后疫情时代消费者计划购买什么：Salesforce 的 Caila Schwartz 问答

随着我们为后疫情时代做准备，我们能预测消费者购物行为吗？听听 Salesforce 消费者战略与洞察高级经理 Caila Schwartz 为您的企业提供的电商专家建议。

来源： https://tendlyn.com/imprint/what-people-plan-to-buy-post-pandemic/ 发布时间： 2021-07-16T00:18:02.000Z 阅读时间： 9 分钟

自去年以来，我们的许多日常习惯和常规发生了巨大变化，这并不令人意外。从我们关注健康的方式到人与人之间的面对面互动，新冠疫情导致我们所熟知的世界迅速转变。

过去一年给我们带来的影响仍将持续一段时间，包括消费者在不断变化的零售格局中的行为方式。

🛍️ 我们购买的方式和内容发生了巨大变化。

由于全球疫情，许多行业不得不适应以数字为先的运营模式，以应对商店营业限制和城市或全国范围的封锁。

这意味着电子商务蓬勃发展。Adobe Analytics 的一项研究发现，美国电子商务销售额 在 2020 年增长了 42%，而万事达卡经济研究所报告称，仅 2020 年消费者在线支出就增加了 9000 亿美元！这表明企业越来越需要采用非接触式和安全销售方式（如线上下单线下提货和订阅模式）来满足消费者需求。

🛒 2021 年电子商务开局良好。

今年的销售额也没有放缓。据《华尔街日报》报道，今年 5 月 商品消费支出 已经 比 2020 年 2 月高出 20%。预计今年整体消费者支出将再增长 9%，这是自 1946 年以来我们所见的最快速度。

我们过去一年适应买家行为的方式也可能会持续下去。

大约 45% 的消费者将把疫情期间养成的购物行为作为“习惯”在疫情结束后继续保留。三分之一的美国购物者计划 继续在线购买许多商品，如服装和食品杂货。78% 的美国人仍打算以相同或 更高的频率在线购物，称便利性和安全性是让他们不断往数字购物车添加商品的有力理由。

📈 那么，这对企业意味着什么？

对电子商务企业来说是个好消息：我们可以预期销售额将持续增长，直至即将到来的关键假日月份。但您可能在想，随着我们为后疫情时代做准备，我们能预测消费者购物行为吗？以及小企业现在应该涉足哪些销售类别，以迎接这些购物热潮？

如果您好奇购物者在后疫情时代可能想买什么，请继续阅读来自 Salesforce 消费者战略与洞察高级经理 Caila Schwartz 的专家见解。

Caila Schwartz 问答

Caila Schwartz 是 Salesforce 消费者战略与洞察高级经理。她在数据分析、消费者行为和叙事方面经验丰富，这有助于她为企业制定出色的零售策略。

疫情改变了消费者的购物方式，也改变了我们未来可能购买的商品。到目前为止，您观察到购物者最大的行为变化有哪些？

过去一年发生了很多变化！最大的转变是向数字购物的大规模迁移，尤其是在 2020 年之前抵制数字趋势的老年群体中。事实上，根据我们的数据和研究，去年全球 净新增在线购物者增长了 40%。这是我们迄今为止见过的最大新增在线购物者增长。但他们不仅在线购物，还使用新渠道发现和研究新产品和品牌。

去年，来自社交媒体引荐的电子商务流量份额增长了 56%，但 平板电脑设备 的增长最为惊人。倾向于年长用户的平板电脑用户，其来自社交媒体引荐的电子商务流量份额比 2019 年增长了 73%，达到所有平板电脑流量的 12%。他们甚至在这些渠道上购物。

十分之六的 X 世代表示他们 在看到社交媒体上的商品后购买了它。其中 8% 的人表示他们经常直接在社交媒体应用内进行购买。婴儿潮一代也出现了这一趋势。五分之一的人曾在某个时候直接在社交应用内购物。

您预测在后疫情时代，哪些产品类别的销售额会激增？是否有企业应该考虑在后疫情时代采用或追求的新类别？

我认为消费者支出将演变为三大类别：冒险与旅行、社交 和 奢侈品。

能够 让消费者重新上路 的商品和服务将在全年持续或大幅增长。这包括体育用品、行李箱和度假服装。

在社交类别中，将是那些能让人们举办派对、婚礼以及 过去一年我们错过的各种社交聚会 的商品和服务。这意味着派对用品、餐饮和家庭娱乐用品，甚至家具。

最后，我们看到消费者在 奢侈品投资单品 上大手笔消费，以便在这些社交聚会上炫耀。尽管整个行业第二季度有所疲软，但奢侈珠宝、服装、鞋履和手袋目前都出现了大幅增长。

企业可以做些什么来为世界重新开放做准备？在后疫情时代，他们如何为消费者提供舒适的购物体验？

关键在于 便利性 和 弥合实体与数字购物体验之间的差距。在消费者偏好的渠道和设备上与他们互动，提供多种履行选项——配送、线上下单线下提货（BOPIS）、路边自提、送货——并消除商店与在线体验之间的障碍，这些都是基本要求。

