Правила и ошибки в обслуживании клиентов электронной коммерции: вопросы и ответы с Хосе Эррерой из Horatio

Как наилучшим образом обслуживать и поддерживать своих клиентов? Генеральный директор и сооснователь Horatio Хосе Эррера делится правилами и ошибками для цифровых брендов.

Источник: https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ Автор: Франческа Никасио Опубликовано: 2021-07-19T21:00:00.000Z Время чтения: 5 минут

Хотя привлечение новых покупателей необходимо, удержание существующих клиентов не менее — а иногда и более — важно. Помимо того, что их проще конвертировать, https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

Один из лучших способов удержать текущих клиентов — обслуживать и поддерживать их наилучшим образом.

Команда Horatio (слева направо): сооснователь и COO Алекс Росс, сооснователь и генеральный директор Хосе Эррера и сооснователь и CFO Джаред Карсон

Чтобы обсудить, как этого добиться, к нам присоединился Хосе Эррера, генеральный директор и сооснователь Horatio — на фото в центре.

Horatio — это технологическая компания по аутсорсингу клиентского опыта, работающая с предприятиями электронной коммерции, прямыми продажами потребителям и подписочными сервисами.

Компания предоставляет двуязычных и высококвалифицированных агентов, которые взаимодействуют с клиентами заказчиков. Одна из особенностей Horatio — выделенные команды, которые изучают внутреннюю культуру бренда и отражают ценности клиентов.

Мы побеседовали с Хосе о последних тенденциях в поддержке клиентов электронной коммерции, а также о правилах и ошибках, которые следует внедрять брендам.

Давайте погрузимся!

Главные тенденции в обслуживании клиентов электронной коммерции 🖥️💬

На вопрос о тенденциях в обслуживании клиентов, которые он наблюдает в индустрии электронной коммерции, Хосе упомянул растущее внедрение интегрированных технологий.

«Первая тенденция, которую мы видим, — это то, что большинство компаний электронной коммерции используют интегрированную службу поддержки для обработки всех каналов связи с клиентами на одной платформе», — говорит он.

Хосе также отмечает, что все больше компаний используют технологии для обслуживания клиентов через разные каналы.

«Самый важный канал, который мы сейчас наблюдаем, — это SMS. Думаю, обычно большинство компаний используют электронную почту и телефон для общения с клиентами, но мы начинаем видеть тенденцию, когда многие компании электронной коммерции внедряют такие технологии, как Attentive или PostScript, для отправки персонализированных сообщений, которые могут помочь в удержании и дополнительных продажах для их клиентов».

Самые большие ошибки розничных продавцов в обслуживании клиентов и что делать вместо этого

Следующая часть нашего разговора была посвящена правилам и ошибкам в обслуживании клиентов электронной коммерции. Ниже приведены некоторые из главных ошибок, которые Хосе видит в этой сфере, и его советы о том, что вместо этого следует делать брендам.

Медленное реагирование ❌

«Я думаю, самая большая ошибка — это не отвечать клиентам быстро», — замечает Хосе. «Из-за ускорения электронной коммерции, вызванного пандемией, многие розничные продавцы не были готовы обработать огромный объем запросов, полученных в этом году. И я считаю, что это вредит бренду, когда вы не отвечаете клиенту в разумные сроки».

Что делать вместо этого ✅

Во-первых, если вы хотите ускорить время ответа, вам нужен соответствующий персонал. Лучше всего обеспечить свой бизнес выделенной командой, которая сможет заботиться о ваших клиентах.

Затем установите определенные ориентиры и цели для времени ответа и стремитесь их достичь. Хосе рекомендует следующие ориентиры.

Использование негативных слов ❌

Использование негативных слов, таких как «к сожалению», — еще одно большое «нельзя» в обслуживании клиентов электронной коммерции. По словам Хосе, такие слова заставляют клиентов чувствовать, что вы не хотите помочь.

Что делать вместо этого ✅

Хосе призывает розничных продавцов изменить свой словарный запас в обслуживании клиентов и сосредоточиться на более позитивных словах.

Например, предположим, клиент звонит по поводу конкретного товара, которого нет в наличии.

Вместо того чтобы говорить:

«К сожалению, у нас нет этого на складе».

Почему бы не сказать:

«Хотя этого товара сейчас нет в наличии, я с радостью порекомендую другой товар, который также может подойти».

Это поворачивает ситуацию в более позитивное русло и улучшает опыт ваших клиентов.

Чрезмерная reliance на автоматизацию и шаблонные ответы ❌

Хотя такие инструменты, как автоматические ответы и искусственный интеллект, безусловно, могут быть полезны, Хосе предостерегает розничных продавцов от чрезмерной зависимости от этих технологий.

