Как процветать на Etsy и поддерживать аккаунт в хорошем состоянии: Вопросы и ответы с Лесли Хенселл из Riverbend Consulting

Интернет является домом для множества фантастических платформ, где малые предприятия могут продавать свои товары. Сооснователь Riverbend Consulting Лесли Хенселл делится своими лучшими стратегиями роста для продажи на онлайн-маркетплейсах, таких как Amazon и Etsy.

Источник: https://tendlyn.com/imprint/thrive-on-etsy-lesley-hensell/ Автор: Франческа Никасио Опубликовано: 2021-08-09T20:45:00.000Z Время чтения: 6 минут

Онлайн-маркетплейс Etsy зарекомендовал себя как отличный канал для малых и средних предприятий, основанных на продуктах. Сайт, который привлек более

Тем не менее, за эти годы Etsy стал все более конкурентным, поэтому как никогда важно внедрять стратегии, которые помогут вам выделиться и обеспечить хорошее состояние вашего аккаунта.

Сооснователь и партнер Riverbend Consulting Лесли Хенселл

Чтобы обсудить, как это сделать, к нам присоединилась Лесли Хенселл, сооснователь и партнер Riverbend Consulting. Компания решает критические проблемы и предлагает стратегии роста для продавцов на онлайн-маркетплейсах, таких как Amazon, eBay и Etsy.

Мы недавно пообщались с Лесли, чтобы поговорить об успехе на онлайн-маркетплейсах, с особым акцентом на Etsy.

Ознакомьтесь с тем, что она говорит!

Главная привлекательность Etsy

По словам Лесли, основное, что привлекает покупателей на Etsy, — это фокус сайта на уникальных продуктах.

“Когда вы продаете на Etsy, люди хотят индивидуального опыта и хотят чувствовать, что это продукт ручной работы. Упаковка, как и сам продукт, должны создавать такое же индивидуальное, особенное ощущение”, — объясняет Лесли.

Она добавляет: “Когда люди покупают вещи на Etsy и чувствуют, что получили корпоративный или стандартный продукт, они не будут довольны и с меньшей вероятностью оставят положительные отзывы”.

Задача, по словам Лесли, заключается в том, чтобы продавцы могли предоставлять индивидуальный опыт, одновременно расширяя свой бизнес и обрабатывая больший объем заказов.

Предложение персонализированного опыта покупок в масштабе

Как справиться с задачей предоставления индивидуального опыта покупок, продолжая при этом расти?

Лесли говорит, что первый шаг — создать системы и стандартные операционные процедуры (SOP) для всего, что вы делаете, включая персонализацию. Она рекомендует придумывать способы сделать продукт или опыт покупки персонализированным, даже если это не так. Один из примеров — предоставлять рукописные записки.

“Ваш SOP может заключаться в том, что в каждой коробке есть рукописные записки. Вы можете назначить человека, чья основная работа — следить за тем, чтобы вы никогда не отправляли продукт без рукописной записки”, — комментирует Лесли.

Другая идея — создать шаблоны сообщений для поддержки клиентов, которые включают уникальный голос вашего бренда. Лесли рекомендует создавать сообщения, которые вызывают у клиентов дружелюбное чувство к вашему бренду. Затем вы можете шаблонизировать эти сообщения и поручить кому-то из вашей команды использовать эти шаблоны при общении с клиентами.

Суть, по ее словам, заключается в том, чтобы проработать, как вы можете заставить клиентов чувствовать себя особенными, а затем превратить это в стандартные операционные процедуры в вашем бизнесе.

“Вы знаете, что это возможно. Например, когда вы идете в элитный спа-салон, вы получаете то, что кажется индивидуальным опытом. Но на самом деле это то же самое, что они делают для всех своих гостей. Все их клиенты получают одно и то же. Просто это кажется очень приятным, потому что у них есть SOP для этого”.

Как оставаться конкурентоспособным на Etsy

В дополнение к стандартизации клиентского опыта, есть несколько других вещей, которые вы можете сделать, чтобы процветать и конкурировать на Etsy.

Скорость имеет ключевое значение

Первое, по словам Лесли, — убедиться, что вы можете быстро выполнять заказы.

“Нет более быстрого способа разрушить бизнес на Etsy, чем не выполнять заказы вовремя”, — говорит она.

Вот почему крайне важно продавать только те продукты, которые вы знаете, что сможете выполнить вовремя.

“По мере быстрого роста вы должны убедиться, что предлагаете только те продукты, которые можете выполнить своевременно. Когда бизнес растет очень быстро, я думаю, иногда они недооценивают, что произойдет, если они действительно получат то количество заказов, которое получают. И тогда внезапно вы не можете выполнять заказы”.