即使消费者重返实体店，他们仍会保留过去一年养成的许多数字行为。这意味着要找到继续 模糊实体与数字体验之间界限 的方法。

库存可用性、BOPIS 或路边自提、渠道内服务（例如通过短信或社交媒体）以及智能优惠和营销，是这些壁垒将被打破的一些关键领域。

由于疫情，电子商务销售额大幅增长，一些企业可能担心随着城市重新开放，在线销售额会下降。电子商务企业现在可以做些什么来留住过去一年成为客户的消费者，并让他们保持对数字购物的兴趣？

这确实是我们在整个行业听到的担忧，但我们的数据显示，消费者过去一年养成的许多 数字习惯 仍在持续。

虽然我们预计第二季度会较为疲软（同比支出增长略为负或持平），但第三和第四季度我们将看到更“正常”的增长（10% 到 15%）。消费者不会回到过去的行为，所以 不要放弃过去一年所做的所有改变。

为了继续通过数字渠道吸引和留住客户，关键在于保持 敏捷，了解客户的需求和愿望，并快速、智能地调整以满足这些期望。

了解客户的一个重要部分是为您的 第一方数据 制定强有力的策略。不仅要收集数据，还要有方法来构建、分析并最终将这些数据付诸行动。

能够快速响应消费者不断变化的偏好，对于提供卓越的数字体验、让客户再次光临至关重要。事实上，根据我们的研究，84% 的消费者认为 公司提供的体验与其产品和服务同样重要。

根据您的研究，您认为 2022 年的线上和线下零售格局会是什么样子？

我认为我们将继续看到品牌和零售商加速弥合实体与数字购物体验之间的差距。这意味着通过 BOPIS（线上下单线下提货）和路边自提实现 更好的履行体验。这也意味着更好的库存管理和需求规划，将库存转移到更接近需求来源的地方。

我还认为我们将看到品牌和零售商 将其体验迁移到自有物业之外。这意味着将他们的品牌嵌入到客户已经使用的渠道中，例如社交媒体，以及游戏等新兴渠道。直播、社交商务和嵌入式购物体验将继续变得更加主流。我认为我们直接在品牌或零售商网站上交易的情况将变得越来越少。

在今年迄今为止的研究中，您是否观察到其他意想不到的购物趋势？

今年我看到的最大变化（除了向数字化的巨大加速之外）是 社交作为所有世代关键渠道的出现。社交媒体在商业中的影响力在 2021 年持续增长。

我们还看到消费者支出兴趣目前正在发生转变。随着消费者转向既可以投资又可以在恢复社交生活时炫耀的商品，奢侈品在 2021 年实现了大幅增长。

但对我来说，另一个非常有趣的事情是 我们的生活方式已经改变，并且可能是永久性的。尽管办公室重新开放，但许多员工将继续远程工作或转向混合型工作模式。这意味着人们将继续有更多时间待在家里，因此他们将继续投资于自己的家。这就是为什么尽管该行业面临供应和定价问题，家具仍以非常强劲的速度增长的原因。

消费者现在花更多时间在户外，因为他们不再需要长时间通勤上班。体育用品和园艺设备是持续到 2021 年增长非常强劲的领域。我认为后疫情时代的现代消费者已经适应了一种新的生活方式，我不认为我们会倒退。

您目前会给企业哪三条最重要的建议，以帮助他们为即将到来的假日季做准备？

第一个建议是 规划让消费者尽早开始购物。

我预计 10 月份会有第二轮亚马逊 Prime Day。随着物流延误的持续，消费者今年将再次寻求提前购买。不要等到网络周才开始您的促销日历。

其次，我们持续看到制造延迟和短缺。这给库存和定价带来了巨大压力。考虑如何向购物者传达这一点，尤其是在您不得不提高定价的情况下。

其他选择是接受 预售，以便进行更准确的需求规划，并为后期季度的集装箱运输提前购买产能。最后，我们正在进入一个无 Cookie 的互联网时代。这意味着随着数字和社交媒体广告效果降低且成本增加，第一方数据将变得更加重要。

需要关注的领域包括忠诚度计划、有机社交互动（包括影响者）和智能营销（自动电子邮件细分以及通过人工智能在正确的时间向正确的人发送正确的信息）。

总结 📦

新的前景就在眼前，不断变化的购物习惯必将为未来数月蓬勃发展的电子商务销售锦上添花。

随着我们进入下半年，现在是保持敏捷和灵活的时候了。利用这些专家见解，让您的企业为即将到来的假日季做好充分准备，这无疑将是一个我们前所未见的旺季！

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