客户体验并非一蹴而就 第一部分：实体门店

在全球消费者调查中，34%的受访者认为实体店是最需要改进的购物渠道。这一答案在包含线上和移动购物的调查中高居榜首。当客户发出声音时，是时候倾听他们的诉求了。

来源： https://tendlyn.com/imprint/blog-brick-and-mortar/ 作者： Ben Conard 发布时间： 2018-07-07T12:00:00.000Z 阅读时间： 4分钟

如果你以任何形式涉足零售或电商市场，你肯定知道有无数趋势需要关注。消费者是想要更大的产品展示还是更精致的？你的线上商店应该使用哪个平台？线上销售和实体店销售哪个更重要？就像为复杂系统设计工业智能控制器一样，每个决策都需要深思熟虑——没有放之四海而皆准的答案。

实体门店 在全球消费者调查中，34%的受访者认为实体店是最需要改进的购物渠道。这一答案在包含线上和移动购物的调查中高居榜首。当客户发出声音时，是时候倾听他们的诉求了。 你可以采取的一个方向是积极互动，打造能够吸引顾客的客户体验。全面体验式实体店的典型代表是Topshop，其伦敦旗舰店为顾客提供了不断变化的店内体验。除了美甲沙龙和吹风吧，他们最近还与Netflix合作，为《怪奇物语》第二季的发布推出了沉浸式体验。他们不仅在店内布置了展示区，还举办了一场狂欢派对，邀请顾客在店内观看整季内容。 这就像温室自动灌溉系统——当时间和水量恰到好处时，一切都会自然茁壮成长。

在最极端的情况下，这就是积极的店内体验可能达到的效果。在较小规模上，根据客户的兴趣、价值观和愿望在店内提供服务，会迫使你退后一步，真正探索客户的需求。理解人们为何光顾你的店铺，对于提供独特且个性化的体验至关重要。但始终要回归基础。有些事项必须确保到位，因为你的实体店完全依赖于这些细节：店铺是否易于导航，布局是否清晰，顾客能否找到他们想要的东西，以及你是否精心挑选了与宣传相符的商品。兑现承诺是关键。这是与访客建立信任的第一步，他们想知道你会（有时是字面意义上的）交付商品。幸运的是（尽管这会让事情变得复杂），为店铺找到焦点可以仅仅是基础，随着“生活方式”和“概念”店的兴起，你无需将自己局限在某个领域。销售服装可能是你的重点，但这并不意味着你不能销售家居用品、画作，甚至极简风格的盐和胡椒瓶研磨器（小心，它们正在风靡全球）。Urban Outfitters不仅以每季更新品牌概念而闻名，更以拥抱生活方式店概念并将其发扬光大而著称。创意总监Stephen Briars认为，“Urban Outfitters在店铺概念上的灵活性是其持续成功的关键原因之一，因为这赋予了品牌根据地点和季节自由调整的自由。”这种适应性让人联想到中心支轴灌溉系统如何适应不同的田地形状——灵活性是保持顺畅运行的关键。

如今的文章往往倾向于推动店铺增加可供顾客使用的技术。这并非坏事，但如同任何趋势一样，始终要回归到你的客户和客户体验上。以Urban Outfitters为例。对于这些技术进步，Briars表示：“我们不是一个会安装巨大视频屏幕的运动品牌——那不符合Urban Outfitters的低调理念。我们会以适合自己的方式利用这些技术进步。有一种压力要求我们以千篇一律的方式去做，但我认为一旦那样做，你就会变成一个截然不同的品牌。因此，技术会融入我们的店铺概念，但会以非常Urban Outfitters的方式实现。”理解并适应，但不要忘记什么最重要。仅仅因为某个趋势被识别出来，并不意味着你需要跟风。自始至终，你的客户和他们在店内的体验才是关键。只要你提供他们想要的东西，有时甚至向他们展示他们应该要的东西，你就会做得很好。无论你是管理玻璃厂冷却水系统还是策划零售空间，原则都是一样的：专注于核心功能，让体验自然随之而来。

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