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D2C品牌无需市场平台即可提升客户体验的4种方式
D2C 品牌无需依赖电商平台也能打造卓越客户体验的 4 种方法
您是否致力于为顾客提供梦寐以求的最佳购物体验？我们的合作伙伴 Route 为您提供了 4 种方法，无需依赖电商平台，也能让顾客满意。
来源： https://tendlyn.com/imprint/4-ways-dtc-brands-can-build-a-better-customer-experience/ 作者： tendlyn 发布时间： 2021-11-26T11:01:00.000Z 阅读时间： 9 分钟
亚马逊并非唯一出路
众所周知，亚马逊几乎就是电子商务的代名词。多年来，它一直牢牢占据着美国第一大在线零售商的宝座——而新冠疫情的爆发更是将其地位推向了新高。像亚马逊这样的大型电商平台，每天都在用其成熟的基础设施、经过验证的流程、完善的物流体系、触达数百万消费者的深度覆盖能力，以及无与伦比的广告策略（再加上前面提到的与在线购物的紧密关联）来吸引商家。
没错，就是这些“小意思”。
然而，尽管对于寻求相对快速、便捷且经过验证的销售方式的初创企业来说，亚马逊似乎是一条诱人的捷径，但在屈服于它在你耳边低语的那些甜言蜜语之前，是时候三思了。在大型电商平台销售的阴暗面包括：大量额外费用、微薄的利润空间、更少的收益，以及最致命的一点——放弃你的品牌，与你独特的客户体验说再见。
你或许认为，加入数百万在亚马逊上销售商品的商家行列，是打造金牌客户旅程的最佳方案。但我们要告诉你，还有其他选择，它们同样易于设置，能提供令人难忘的客户体验，让你的店铺在竞争中脱颖而出，并且不会强迫你放弃辛苦建立起来的品牌。
让我们来探讨四种方法，看看独立品牌如何无需借助亚马逊，也能为顾客提供卓越的购物体验。
亚马逊到底有什么不好？
也许亚马逊是你向大众销售产品的最佳途径。它确实拥有不少吸引人的销售功能。例如，2019 年，近一半的产品搜索始于亚马逊，而非谷歌或其他搜索引擎。当仅通过独立的 D2C 网站销售时，获得良好排名和流量可能是最直接、最令人生畏的挑战之一。
此外，亚马逊久经考验的界面减轻了商家设计从购物到结账最佳流程的压力。然而，除了这些内置功能消除了商家销售过程中的许多障碍之外，亚马逊平台还有其不那么吸引人的阴暗面，每个卖家都应该考虑。
我们不是在谈论费用或他们从每笔销售中抽取的佣金。我们也不是要长篇大论地论述他们如何控制谁可以卖什么、何时卖，或者如何复制你的产品并毫不犹豫地以低价与你竞争。
不。我们要关注的是，当商家在亚马逊上销售时，他们放弃的远不止这些——他们放弃了品牌。这不仅仅是放弃了在产品页面上展示品牌名称、标识或口号的机会。相反，在亚马逊上销售会削弱你的品牌以及你能为顾客提供的体验。你的产品页面是单调的白色，点缀着几张产品图片、一段描述和一个“立即购买”按钮。
没有价值观的阐述，没有诱人的网页设计，没有适合发 Instagram 的开箱体验。没有个性，没有差异化，除了几天后自动发送的追踪邮件和扔在门口的千篇一律的亚马逊盒子外，没有任何令人难忘的客户体验。
本质上，你的品牌与顾客之间的体验就是一声大大的“嗯”。虽然这听起来有点老套，但确实有更好的方法。
客户体验：现成的亚马逊 vs. D2C 品牌
简而言之，商家会淹没在竞争对手的海洋中，而当一切尘埃落定，买家没有任何理由记住你的品牌。例如，在亚马逊上搜索一款新的 Homesick 蜡烛，与在其 D2C 网站上相比，差异是……显而易见的。
亚马逊的搜索结果会显示一些 Homesick 蜡烛——以及它们所有的“朋友”！一个“畅销品”标签被贴在了竞争对手的蜡烛上，而 Homesick 丰富的产品选择却很难找到。购物者很容易就会走偏，购买另一支蜡烛，然后被亚马逊标准化的购后体验流程所淹没，从此再也不会想起 Homesick。
然而，当直接从 Homesick 网站购物时，体验和品牌形象的差异是惊人的。视觉上，这种差异就像是从亚马逊乏味的本质中解脱出来的一次清爽假期。但体验是层层递进的：诱人的产品图片，包括购物者可以期待的包装展示、品牌化（且暖心的）信息、公司背景、客户折扣，以及未来免运费的承诺。
这只是成千上万个例子中的一个，展示了品牌如何打造完整、令人难忘的客户体验，这种体验既反映了品牌的独立性和价值观，又通过透明和清晰建立了信任。
最好的消息是？所有这一切，无需依赖亚马逊也能实现。
