление заказа, которое устраняет множество полей (например, платежные адреса), обычно требуемых для оформления. Без перенаправлений, с 4 полями меньше и 8 лишними кликами меньше, чем в среднем при гостевом оформлении, Bolt Guest Checkout гарантирует, что ничто не помешает покупателям, готовым совершить покупку».

«Вторая часть — это оформление заказа в один клик для вернувшихся клиентов. После того как покупатель совершил покупку на любом сайте Bolt, он может согласиться сохранить свои платежные данные в учетной записи Bolt. После этого он может оформить заказ одним кликом на любом сайте, работающем на Bolt».

Согласно Marketing Charts, большинству клиентов требуется как минимум четыре покупки, чтобы считать себя «лояльными» к бренду. Не заставляя клиента брать на себя обязательства слишком рано, вы с гораздо большей вероятностью увидите, что он останется с вами надолго.

Для премиального бренда товаров для активного отдыха Hook 360° это одно из самых больших преимуществ использования Bolt для собственного онлайн-оформления заказа:

«Мы в восторге от работы с Bolt; быстрый процесс оформления заказа для повторного клиента на вес золота. Когда вы получаете первую продажу и выполняете ее идеально, это побуждает клиента снова обратиться к вам. Когда их следующая потенциальная покупка оказывается проще первой, вы показываете им, что заботитесь об их опыте».

2. Обеспечьте прозрачность и отличную коммуникацию с клиентом

Если вы хотите, чтобы клиенты завершали свои заказы, вы должны показать им, что вы надежный продавец. Вам также необходимо знать как бизнес, что информация о потребителях защищена. По словам Bolt, это ключ к предоставлению клиентам опыта покупки, в котором они могут быть уверены:

«Мы стремимся усовершенствовать оформление заказа в eCommerce, создав лучший опыт покупок в интернете как для бизнеса, так и для их клиентов. Для этого мы создали первоклассную систему оформления заказа для онлайн-ритейлеров со встроенной 100% защитой от мошенничества».

Но дело не только в безопасности оформления заказа; отличный опыт покупок также зависит от доступности вашего бренда. Если у ваших клиентов есть вопросы или опасения, вы хотите, чтобы они четко видели, куда можно обратиться за помощью. Если связаться с вашими представителями — огромная проблема, вступает в силу брошенная корзина.

Одним из самых больших преимуществ eCommerce является то, что у клиентов есть множество каналов для связи с вами: социальные сети, электронная почта и чаты на сайте. Использование этих каналов повысит уровень вашего обслуживания и, по словам Hook 360°, докажет вашему клиенту, что вы заботитесь о его потребностях:

«Мы хотели быть предельно честными с нашими клиентами с первого дня. Опыт обслуживания клиентов так же важен для интернет-магазина, как и для обычного магазина. Мы живем в эпоху социальных сетей, поэтому вы хотите, чтобы эти потенциальные клиенты чувствовали себя комфортно, отправляя вам электронные письма, личные сообщения или просто сообщения. Конечно, ответы также должны быть быстрыми и дружелюбными!»

Например, если клиент устраняет неполадки модуля автоматизации «сделай сам» или промышленного беспроводного переключателя, он ожидает быстрой и четкой поддержки. То же самое ожидание применимо к любому товару, который они покупают в вашем магазине.

3. Уделите внимание тому, что происходит ПОСЛЕ оформления заказа

Как мы только что упомянули, удержание клиентов имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса. Так что дело не заканчивается на оформлении заказа — ваш клиент еще не получил свой заказ! Окончательное впечатление зависит от того, что ваш клиент думает и чувствует о вашем бренде ПОСЛЕ покупки. Поскольку к 2020 году клиентский опыт станет самым большим фактором дифференциации брендов, ясно, что предоставление «ожидаемого» уже недостаточно.

Маркетинг после покупки — жизненно важная часть построения прочной истории бренда, но многие компании пренебрегают им. Когда продажа совершена, легко пометить этого клиента как «конвертированного». Однако именно ваши взаимодействия ПОСЛЕ транзакции определяют, насколько запоминающимся будет ваш бренд.

Это то, чему Hook 360° уделяют много внимания в своей стратегии маркетинга после покупки. В частности, они используют свою индивидуальную упаковку tendlyn, чтобы показать своему клиенту, что они заботятся о каждой части опыта взаимодействия с брендом:

«Как только клиент завершает свой заказ, начинается гонка. Вы соревнуетесь с их внутренними часами, их ожиданиями и их памятью о вас, которая тускнеет с каждым днем. Мы обнаружили, что предоставление им как можно большего количества индивидуального взаимодействия — отличная стратегия. В электронном письме, сообщающем, что их заказ отправлен, мы показываем им фотографию сургучной печати с их посылки. Теперь они заинтригованы и с нетерпением ждут прибытия своего заказа! Когда они его получат, они увидят любовь, которую мы вложили в эту посылку».

«Они получают конверт или коробку из крафтовой бумаги с нашей фирменной сургучной печатью, сделанной вручную. Как только наши клиенты срывают печать, они видят свою футболку, завернутую в нашу потрясающую тишью-бумагу tendlyn, на которой также есть сургучная печать. Опыт замыкается!»

«Через день после доставки наш клиент получает запрос на отзыв о HOOK 360°. Через неделю мы пытаемся позвонить ему, чтобы узнать, как у него дела».

Уделяя время контакту через множество точек соприкосновения, Hook 360° показывает своему клиенту, что они хотят, чтобы он получил максимальную выгоду от своей покупки. Такой подход значительно повышает вероятность того, что они снова купят у бренда, в отличие от ситуации, когда они просто хранят молчание.

Подведение итогов:

Брошенная корзина вызвана множеством различных факторов, но ключевую роль играет ваша онлайн-система оформления заказа. Если процесс оформления заказа не является простым и бесшовным, весьма вероятно, что ваш клиент не завершит покупку. Вы должны убедиться, что не даете своему клиенту никаких причин «выйти» раньше времени, а это означает, что нужно сделать отличное обслуживание клиентов приоритетом. Хотя полностью устранить брошенные корзины невозможно, это поможет значительно их сократить!