Лояльность клиентов: как стимулировать и развивать повторные покупки

Источник: https://tendlyn.com/imprint/blog-how-to-encourage-and-grow-repeat-business/ Автор: Ben Conard Опубликовано: 2018-06-01T12:00:00.000Z Время чтения: 3 минуты

Знаете ли вы, что средний интернет-магазин тратит 80 процентов своего маркетингового бюджета на поиск и привлечение новых клиентов? Что интересно, привлечение новых клиентов обходится дороже, чем стимулирование повторных продаж среди существующих; согласно исследованию Bain & Co — в семь раз дороже! Поэтому было бы разумно поощрять уже имеющихся клиентов совершать повторные покупки. На февральской конференции Delivery Conference Эндрю Карран, генеральный директор компании Retain.me, специализирующейся на лояльности клиентов, дал один из самых значимых советов, которые мы слышали: «Вам нужно извлекать больше ценности из клиентов. Вы можете получить довольных клиентов — но это не лояльность. Вы должны оправдать минимальные ожидания — предоставить правильный товар в нужное время — но это не дает никакого отличия. Клиенту нужна причина вернуться. Наиболее вероятное время для повторного взаимодействия — от семи до десяти дней после покупки».

Мы прекрасно понимаем, что растущая конкуренция в сфере электронной коммерции означает, что становится все труднее удержать потребителей от перехода к конкурентам. Поэтому мы подготовили несколько предложений, которые не только освежат ваш подход, но и заставят клиентов возвращаться снова.

Прощупайте почву

Под этим мы подразумеваем сбор отзывов! Будьте внимательны к сигналам. Спрашивайте клиентов об их опыте покупок у вас: что им понравилось? Что не понравилось? Даже всплывающее окно с просьбой оценить по звездам — это быстрый и простой способ узнать мнение клиентов. Эта информация жизненно важна для улучшения опыта покупок — отличный способ заставить клиентов возвращаться за новыми покупками (в буквальном смысле). Подумайте, как, например, беспроводное реле переменного тока или реле-таймер-контроллер могут упростить техническую настройку; аналогично, простые инструменты для сбора отзывов упрощают путь клиента.

Придерживайтесь программы

Программы лояльности — это, безусловно, более традиционный способ привлечения повторных клиентов, но эта формула все еще работает. Вспомните свое любимое кафе, где у большинства из нас есть карта лояльности: соблазн получить бесплатный кофе после каждой пятой покупки очень трудно устоять! Программы лояльности и вознаграждений — отличный способ сбора данных для персонализации опыта покупок ваших покупателей (подробнее об этом ниже). Мы рекомендуем сделать процесс регистрации простым и легким, чтобы люди захотели в нем участвовать. Например, интеграция интеллектуального реле автоматизации или комплекта беспроводных реле в домашнюю систему кажется простой; ваша регистрация должна быть такой же бесшовной.

Персонализируйте

Настолько персонализируйте, насколько это возможно! Мы не шутим — персонализируйте опыт для каждого: думайте об индивидуальных рекомендациях товаров или даже обращайтесь к людям по имени. Sephora — отличный пример: они предлагают клиентам создать профиль «Красота», что приводит к множеству персонализированных рекомендаций на основе цвета волос, тона кожи и цвета глаз. Подобное дополнение только усилит ощущение связи потребителя с брендом. Представьте клиента, которому нужно починить сломанный выключатель света в спальне; персонализированная рекомендация по замене настенного выключателя стандарта США будет воспринята как спасение.

Активное присутствие в соцсетях

Вы уже слышали фразу: «Используйте силу социальных сетей», и у маркетинговых гуру есть причина продвигать эту идею. Просите клиентов отмечать и делиться фотографиями использования вашего продукта, так как социальное доказательство — отличный способ укрепить доверие к вашей репутации. Если у вас еще нет блога, мы настоятельно рекомендуем сесть на этот маркетинговый поезд. Контент-маркетинг — это высокоэффективная форма онлайн- и социального маркетинга, которая одинаково хорошо работает как для стимулирования повторных клиентов, так и для привлечения новых. Клиенты могут делиться вашими постами в блоге, что повышает узнаваемость бренда, а вы можете использовать его как платформу для демонстрации новых продуктов и стимулирования продаж. Будь то DIY-пульт дистанционного управления или морской пульт дистанционного управления, демонстрация того, как клиенты используют ваши продукты в реальной жизни, создает сообщество.

Дополнительные усилия окупаются

Небольшая дополнительная продуманность того, как упаковываются и доставляются ваши товары, имеет большое значение. Мы говорим об индивидуальной папиросной бумаге, небольшом бесплатном образце или подарке, или даже о благодарственной записке. Добавление чего-то, чего клиент не ожидал, — это приятный штрих, который заставляет его чувствовать себя ценным. А кто не любит продуманные сюрпризы? Тот же принцип применим и к техническим продуктам: беспроводная система автоматизации насосов для управления тепловым насосом бассейна, или надежное решение для дренажного насоса взлетно-посадочной полосы аэропорта или насоса для перекачки в биогазовой установке — это те виды надежных дополнений, которые превращают разового покупателя в лояльного фаната. Даже такая вещь, как плата промышленного реле автоматизации или беспроводное реле Matter, может быть невоспетым героем, обеспечивающим бесперебойную работу всех систем.

Инвестируя в повторные продажи, вы не только создаете лояльную клиентскую базу, но и повышаете свою прибыльность. Те, кто совершает повторную покупку, в среднем тратят вдвое больше, чем новый клиент. С такой статистикой не должно быть сложным решением нацелиться на существующих клиентов. В конце концов, быть лояльным к тем, кто лоялен к вам, делает всех победителями.