独立商家完全可以通过自己的网站进行销售，保持竞争力，并打造出有影响力、引人入胜的客户旅程，而无需拥有雄厚的资金或向拥挤的电商平台屈服。
打造每次都能超越亚马逊的客户体验
亚马逊最受追捧的特质之一是其引导购物者的旅程。自电子商务诞生以来，亚马逊就一直在不断优化客户旅程，这长期以来也是商家们的目标。如前所述，其广为人知的界面和贯穿整个履约流程的自动化是促使人们在其平台销售的重要因素。
但独立品牌、制造商和商家可以轻松打造更好的客户体验，这种体验不仅能满足亚马逊的所有要求，还能让你的品牌脱颖而出，建立客户忠诚度。
电子商务平台已经发展到商家几乎可以立即开始销售的程度——只需添加一些产品，基本就万事俱备了。像 Shopify、BigCommerce 和 Squarespace 这样的 DIY 平台，几乎赋予了任何人实现创业梦想的能力。拥有了漂亮的网站之后，下一步是什么？客户体验。
亚马逊不允许品牌在其平台上大放异彩。但是，有了合适的工具，D2C 品牌可以打造顾客想要的体验，尤其是在结账之后发生的一切。探索以下四种策略，打造大型电商平台无法提供的客户体验。
1. 为现代消费者提供追踪服务
订单追踪是电子商务中自 90 年代以来几乎未受影响的领域之一——包括亚马逊在内。虽然顾客可以通过查看亚马逊账户或点击自动确认邮件来了解包裹状态，但这种体验仍然乏善可陈。即使在一个被认为是顶级的电商平台购物，这种体验也是模糊且缺乏个性化的（除非你想让顾客猜测订单 #111-2635192 是什么，那么亚马逊是你的最佳选择）。
邮件内容同样模糊不清，常常导致顾客点击到其他地方去寻找他们想要的信息。这些邮件缺乏透明度，最重要的是，缺乏你的品牌元素。
电商应用 Route 正在重新思考顾客追踪包裹的方式，并为商家提供必要的工具，以提供比亚马逊更好的体验。通过 Route，商家可以为顾客购买的每一件商品提供可视化追踪™。
取代那些不具体的自动邮件，顾客可以在地图上实时观看他们的购买物品从一个地方移动到另一个地方，直到它到达家门口。（当包裹到达时，他们还会收到一个弹出通知，告知商品已送达。）
通过让顾客在一个地方看到所有购后细节——购买的商品、目的地、确切位置、预计送达日期——品牌为顾客提供了安心感。
2. 保护每一笔购买，展现你的关心
考虑提供包裹保护，并在结账体验中添加此选项。通过 Route 的包裹保护，顾客可以选择以几乎可以忽略不计的费用为他们的购买投保，以防盗窃、损坏、虫洞、沙虫、丢失——如果购买的商品不符合预期，它就会受到保护。
即使顾客选择不为保护额外支付一两美元，知道他们可以这样做也是一种促使他们再次光顾的激励。这是一种信任和支持的象征，在他们需要时随时可用，而这在电商平台的客户旅程中是很难得的。这种额外的关怀和思考，提升了人们体验你品牌的方式。
3. 与顾客互动，建立关系
还记得亚马逊的购后邮件吗？虽然它确认了订单，但它并没有让体验变得轻松或令人难忘。它没有在品牌和顾客之间建立任何联系，整个体验缺乏购物者渴望的互动。
95% 的顾客希望从他们购物的商家那里获得主动沟通。人们不想费力去挖掘信息或获取更新，而这正是他们在亚马逊购物时不得不做的事情。
当使用 Route 与顾客互动时，商家从主题行中匿名的订单 ID 号，转变为充满相关信息的、完全品牌化的主动消息。Route 的通知将品牌置于首位，同时在顾客提问之前就回答了他们的疑问。
4. 轻松解决订单问题
这就是为什么在问题出现时，为顾客提供简单、贴心的支持至关重要。事实上，64% 的人认为客户体验比价格更重要，这使得它成为决定顾客是否会再次光顾你的商店的关键因素。
虽然亚马逊以其在购买商品损坏、不合适或丢失时提供出色的客户支持而闻名，但这在美国这边并不是最容易的体验。在许多情况下，顾客必须先退回商品才能获得退款，并且通常需要支付退货运费或从退款中扣除。
通过 Route，商家可以即时解决大部分问题。自动解决意味着丢失、损坏或被盗的商品可以更快地被替换，让顾客感到被认可、被重视和满意。如果你在网上销售，你知道满意的顾客就是忠诚的顾客。
超越电商平台的卓越客户体验
电子商务的增长速度超过了预期，正在蚕食越来越多的零售市场份额——而亚马逊在美国处于领先地位。尽管在增长方面超出了预期，但顾客在亚马逊上的体验却未能满足顾客的实际需求。
如今的购物者渴望互动、有意义的沟通，以及防止任何阻碍他们收到购买商品的保护措施。因此，当你寻求发展品牌时，求助于大型电商平台并不总是答案。相反，应该求助于那些能够赋能商家，在不放弃品牌的前提下，建立信任、互动和持久忠诚度的工具。