И хотя клиенты Etsy до определенной степени понимают, потому что знают, что продукты обычно изготавливаются на заказ, их терпение все равно может быстро иссякнуть, поскольку покупатели привыкли ожидать заказы как можно скорее от других ритейлеров.

“Клиенты обучены Amazon и даже eBay с его очень строгими стандартами времени доставки. Они обучены этому опыту. Они хотят быстрой доставки, которую предлагают эти другие маркетплейсы, даже если вы продаете что-то на заказ”.

Конкурируйте за счет упаковки и опыта распаковки

Продолжая тему выполнения заказов, Лесли говорит, что упаковка продукта также может быть конкурентным преимуществом. “Упаковка может быть всем, если сделать ее правильно. Люди любят опыт распаковки, и им нравится получать продукты, которые тщательно упакованы для них”, — замечает она.

“Когда вы читаете отзывы на Etsy, вы увидите, как люди говорят об опыте распаковки, о том, насколько хорошо были упакованы продукты или что не было повреждений. Так что упаковка действительно является способом выделиться без особых дополнительных затрат. Даже если вы потратите лишний десять центов, лишнюю четверть, вы действительно можете создать то чувство, которое хотите, чтобы люди испытывали, получая товар дома”.

Как поддерживать аккаунт в хорошем состоянии (и что делать, если вас заблокировали)

Большая часть того, чем занимается Riverbend Consulting, — это помощь продавцам в преодолении проблем, с которыми они сталкиваются на маркетплейсах, где продают. Это включает восстановление аккаунтов в случае блокировки продавцов.

Когда ее спросили, что обычно приводит продавцов на маркетплейсах к проблемам, Лесли упомянула следующее:

Жалобы на “использованное, проданное как новое”. Это когда клиенты получают что-то, что не кажется новым. Это может быть связано с тем, что продукт был вскрыт, протек при транспортировке или продажа старого продукта с большим сроком хранения.

Неаутентичные продукты. Это тоже большая проблема, хотя она гораздо более распространена на таких сайтах, как eBay и Amazon.

Задержки отправки или недействительное отслеживание. Обычно это не приводит к полной блокировке аккаунта, говорит Лесли. Хотя это ограничивает вашу возможность отправлять товары до тех пор, пока проблема не будет решена.

Если вы столкнулись с какими-либо проблемами как продавец на маркетплейсе, первый шаг — провести глубокий анализ вашего аккаунта. По словам Лесли, это первый шаг, который они предпринимают, если продавец обращается к ним с проблемами на маркетплейсе.

“Мы просматриваем всю статистику их аккаунта. Мы читаем такие вещи, как жалобы покупателей или уведомления, которые они получили от маркетплейса. Мы смотрим на такие вещи, как уровень возврата, и говорим: ‘Хорошо, давайте выясним, почему этот продукт повреждается или почему вы не отправляете его вовремя’”.

Она объясняет, что проблемы на маркетплейсах часто возникают из-за операционных проблем, когда продавцы продолжают внедрять неэффективные процессы просто потому, что они привыкли так делать.

В качестве примера Лесли рассказывает, как у нее был клиент, который продавал элитную косметику, и его аккаунт был заблокирован из-за проблемы “использованное, проданное как новое”.

“Когда мы просмотрели все отзывы в аккаунте, мы увидели, что многие люди жаловались на то, что у них были разбиты румяна. Например, когда вы роняете румяна, и пудра разлетается повсюду. У них было много таких случаев с тенями для век и румянами”, — вспоминает Лесли.

Причиной этого было то, что команда клиента просто упаковывала продукты в padded envelopes “потому что они всегда так делали”.

Поэтому Лесли рекомендовала новые методы упаковки и посоветовала клиенту предпринять такие шаги, как использование пузырчатой пленки (здесь, в tendlyn, мы рекомендуем ознакомиться с этим списком экологичных альтернатив пузырчатой пленке) для защиты товаров при отправке косметики.

“Мы подсчитали, что это будет стоить дополнительно 15 или 20 центов за единицу, но тогда у них не будет возвратов, и их аккаунты точно не будут заблокированы”.

После решения проблемы следующим шагом является сообщение маркетплейсу о том, как проблема была решена.

“Обычно маркетплейс требует план действий”, — говорит Лесли. “Они хотят письменный план, в котором говорится, как вы предотвратите это в будущем. Мы пишем его вместе с ними, и они отправляют его на маркетплейс для восстановления”.

Заключение

Маркетплейсы, такие как Etsy, могут становиться все более конкурентными, но если вы создаете потрясающий опыт и улучшаете свои процессы выполнения заказов, у вас будут хорошие шансы процветать и добиться успеха.

Итак, примите к сведению приведенные выше советы и убедитесь, что они внедрены в вашем бизнесе. Удачи и успешных продаж!