«Не полагайтесь сильно на автоматические шаблонные ответы, так как это может сильно навредить вашему бренду. Вы должны быть максимально персонализированы, когда даете ответ своему клиенту и предлагаете ему решение. Я считаю, что попытка персонализировать сообщения в мире, где доминирует ИИ в поддержке клиентов, критически важна для успеха бренда».

Что делать вместо этого ✅

Один из лучших способов обеспечить превосходную и персонализированную поддержку клиентов — иметь выделенную команду. Независимо от того, занимаетесь ли вы обслуживанием клиентов внутри компании или передаете его на аутсорсинг такому провайдеру, как Horatio, необходимо убедиться, что у людей, заботящихся о ваших клиентах, нет других задач или клиентов.

«Если вы занимаетесь подписочным бизнесом электронной коммерции или розничным брендом, вам определенно нужна выделенная команда. Совместное использование ресурсов или использование партнера, который делит ресурсы, приводит к плохому клиентскому опыту, потому что агенты не полностью погружены в культуру и ценности бренда».

Еще один способ обеспечить персонализированную поддержку клиентов — учитывать пожизненную ценность клиента. По словам Хосе, это «дает агенту много информации о том, насколько этот клиент ценен для компании».

Он продолжает: «Если это клиент, который совершает покупки регулярно и тратит приличную сумму денег… Или если он никогда не отменял заказы и у него возникла проблема, выходящая за рамки вашей обычной политики, я считаю, что гибкость и маневренность с такими клиентами критически важны для их удержания и того, чтобы они продолжали рекомендовать ваш продукт».

Восприятие команд обслуживания клиентов как простого колл-центра ❌

Последняя ошибка — восприятие отдела поддержки клиентов как простого колл-центра. Если вы думаете, что агенты службы поддержки нужны только для ответов на вопросы или решения проблем, вы можете упускать возможности для увеличения продаж и лояльности клиентов.

Что делать вместо этого ✅

Вместо того чтобы рассматривать отдел обслуживания клиентов как колл-центр, измените свое мышление и воспринимайте его как инструмент для получения дохода, говорит Хосе.

«Мы работаем со многими нашими клиентами над способами, как — во-первых — удерживать клиентов. Во-вторых, мы помогаем им осуществлять дополнительные продажи и использовать лояльных клиентов в качестве послов бренда. Потому что в конечном итоге это дешевле, чем вкладывать средства в рекламу и маркетинг».

Он добавляет: «Когда вы сосредотачиваетесь на том, чтобы ваши клиенты были довольны, они будут возвращаться снова, а это, в свою очередь, приведет к новым возможностям для получения дохода для вашего бренда и бизнеса».

Для брендов, стремящихся оптимизировать свои операции, интеграция беспроводного модуля автоматизации может помочь более эффективно управлять рабочими процессами обслуживания клиентов, подобно тому, как плата релейного контроллера координирует множество сигналов в промышленной установке. Аналогично, внедрение интеллектуального переключателя автоматизации для приоритизации ответов гарантирует, что ни один запрос не останется без внимания. Как беспроводной выключатель для гаража упрощает контроль доступа, так и хорошо спроектированная система обслуживания клиентов должна позволять агентам легко переключаться между задачами. Рассмотрите возможность использования многоканальной релейной платы для обработки больших объемов или беспроводного силового реле для бесперебойной работы инфраструктуры поддержки. Промышленный интеллектуальный контроллер может служить основой для автоматизированных последующих действий, а плата приемника реле обеспечивает надежную связь между каналами. Даже простой механизм реле для гаражных ворот может вдохновить на автоматизацию повторяющихся ответов, но помните: персонализация — ключ. Для более сложных нужд подумайте о промышленном релейном переключателе, который балансирует распределение нагрузки, или переменном токе беспроводного выключателя для удаленного доступа. Универсальный RF-переключатель МГц может помочь адаптироваться к разным частотам взаимодействия с клиентами. Так же, как панель управления шахтным водоотливным насосом управляет динамикой жидкости, ваша система обслуживания клиентов должна управлять потоком запросов. Насос для CIP-мойки (Clean In Place) напитков обеспечивает гигиену и эффективность — примените тот же принцип к процессам поддержки с регулярными проверками. Для сельскохозяйственных брендов подход систем автоматизации орошения ранчо может помочь со временем развивать отношения с клиентами. Рассмотрите интеграцию датчика сухого хода для обнаружения перегрузки команды и используйте проектирование панелей управления под белой этикеткой для настройки панели поддержки. Насос охлаждения электролизера водорода поддерживает оптимальную температуру — сохраняйте хладнокровие в службе поддержки. И наконец, удаленное реле v может дать вам гибкость для управления поддержкой из любого места, а подход перекачки шлама при дноуглублении в гавани поможет устранить операционные узкие места.