4 способа для D2C-брендов создать лучший клиентский опыт без маркетплейса

Стремитесь ли вы предложить своим клиентам наилучший возможный опыт покупок? Наши партнеры из Route предлагают 4 способа порадовать клиентов, не полагаясь на маркетплейс.

Источник: https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ Автор: tendlyn Опубликовано: 2021-11-26T11:01:00.000Z Время чтения: 9 минут

Amazon — не единственный путь

Ни для кого не секрет, что Amazon практически стал синонимом электронной коммерции. На протяжении многих лет он прочно удерживает позицию №1 среди онлайн-ритейлеров в США — рейтинг, который только подняла пандемия коронавируса. И с

Крупные маркетплейсы, такие как Amazon, ежедневно соблазняют продавцов преимуществами развитой инфраструктуры, отлаженного процесса, налаженной логистики, широкого охвата миллионов покупателей и уникальной рекламной игры (плюс та самая прочная ассоциация с онлайн-покупками, упомянутая ранее).

Ну, знаете, такие мелочи.

Но хотя Amazon может показаться заманчивым коротким путем для стартапов, ищущих относительно быстрый и легкий способ начать продажи с проверенными методами, стоит дважды подумать, прежде чем поддаваться всем этим сладким речам, которые Amazon шепчет вам на ухо в мире электронной коммерции. Обратная сторона продаж на огромном маркетплейсе включает множество дополнительных комиссий, низкую маржу, меньшую прибыль и — самое главное — отказ от вашего бренда и прощание с вашим собственным стилем клиентского опыта.

Вы можете полагать, что присоединение к миллионам продавцов, торгующих на Amazon, станет лучшим решением для создания идеального пути клиента, но мы здесь, чтобы сказать, что есть другие варианты, которые так же просты в настройке, обеспечивают запоминающийся клиентский опыт, выделяют ваш магазин среди конкурентов и не заставляют вас отказываться от бренда, который вы так усердно строили.

Давайте рассмотрим четыре способа, как независимые бренды могут не обращаться к Amazon, чтобы подарить своим клиентам отличный опыт покупок.

В чем проблема с Amazon?

Возможно, Amazon — лучший способ продавать свои товары массам. У него действительно есть свои преимущества, которые делают продажи через маркетплейс привлекательными. Например, в 2019 году почти половина поисков товаров начиналась на Amazon, а не в Google или других поисковых системах. При продажах исключительно через независимый D2C-сайт хорошее ранжирование и привлечение трафика могут стать одними из самых насущных и пугающих задач.

Кроме того, проверенный интерфейс Amazon снимает нагрузку с необходимости выяснять, какой путь от покупки до оформления заказа лучше всего подходит вашим клиентам. Однако, помимо этих встроенных функций, которые устраняют многие барьеры для продавцов, у маркетплейса Amazon есть и темная, менее привлекательная сторона, которую стоит учесть каждому продавцу.

Мы не говорим о комиссиях или доле, которую они забирают с каждой продажи. Мы здесь не для того, чтобы читать лекции о том, как они контролируют, кто и что может продавать и когдадублировать то, что вы продаете, и сбивать ваши цены, не задумываясь.

Нет. Мы сосредоточимся на том, что, продавая на Amazon, продавцы теряют гораздо больше — свой бренд. И дело не только в отказе от возможности разместить название бренда, логотип или слоган на странице товара. Продажа на Amazon сводит на нет ваш бренд и тот опыт, который вы можете предложить клиентам. Ваша страница товара — это белый лист с парой изображений, описанием и кнопкой «Купить сейчас».

Никакого объяснения ценностей, привлекательного веб-дизайна, опыта распаковки, достойного Instagram. Никакой индивидуальности, никаких отличий и никакого запоминающегося клиентского опыта, кроме автоматического письма с отслеживанием и стандартной коробки Amazon, оставленной у двери через пару дней.

По сути, опыт взаимодействия между вашим брендом и клиентами — это большое «ну такое». И как бы банально это ни звучало, есть способ лучше.

