Как установить доверие и близость в социальных сетях: беседа с основателем Merchant Method Крисом Гийо

Кристин Гийо — основательница Merchant Method, целеустремленный консультант в сфере розничной торговли, помогающий независимым продавцам и создателям повышать прибыльность. Она рассказывает, как малому бизнесу следует изменить стратегию в социальных сетях, чтобы наладить связь с клиентами и завоевать их лояльность.

Источник: https://tendlyn.com/imprint/how-to-establish-trust-and-intimacy-on-social-media-a-chat-with-merchant-method-founder-chris-guillot/ Автор: Франческа Никасио Опубликовано: 2020-07-20T23:27:52.000Z Время чтения: 5 минут

Социальные сети всегда были отличной платформой для взаимодействия брендов с их сообществом. А с приходом COVID-19 многие компании удвоили усилия в социальных инициативах, чтобы поддерживать прочные отношения с клиентами.

Когда ваши возможности продавать ограничены (например, из-за карантина и социального дистанцирования), вам нужно находить способы постоянно взаимодействовать с клиентами. Такие платформы, как Instagram и Facebook, могут помочь вам в этом… но только если вы делаете это правильно.

Социальные сети переполнены. Чтобы по-настоящему связаться с вашей аудиторией — и завоевать ее лояльность после пандемии — вам необходимо установить доверие и развивать более близкие отношения с текущими и будущими клиентами.

И именно об этом хочет поговорить наша специальная гостья, Кристин Гийо. Крис — основательница Merchant Method, целеустремленный консультант в сфере розничной торговли, помогающий независимым продавцам и создателям повышать прибыльность.

Недавно мы пообщались с Крис и обсудили:

Давайте послушаем, что она скажет!

С чем многие продавцы борются во время пандемии (и что вы можете делать неправильно)

По словам Крис, одна из главных проблем, с которыми малый бизнес сталкивается во время пандемии, — это воссоздание личного общения с клиентами в интернете. Особенно это актуально для компаний, проводящих мероприятия или управляющих физическими магазинами.

«Вероятно, самая большая трудность, которую я вижу у ритейлеров и создателей, — это перенос опыта общения с клиентами лицом к лицу в онлайн. Мы так быстро пытаемся перенести один опыт в другой канал», — говорит она.

Однако такой подход не всегда работает.

Крис добавляет, что многие компании рассматривают социальные сети как средство для расширения своего присутствия и привлечения новых клиентов, тогда как на самом деле речь должна идти о доверии и близости. И для этого требуется нечто большее, чем просто публикация рекламного контента. Это похоже на сосредоточение на принимающем эстафету, когда на самом деле нужно настроиться на сам разговор — технология — это лишь инструмент.

«Чтобы ритейлеры и создатели могли восстановить свою способность быть прибыльными, нам нужно быть более эмоционально интеллектуальными», — добавляет Крис.

Как построить доверие и восстановить личные связи в интернете

Крис призывает ритейлеров переосмыслить то, как они используют социальные сети.

«Вместо того чтобы использовать соцсети как одностороннюю [улицу], я бы хотела видеть больше, и я вижу, как малый бизнес завоевывает позиции, именно ведя беседы и общаясь через текст. [Это можно сделать], задавая те вопросы, которые вы бы задали, если бы кто-то был с вами в одном пространстве», — объясняет она.

Совет Крис? Начните в разделе комментариев.

«Честно говоря, неважно, сколько лайков получает пост или сколько комментариев. Даже неважно, какой математический уровень вовлеченности. Как только кто-то заходит в комментарии, начинается настоящий разговор».

Она продолжает: «малому бизнесу очень трудно воссоздать тот overwhelming эмоциональный опыт, который происходит в физическом пространстве с крышей, стенами, звуками и общими переживаниями. Это очень сложно сделать онлайн».

Но, говорит Крис, это вызов, который должен принять каждый продавец. Важно дарить своим клиентам немного любви всякий раз, когда они комментируют или взаимодействуют с вашим контентом. Потому что именно это заставит их возвращаться. Думайте об этом как о пульте дистанционного управления для связи вашего бренда — одно маленькое взаимодействие может запустить долгосрочные отношения.

«Клиенты, которые останутся с нами до осени и праздников, — это те, кого мы заставляем чувствовать себя особенными, кого мы заметили и кому уделяем внимание. И это происходит в комментариях».

Поэтому в следующий раз, когда кто-то оставит комментарий под вашим постом — даже если это всего лишь одно слово или эмодзи — найдите время, чтобы взаимодействовать с ним.

Один совет, который дает Крис: спросите себя: «Как я могу ответить так же, как ответил бы лично?»

Ведите светскую беседу в комментариях, добавляет она. В этом и заключается магия.

Продавцы, которые делают это правильно

Когда ее спросили о продавцах, которые отлично справляются с вовлечением сообщества, одним из первых брендов, пришедших ей на ум, стал Liberate & Lather, бизнес, продающий мыло, лосьоны и свечи.

«Она очень хороша в двустороннем общении и вовлечении», — говорит Крис.

Например, в недавнем посте мы видим, как она активно общается с одним комментатором об их общей любви к книгам.

Compliments ‘N Coffee, продающий кружки с позитивными утверждениями, — еще один бренд, который нравится Крис. Эшли, женщина, стоящая за брендом, также отлично справляется с общением со своим сообществом.

В посте ниже мы видим, как кто-то комментирует, как сильно ей нравится кружка на фото, и Эшли быстро отвечает, упоминая, что она скоро появится в наличии.

Об управлении своим временем и приоритетами

Установление доверия и связи требует времени и последовательных усилий. Как владелец бизнеса, вы не всегда можете позволить себе проводить часы в социальных сетях. По словам Крис, один из лучших способов справиться с этим — начинать с малого.

«Я всегда рекомендую начинать с публикации того, с чем вы можете справиться в ответ. Это может означать не задавать 50 вовлекающих вопросов, если вы можете ответить только на 10 из них».

Вы должны быть реалистичны в своих планах и ожиданиях и учитывать время, необходимое для освоения нового навыка или процесса. Как при настройке беспроводной системы домашнего освещения, вы не пытаетесь автоматизировать все комнаты сразу — вы начинаете с одного выключателя и строите дальше.«Мы забываем, что на пути к достижению наших целей так много обучения. И мы часто не планируем свою собственную кривую обучения», — говорит она.

Займет ли ваш план больше времени? Конечно.

«Но когда мы признаем и планируем кривую обучения, у нас гораздо больше шансов лучше управлять своим временем и достичь своей цели».

Сейчас самое время укрепить отношения с клиентами

Мы все еще находимся в разгаре пандемии, и это странное время для всех. Но если вы используете этот период с умом и найдете способы более глубоко связаться со своей аудиторией в соцсетях, вы — и ваши клиенты — выйдете из этого намного лучше.

Надеемся, идеи Крис помогут вам в этом!