Как добиться удержания клиентов и лояльности: 7 полезных советов для интернет-магазинов
Как добиться успеха в удержании клиентов и лояльности: 7 полезных советов для интернет-магазинов Как владелец ecommerce-бизнеса, вы можете использовать …
Как владелец ecommerce-бизнеса, вы можете использовать множество стратегий для повышения удержания клиентов и лояльности. Вот 7 подходов, которые действительно работают.
Опубликовано: 2021-10-11T00:41:29.000Z Время чтения: 7 минут
Недавний https://enterprise.plus.shopify.com/rs/932-KRM-548/images/Shopify_Future_of_Commerce.pdf
Кроме того, в сфере ecommerce и розничной торговли зафиксирован 61% рост расходов на рекламу в соцсетях год к году в Q4 2020. Однако многие люди по-прежнему считают цифровую рекламу навязчивой из-за того, как она отслеживает историю поиска и онлайн-активность.
Вот почему небольшие интернет-магазины должны сосредоточиться на повышении удержания клиентов и лояльности. Это более дешёвая и аутентичная альтернатива цифровой рекламе и другим стратегиям привлечения.
В этой статье мы обсудим лучшие стратегии удержания клиентов и лояльности, которые вы можете использовать для развития своего ecommerce-бизнеса.
Понимание удержания клиентов и лояльности
Клиент, которому нравится иметь с вами дело, может относиться к одному из двух типов: удержанные клиенты или лояльные клиенты.
Удержание клиентов относится к действиям, которые бренд предпринимает для получения повторных покупок от своих клиентов. Оно измеряет, сколько клиентов возвращаются к вашему бренду, но мало связано с их предпочтением вашего бренда перед конкурентами. Последнее как раз относится к лояльности.
Лояльность клиентов — это то, что заставляет ваших клиентов взаимодействовать с вашим брендом и выбирать вас среди других. Лояльные клиенты могут даже дойти до того, что будут рекомендовать ваш бренд в своём кругу общения. Помимо повторных продаж (что увеличивает их пожизненную ценность), 59,3% лояльных покупателей рекомендуют любимые бренды своим друзьям и семье.
Удержание клиентов повышает прибыльность и узнаваемость бренда, но, что более важно, это также первый шаг к созданию более лояльных клиентов. Хотя любой ecommerce-бренд может извлечь выгоду из удержания, некоторые могут найти это более выгодным. Предприятия, продающие дорогие товары, которые покупают часто (одежда, зоотовары, добавки или канцтовары и т.д.), скорее всего, выиграют больше всего.
Лучшие стратегии удержания и лояльности для ecommerce
Повышение удержания клиентов и лояльности для вашего ecommerce-бизнеса не должно быть сложным. Вот семь лучших стратегий, которые вы можете использовать для развития своего бизнеса.
1. Создайте программу лояльности для поощрения клиентов
Программы лояльности или вознаграждений отлично подходят для увеличения частоты покупок. Стратегия работает, потому что клиенты получают больше, чем заплатили, совершая повторные покупки у вас. Вы можете выбрать из множества программ лояльности, от баллов до привилегий. Компания по производству джинсов Madewell сочетает различные элементы программ лояльности в своей программе Madewell Insider.
2. Используйте email-маркетинг
Email-маркетинг даёт вашим покупателям прямой способ связи с вами, что делает его отличным инструментом для построения отношений. Вы можете развивать более глубокие связи с аудиторией, правильно сегментируя и автоматизируя свой подход, создавая более лояльных клиентов. Вот несколько идей:
Каждое отправляемое сообщение должно быть наполнено ценностью для ваших клиентов. Если нет, ваша стратегия может дать обратный эффект, и вы в конечном итоге можете их потерять. Вот отличный пример от Minny & Paulin, где они информируют клиентов о новом продукте.
3. Предлагайте скидки или кредиты вернувшимся клиентам
Один из способов заставить новых клиентов вернуться в ваш магазин — отправить им скидки или кредиты на следующую покупку. Купоны на скидку довольно популярны в США, и исследования показывают, что 88% людей использовали их в 2020 году.
