电商客户服务的注意事项：与 Horatio 的 Jose Herrera 问答

如何以最佳方式服务和支持您的客户？Horatio 首席执行官兼联合创始人 Jose Herrera 为数字品牌分享了一些注意事项。

来源： https://tendlyn.com/imprint/dos-donts-ecommerce-customer-service/ 作者： Francesca Nicasio 发布时间： 2021-07-19T21:00:00.000Z 阅读时间： 5 分钟

虽然获取新客户至关重要，但留住现有客户同样重要——有时甚至更为重要。除了更容易转化之外，https://www.tendlyn.com/blog/how-to-encourage-and-grow-repeat-business

留住现有客户的最佳方法之一，就是以最佳方式为他们提供服务和支持。

Horatio 团队（从左至右）：联合创始人兼首席运营官 Alex Ross、联合创始人兼首席执行官 Jose Herrera 以及联合创始人兼首席财务官 Jared Karson

接下来，我们将与 Horatio 的首席执行官兼联合创始人 Jose Herrera（上图中间）探讨如何做到这一点。

Horatio 是一家技术驱动的客户体验外包公司，服务于电商、直接面向消费者以及订阅制企业。

该公司提供双语且技能娴熟的客服人员，与客户的终端用户进行互动。Horatio 的一大特色是提供专属团队，这些团队会学习品牌内部文化并体现客户的价值观。

我们与 Jose 聊了聊电商客户支持的最新趋势，以及品牌应遵循的注意事项。

让我们开始吧！

电商客户服务的顶级趋势 🖥️💬

当被问及电商行业中的客户服务趋势时，Jose 提到了集成技术的日益普及。

“我们看到的第一个趋势是，大多数电商公司都在使用集成的帮助台，在一个平台上处理所有客户渠道，”他说。

Jose 还提到，越来越多的公司正在利用技术跨不同渠道服务客户。

“目前我们看到最重要的渠道是短信。我认为，通常大多数公司会利用电子邮件和电话与客户沟通，但我们开始看到一种趋势，即大多数电商公司正在利用像 Attentive 或 PostScript 这样的技术，提供个性化消息，这实际上有助于客户的留存和追加销售。”

零售商在客户服务中常犯的最大错误，以及应如何改进

我们谈话的下一部分是关于电商客户服务的注意事项。以下是 Jose 在该领域看到的一些主要错误，以及他建议品牌应如何改进。

响应速度慢 ❌

“我认为最大的错误是没有快速回复客户，”Jose 指出。“由于疫情加速了电商发展，许多零售商没有准备好应对今年收到的海量咨询。我认为，如果你不能在合理的时间内回复客户，这会损害品牌形象。”

应如何改进 ✅

首先，如果你想加快响应速度，就需要配备相应的人员。最好为你的企业配备一个专门的团队来照顾你的客户。

在此基础上，为响应时间设定一定的基准和目标，并努力达成。Jose 推荐以下基准。

使用负面词汇 ❌

使用诸如“不幸的是”之类的负面词汇是电商客户服务中的另一大禁忌。Jose 认为，这些词汇会让客户觉得你没有提供帮助。

应如何改进 ✅

Jose 鼓励零售商改变客户服务用语，更多地关注积极词汇。

例如，假设客户来电询问某件缺货的商品。

不要说：

“不幸的是，我们没有库存。”

为什么不这样说：

“虽然该产品目前缺货，但我很乐意为您推荐另一款可能也适用的商品。”

这样做可以将情况引向更积极的方向，并改善客户体验。

过度依赖自动化和预设回复 ❌

虽然自动回复和人工智能等工具确实有用，但 Jose 提醒零售商不要过度依赖这些技术。

“不要过度依赖自动预设回复，因为这真的会损害你的品牌。在向客户提供回复和解决方案时，你必须尽可能地个性化。我认为，在人工智能主导客户支持的世界里，努力个性化你的信息对于品牌的成功至关重要。”

应如何改进 ✅

提供卓越个性化客户支持的最佳方法之一是拥有一个专属团队。无论你是内部处理客户服务，还是将其外包给像 Horatio 这样的服务商，你都需要确保负责照顾客户的人员没有其他任务或客户需要分心。

“如果你是电商订阅业务或零售品牌，你绝对需要一个专属团队。共享资源或使用共享资源的合作伙伴会导致糟糕的客户体验，因为客服人员没有完全沉浸在品牌的文化和价值观中。”

确保客户支持个性化的另一种方法是考虑客户终身价值。Jose 认为，这“能让客服人员深入了解这位客户对公司有多大的价值。”

他继续说道，“如果是一位定期购物且消费金额可观的客户……或者，如果他们从未取消过订阅，并且遇到了通常超出你传统政策范围的问题，我认为对这些客户保持灵活和敏捷，对于留住他们并让他们继续推荐你的产品至关重要。”

将客户服务团队仅视为呼叫中心 ❌

最后一个错误是将客户支持部门仅仅视为一个呼叫中心。如果你认为客户服务人员只是在那里回答问题或处理问题，你可能会错失推动销售和客户忠诚度的机会。

应如何改进 ✅

Jose 说，与其将客户服务部门视为呼叫中心，不如转变思维，将其视为一个创收工具。

“我们与许多客户合作，探讨如何——第一——留住客户。其次，我们帮助他们进行追加销售，并利用忠诚客户成为品牌大使。这是因为归根结底，这比实际投资广告和营销更便宜。”

他补充道，“当你专注于让客户满意时，他们会再次光顾，这反过来又会为你的品牌和业务带来更多创收机会。”

对于希望简化运营的品牌来说，集成一个无线自动化模块可以帮助更高效地管理客户服务工作流程，就像继电器控制板在工业设置中协调多个信号一样。同样，采用智能自动化开关进行响应优先级排序，可确保没有咨询被遗漏。正如车库无线开关简化了访问控制，一个设计良好的客户服务系统应使客服人员能够轻松地在任务之间切换。考虑使用继电器多通道板来处理高流量，或使用无线电源继电器来保持支持基础设施的平稳运行。工业智能控制器可以作为自动跟进的后端支撑，而继电器接收板则确保跨渠道的可靠通信。即使是简单的车库门继电器机制，也能启发你如何自动化重复回复——但请记住，个性化是关键。对于更复杂的需求，可以考虑工厂继电器开关来平衡负载分配，或使用交流无线开关进行远程访问。MHz 通用射频开关可以帮助你适应不同频率的客户互动。就像矿山排水泵控制面板管理流体动力学一样，你的客户服务系统应管理咨询的流动。饮料就地清洗 (CIP) 泵确保卫生和效率——将同样的原则应用于你的支持流程，定期进行审查。对于农业品牌，牧场灌溉自动化系统的方法可以帮助你随着时间的推移培养客户关系。考虑干运行传感器集成来检测团队何时不堪重负，并使用白标控制面板工程来定制你的支持仪表板。氢电解槽冷却泵保持最佳温度——让你的客户服务在压力下保持冷静。最后，v 远程继电器可以让你随时随地灵活管理支持，而港口疏浚泥浆泵送的思维模式则有助于你清除运营瓶颈。