Клиентский опыт: стандартный Amazon против D2C-бренда

В двух словах, продавцы теряются в море конкурентов, и в конечном итоге у покупателя нет причин запомнить ваш бренд. Например, при поиске свежей свечи Homesick на Amazon по сравнению с их D2C-сайтом различия… очевидны.

Поиск на Amazon выдает несколько свечей Homesick — и всех их друзей! Ярлык «Бестселлер» прикреплен к свече конкурента, а их широкий ассортимент свечей Homesick найти сложно. Покупателю ничего не стоит сбиться с пути, купить другую свечу, пройти через стандартный послепокупочный опыт Amazon и больше никогда не вспомнить о Homesick.

Однако при покупке напрямую с сайта Homesick разница в опыте и брендинге поразительна. Визуально разница — это глоток свежего воздуха после безликой сущности Amazon. Но сам опыт многослоен: привлекательные изображения товаров, включая вид упаковки, которую ожидают покупатели, фирменные (и душевные) сообщения, информация о компании, скидки для клиентов и обещание бесплатной доставки в будущем.

Это лишь один пример из сотен тысяч, когда бренд создает полноценный, запоминающийся клиентский опыт, который отражает независимость и ценности бренда, а также формирует доверие через прозрачность и ясность.

Самое приятное? Все это возможно без опоры на Amazon.

Независимые продавцы могут продавать через собственный сайт, оставаться конкурентоспособными и создавать впечатляющий и вовлекающий путь клиента, не имея толстого кошелька и не уступая переполненным маркетплейсам.

Создайте клиентский опыт, который каждый раз превосходит Amazon

Одна из самых востребованных черт Amazon — это путь, который он предлагает покупателям. Amazon развивает путь клиента с момента своего становления на заре электронной коммерции, и долгое время это было целью для продавцов. Как упоминалось ранее, его известный интерфейс и автоматизация выполнения заказов являются важными факторами, побуждающими людей продавать там.

Но независимые бренды, производители и продавцы могут легко построить лучший клиентский опыт, который не только отвечает всем требованиям Amazon, но и выделяет ваш бренд и формирует лояльность клиентов.

Платформы электронной коммерции эволюционировали до такой степени, что продавцы могут начать продажи почти мгновенно — просто добавьте несколько товаров, и вы в деле. Платформы для самостоятельной работы, такие как Shopify, BigCommerce и Squarespace, позволяют практически любому воплотить свои предпринимательские мечты. С красивым сайтом за плечами, что дальше? Клиентский опыт.

Amazon не дает брендам блистать на своем маркетплейсе. Но с правильными инструментами в вашем распоряжении D2C-бренды могут создавать тот опыт, который хотят клиенты, особенно во всем, что происходит после оформления заказа. Изучите эти четыре тактики для создания клиентского опыта, невозможного на крупных маркетплейсах.

1. Предложите отслеживание для современного потребителяОтслеживание заказов — одна из областей электронной коммерции, которая оставалась относительно нетронутой с 90-х годов, включая Amazon. Хотя клиенты могут видеть статус своей посылки, проверяя свою учетную запись Amazon или переходя по ссылке в автоматическом письме-подтверждении, этот опыт все еще оставляет желать лучшего. Даже при покупке на маркетплейсе, который считается лучшим, этот опыт расплывчат и безличен (если только вы не хотите, чтобы ваши клиенты гадали, что может быть за заказом №111-2635192, тогда Amazon — ваш лучший выбор).

Содержание писем так же туманно и часто заставляет клиентов переходить куда-то еще в поисках нужной информации. В этих письмах нет прозрачности и, что самое важное, вашего бренда.

Приложение для электронной коммерции Route переосмысливает то, как клиенты отслеживают свои посылки, и предоставляет продавцам инструменты, необходимые для обеспечения лучшего опыта, чем предлагает Amazon. С помощью Route продавцы могут предложить Visual Tracking™ для всего, что покупает клиент.

Вместо неконкретных автоматических писем клиенты могут наблюдать за перемещением своей покупки с места на место на реальной карте в реальном времени, пока она не окажется у их порога. (А когда это произойдет, они также получат всплывающее уведомление о том, что товар доставлен.)