Ancient Greek Sandals, бренд сандалий и аксессуаров ручной работы, заманивает новых покупателей скидкой 15% на следующий заказ, как вы можете видеть здесь.
Другой вариант — поэкспериментировать с кредитами магазина. Как небольшой ecommerce-бренд, вы можете начать с предложения скидки в $10 вместо процентной скидки.
4. Спрашивайте клиентов об их мнении
Лучшие люди для консультации при создании стратегии удержания и лояльности — это ваши клиенты. Опросы — один из самых простых способов узнать, насколько они удовлетворены и что вы можете сделать, чтобы улучшить их опыт.
Вот как outdoor DTC-бренд Moosejaw остроумно проводит опросы. Они стимулируют его вознаграждением, чтобы побудить клиентов к участию.
5. Решайте жалобы быстро и эффективно
Говоря о том, чтобы прислушиваться к клиентам, быстрое решение жалоб может быть очень эффективной стратегией для повышения удержания и лояльности. Как владелец небольшого ecommerce-бизнеса, на начальном этапе нормально сталкиваться с некоторыми неудачами. Внимательное изучение жалоб клиентов поможет вам лучше понять, что для них наиболее важно.
6. Всегда делайте больше, чем от вас ждут
Приложив немного дополнительных усилий, вы можете поднять свой сервис с хорошего на исключительный. 61% клиентов считают, что самый эффективный способ взаимодействия брендов с ними — это удивлять их вознаграждениями за то, что они хорошие клиенты.
Например, в начале этого года Gem Box Accessories отправила одному из своих клиентов персонализированную благодарственную записку. Это не стоило владельцу больших затрат, но ясно показало, как они заботятся.
7. Подчеркните свою миссию
Исследования показывают, что 77% потребителей предпочитают покупать у брендов, которые подчёркивают свои ценности. Позиционирование вашего бренда как ориентированного на цель — отличный способ взаимодействовать с современными покупателями и одновременно завоевать их доверие. Эмоционально связанный клиент имеет на 306% более высокую пожизненную ценность и с большей вероятностью порекомендует компанию другим.
Вот как ювелирный бренд Aurate подчёркивает свою приверженность устойчивому развитию. Клиенты, заботящиеся об окружающей среде, любят бренд не только за его продукты, но и за его ценности.
На каком этапе следует сосредоточиться на удержании?
После того как вы открыли магазин в интернете, ваша первоочередная задача — привлечение клиентов. Это не лучшее время для запуска стратегий удержания.
Как только вы начнёте привлекать несколько клиентов, стоит задуматься о внедрении стратегий удержания. Вы можете усиливать свои усилия по мере того, как к вам приходит всё больше клиентов.
Лучшее время для полномасштабных действий — когда у вас есть устоявшийся бизнес с постоянным потоком клиентов.
Как измерить успех ваших стратегий удержания и лояльности
Цель удержания клиентов и лояльности — обеспечить постоянный рост вашей прибыли. Поэтому важно отслеживать, насколько хорошо у вас это получается. Вот несколько метрик, которые вы можете использовать для измерения успеха ваших усилий:
Коэффициент повторных покупок = Вернувшиеся клиенты / Общее количество клиентов.
Частота покупок = Общее количество заказов (за определённый период) / Уникальные клиенты (за тот же период).
Средняя стоимость заказа = Общая выручка / Количество заказов.
Пожизненная ценность клиента = Средняя стоимость заказа x Частота покупок.
Заключение
Не имеет значения, насколько мал ваш ecommerce-бизнес. Пока у вас есть клиенты, вы можете медленно, но верно разрабатывать стратегии, чтобы они возвращались к вам.
Следуйте советам, упомянутым выше, чтобы построить сильное сообщество лояльных клиентов, которые могут стать адвокатами вашего бренда. В то же время начните измерять свои результаты, чтобы выявить возможности для улучшения вашей стратегии.