Предоставляя клиентам возможность видеть все детали после покупки — купленный товар, пункт назначения, точное местоположение, ожидаемую дату доставки — в одном месте, бренды дарят спокойствие.

Поскольку 85% потребителей в США говорят, что прозрачность сейчас важнее, чем когда-либо, неясный послепокупочный опыт, предлагаемый Amazon, явно не попадает в цель. Бренды, предоставляющие современный опыт отслеживания, сокращают расходы на поддержку от людей, спрашивающих «Где мой заказ?», а также увеличивают количество повторных покупок от клиентов, которые хотят еще раз ощутить прозрачность.

2. Защитите каждую покупку, чтобы показать, что вам не все равно

Рассмотрите возможность предложения защиты посылок и добавления этой опции в процесс оформления заказа. С помощью защиты посылок Route клиенты могут застраховать свои покупки буквально за копейки от кражи, повреждения, червоточин, песчаных червей, потери — если покупка не оправдывает ожиданий, она защищена.

Даже если клиент решает не добавлять лишний доллар или два за защиту, знание того, что он может это сделать, является стимулом вернуться. Это знак доверия и поддержки, доступный по желанию, чего трудно добиться на протяжении всего пути клиента на маркетплейсе. Этот дополнительный уровень заботы и внимания улучшает восприятие вашего бренда.

3. Взаимодействуйте с клиентами для построения отношенийПомните то послепокупочное письмо от Amazon? Хотя оно подтверждало заказ, оно ничего не делало, чтобы сделать опыт легким или запоминающимся. Оно не создавало никакой связи между брендом и клиентом, и весь опыт был лишен вовлеченности, которой жаждут покупатели.

Девяносто пять процентов клиентов хотят получать упреждающие сообщения от магазинов, где они совершают покупки. Люди не хотят искать информацию или обновления, а именно это им и приходится делать при покупках через Amazon.

При использовании Route для взаимодействия с клиентами продавцы переходят от анонимного номера заказа в теме письма к полностью фирменному упреждающему сообщению, наполненному актуальной информацией. Уведомления Route ставят бренды на первый план, отвечая на вопрос клиента еще до того, как он его задаст.

4. Легко решайте проблемы с заказами

Чувство недооцененности — это причина №1, по которой клиенты меняют товары или бренды. В конце концов, в мире электронной коммерции клиент возлагает большие надежды на ваш сервис. Они отдают деньги, надеясь получить свою покупку целой и вовремя — но это никогда не гарантировано. И когда компания принимает платеж, но не оправдывает этих ожиданий, люди уходят.

Вот почему так важно обеспечивать легкую и заботливую поддержку клиентов при возникновении проблем. Фактически, 64% людей считают клиентский опыт важнее цены, что делает его огромным фактором, определяющим, вернется ли клиент за покупкой в ваш магазин.

Хотя Amazon известен отличной поддержкой клиентов, когда покупки приходят поврежденными, неподходящими или теряются, это не самый простой опыт по эту сторону Миссисипи. Во многих случаях клиент должен вернуть товар до обработки возврата, часто оплачивая обратную доставку или получая вычет из суммы возврата.

С помощью Route продавцы могут решать большинство проблем мгновенно. Автоматическое решение означает, что потерянные, поврежденные или украденные товары заменяются быстрее, оставляя клиентов с чувством признания, благодарности и счастья. А если вы продаете онлайн, вы знаете, что довольный клиент — это лояльный клиент.

Лучший клиентский опыт существует за пределами маркетплейса

Электронная коммерция растет быстрее, чем ожидалось, откусывая все большую долю общего пирога розничной торговли — и Amazon лидирует в США. Несмотря на процветание, превзошедшее ожидания в плане роста, опыт, который клиенты получают от Amazon, не дотягивает до того, чего они на самом деле хотят.

Сегодняшние покупатели хотят вовлеченности, значимого общения и защиты от всего, что мешает их покупкам добраться до дома. Поэтому, когда вы стремитесь развивать свой бренд, обращение к огромному маркетплейсу — не всегда ответ. Вместо этого обратитесь к инструментам, которые позволяют продавцам создавать доверие, вовлеченность и долгосрочную лояльность, не жертвуя при этом своим брендом.